一個看似合理的要求，卻讓此時接到來電的客票變更組坐席員張敏犯了難。因為按照目前深航關于重復出票的規(guī)定，只有通過同一代理處出的相同機票才視作重復出票可申請全額退款，來電旅客是在不同代理處出的相同行程的機票，按公司規(guī)定只能按照自愿退票辦理，需收取705元退票費。張敏按照公司規(guī)定向旅客解釋，但旅客態(tài)度堅決，表示無法接受這樣的處理方案。在旅客看來，同樣的乘機人、同樣的行程，在第二次購買相同機票時，深航系統(tǒng)并沒有作出重復購票的提示，而且必須要求在同一渠道重復購票才能免費退票的規(guī)定過于苛刻。旅客的訴求不是沒有道理，擺在張敏面前的，一邊是公司的規(guī)定，另一邊是旅客的不滿。張敏一方面安撫旅客，先把多買的機票座位取消避免虛耗，另一方面迅速將事情上報給專家坐席。

接到反饋的專家坐席將事情上報呼叫中心業(yè)務經(jīng)理，業(yè)務經(jīng)理核實公司重復購票的執(zhí)行文件，發(fā)現(xiàn)該文件確有不合理之處，立刻與營銷委相關發(fā)文部門溝通此事，最終在銷售收益中心運價管理室、結(jié)算中心的大力配合下，旅客的問題得到了妥善處理。此事也推動了發(fā)文部門對重復購票處置規(guī)則的進一步修訂。

在專家坐席陳改芳拿到處理方案準備通知旅客辦理全額退款時，突然意識到旅客兩次購票都是從代理人處預定的，改芳想：何不給三位旅客各申請一張App渠道專用優(yōu)惠券呢？一方面表達了深航的歉意，另一方面吸引旅客下次購票選擇深航直銷渠道，為直銷做貢獻。

全額退票外加贈送優(yōu)惠券的處理方案，終于贏回了客戶的心。從這個案例讓我們意識到，投訴并不可怕，投訴讓我們看到了公司在某些規(guī)則、制度方面的缺陷，督促各部門持續(xù)改進。不僅如此，投訴還拉近了深航與客戶的距離，是服務轉(zhuǎn)營銷的大好時機。投訴巧處理，分銷客戶有機會轉(zhuǎn)為直銷客戶，不滿客戶也可能變?yōu)橹覍嵖蛻簟Ｖ灰眯姆?，萬事皆可能。