全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務，降低運營成本，把客戶服務”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。隨著市場競爭的加劇，商家對外包呼叫中心的需求越來越大，一些沒有能力自建呼叫中心的中小企業(yè)會選擇外包，這也是最佳的途徑之一。
外包呼叫中心優(yōu)點：
1) 能拓展企業(yè)市場，成倍增加企業(yè)的銷售業(yè)績。外包呼叫中心的智能撥號功能以及客戶資料分組在這里顯示很強大的威力，因為客服人員可以把不同客戶的資料整理分組，而智能撥號功能則可以撥打給潛在客戶，在營銷期間還可以錄音，這樣便于了解營銷是否有效。
2) 維護客戶關(guān)系。外包呼叫中心的CRM系統(tǒng)可幫助企業(yè)管理者輕易了解到企業(yè)客戶的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡的業(yè)務商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等信息。
3) 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務流程。外包呼叫中心的的IVR導航首先可以細分客戶的具體需求，在服務人員接聽客戶電話時，已經(jīng)對客戶的大致需求有了一定的了解。
4) 考核員工績效。外包呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可以協(xié)助企業(yè)創(chuàng)始人有效針對企業(yè)內(nèi)部人員開展績效考核。
外包呼叫中心缺點：
1）價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、 簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業(yè)務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2） 安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。
3） 管理存在隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理。
