一、五色陽光文化總體介紹

客戶服務(wù)（東莞）中心繼承已有文化傳統(tǒng)，參照馬斯洛需求層次理論，結(jié)合一線實際情況，從員工實際需求出發(fā)，創(chuàng)建五色陽光文化管理體系，該體系由紅色：榮譽(yù)價值彰顯體系、橙色：和諧友善溝通氛圍、黃色：素質(zhì)愛好發(fā)展平臺、綠色：健康文明生活體系、藍(lán)色：智力能力發(fā)展水平五部分構(gòu)成。

紅色：榮譽(yù)價值彰顯體系

東莞中心榮譽(yù)價值彰顯體系以員工激勵手段為重點，構(gòu)建多維表彰體系，通過

評選機(jī)制、樹典型機(jī)制、宣傳機(jī)制多渠道發(fā)現(xiàn)典型、多舉措培育典型、多形式宣傳典型、多角度學(xué)習(xí)典型最終形成點亮一盞燈，照亮一大片”的效應(yīng)，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的價值觀和堅定的理想信念，通過榮譽(yù)價值彰顯體系，提升隊伍綜合素質(zhì)。一是打造紅毯文化，通過溫暖四季”感動客服評選活動、星光盛典，卓越有你”員工激勵項目，優(yōu)秀的員工可像明星般走上紅毯，接受粉絲的祝福，為優(yōu)秀員工營造榮譽(yù)殿堂，體驗明星文化。二是搭建典型標(biāo)桿傳播平臺，通過舉辦年度星光盛典活動，對優(yōu)秀個人進(jìn)行了現(xiàn)場表彰，為針對優(yōu)秀員工進(jìn)行形象專項宣傳，開辟優(yōu)秀典型明星墻，常態(tài)化開展明星員工訪談活動，對優(yōu)秀的員工進(jìn)行一對一采訪，傳播優(yōu)秀經(jīng)驗。三是塑造典型人物形象，通過開展感動客服人物評選，尋找身邊具有正能量的個人，起到標(biāo)桿作用。創(chuàng)建《耳麥天使升職記》職場大咖秀，采訪和訪談一線突出的個人，從一線晉升到其它崗位的優(yōu)秀個人，傳播職場成長帶來的快樂和自信。

橙色：和諧友善溝通氛圍

面對新形勢下的80/90后員工，我們轉(zhuǎn)變溝通形式，形成高速、有效的溝通機(jī)制。加強(qiáng)員工思想碰撞，活躍陽光文化氛圍，強(qiáng)化雙向溝通。

通過積極探索構(gòu)建符合自身特色的內(nèi)部溝通機(jī)制，建立平等、民主多渠道、多形式的的對話機(jī)制，設(shè)立溝通直通車，走進(jìn)班組直接參與員工班組活動或班前班后會，定期召開民主對話會、班組座談會、班組辯論會、老員工茶話會、優(yōu)秀員工座談會、專題交流會等，架起企業(yè)、員工和員工家庭之間的連心橋”。

在深化常規(guī)溝通交流渠道的同時暢通一線傳真溝通交流平臺，即建立員工獻(xiàn)言獻(xiàn)策”交流互動平臺；通過自上而下”和自下而上”的群策共贏式溝通，創(chuàng)造與員工平等交流溝通的平臺，深入了解員工的工作需求和職業(yè)愿望，引導(dǎo)員工樹立正確的擇業(yè)觀、事業(yè)觀，同時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的弱點、盲點。通過建立健全有效的溝通渠道，共同營造和諧的團(tuán)隊氛圍。

黃色：素質(zhì)愛好發(fā)展平臺

實施文化素質(zhì)提升精品活動工程。在員工文化活動建設(shè)中，以服務(wù)員工，增強(qiáng)基層活力為重點，依托基層員工文化活動陣地，以特色文化素質(zhì)活動為載體，廣泛開展有益于員工身心健康的文化活動，釋放文化建設(shè)的活力。打造陽光、活力、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊氛圍。我們通過圍繞員工興趣點開展素質(zhì)提升專項活動，員工職業(yè)禮儀風(fēng)采展、文化素養(yǎng)藝術(shù)節(jié)、員工攝影展、趣味手工競賽、手工作品制作等活動精彩紛呈，為員工提供了展示才藝平臺，詮釋陽光工作 積極向上”的生活工作主張，不斷豐富企業(yè)文化的外延和內(nèi)涵。

綠色：健康文明生活體系

在健康文明生活體系的構(gòu)建上，以滿足員工多層次、多方位、多樣化的健康需求和精神文化需求為出發(fā)點和落腳點，突出參與性，強(qiáng)調(diào)健身性；突出廣泛性，強(qiáng)調(diào)持久性；突出趣味性，強(qiáng)調(diào)豐富性，寬視角，多廣度深化員工關(guān)懷，不僅關(guān)注員工身心健康、同時關(guān)注員工家庭健康，不僅關(guān)注員工關(guān)愛，同時更加關(guān)注特殊群體關(guān)愛需求。

1、常態(tài)化積極組織各級別文體競技比賽，舉辦綠色大型徒步活動，引導(dǎo)員工廣泛參與健步走，員工健身意識不斷提高。中心乒乓球、保齡球、籃球、足球、橋牌、象棋、羽毛球等運動隊在中心內(nèi)部及對外比賽、交流中發(fā)揮了積極的作用，通過健康競技活動，激勵員工以健康的體魄、飽滿的熱情為中心持續(xù)健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2、以提升員工的幸福感為切入點，重點解決基層一線面臨的最困難、最迫切、最關(guān)鍵的難題和基層員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。通過開展五”光十”色移動生活暨資深員工關(guān)懷活動、困難員工關(guān)懷活動、傷病員工關(guān)懷活動、懷孕員工關(guān)懷活動，聚焦特殊員工需求盡顯組織貼心關(guān)懷，通過獨特的關(guān)愛文化，使員工每時每刻都能感受到組織的溫暖，提升中心員工的幸福感。

藍(lán)色：智力能力發(fā)展水平

學(xué)習(xí)是企業(yè)創(chuàng)造力和競爭力的源泉，企業(yè)競爭的實質(zhì)是企業(yè)員工學(xué)習(xí)力的競爭。我們把構(gòu)建智慧學(xué)習(xí)的平臺，放在深入推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的首要位置，廣泛開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做智慧型員工”等活動，引導(dǎo)員工自覺養(yǎng)成工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的行為習(xí)慣。中心以各項勞動競賽活動為載體搭建學(xué)習(xí)平臺、促進(jìn)團(tuán)隊知識共享為重點，逐步完善企業(yè)智慧團(tuán)隊學(xué)習(xí)模式，持續(xù)提高企業(yè)的團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力和智力水平。

通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)與文化的融合，積極引導(dǎo)并樹立勞動最光榮的理念，以互聯(lián)網(wǎng)思維與員工喜聞樂見的形式與方式，舉行了我是大咖”系列勞動技能競賽，針對員工的推廣技能、處理投訴能力、業(yè)務(wù)、終端、營銷知識開展了持續(xù)性的競賽，營造了你追我趕的生動局面。

二、固化文化管理模式，強(qiáng)化員工感知

在五色陽光的落地實踐中，我們從宣貫顯性化、體系制度化、落地行為化三個維度進(jìn)行探索和實踐，進(jìn)而固化文化管理模式，強(qiáng)化員工感知。

文化理念的宣傳貫徹是企業(yè)文化建設(shè)的首要任務(wù)，要積極采取措施，促進(jìn)文化理念宣傳到位。根據(jù)心理學(xué)研究，一個人長期處于一種觀念的熏陶下，潛移默化，內(nèi)心深處就會認(rèn)同這種觀念。因此，我們充分利用各種載體、各種渠道、各種形式，通過媒介傳播、視覺傳播、活動傳播來大力宣傳企業(yè)文化，營造了濃厚的五色陽光文化氛圍。

在體系制度化上，我們通過將文化與制度相融合，促進(jìn)員工的行為養(yǎng)成，使企業(yè)文化真正固化于制。

1、健全領(lǐng)導(dǎo)體系形成組織保障。成立以總經(jīng)理為首的企業(yè)文化建設(shè)委員會，其余組員由副總經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌規(guī)劃。

2、搭起文化宣貫播種機(jī)隊伍。在中心、科室、班組甄選出一批有實力有創(chuàng)意的員工組建企業(yè)文化專員隊伍。通過專業(yè)培訓(xùn)、常態(tài)化知識更新，將專員隊伍打造成專業(yè)知識能力過硬的文化建設(shè)團(tuán)隊。

3、完善規(guī)章制度加強(qiáng)制度建設(shè)。重新梳理各項文化制度建設(shè)，完善了與五色陽光文化相匹配的各項關(guān)愛機(jī)制、激勵機(jī)制、創(chuàng)新機(jī)制、溝通機(jī)制。

在落地行為化上，為了增強(qiáng)文化感染力，強(qiáng)化員工感知，我們創(chuàng)新性提出了套餐式管理模式，即在同一目的下，將若干小的文化項目打包成一個套餐，既便于多個項目相互間的配合、強(qiáng)化，又便于員工在豐富的文化活動中形成統(tǒng)一的認(rèn)識與感知。

以人為本”、以文化育人，是企業(yè)文化工作追尋的最高境界，自我價值實現(xiàn)是員工心理需求的最高層次，充分尊重其潛能和價值是五色陽光文化中的重要內(nèi)容，

根據(jù)客服中心的崗位特點，員工崗位可大致分為營銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)與管理等幾類，不同專長的員工均可找到適合自己的職業(yè)發(fā)展路徑。在對一線班組長、專家臺席、投訴處理、業(yè)務(wù)采編、質(zhì)檢等后臺支撐崗位人員的選拔和任用上全面導(dǎo)入崗位競聘機(jī)制，凡個人績效成績符合競聘資格的員工均可參與，并做到公開、公正、程序透明。通過縱伸化的崗位晉升渠道建設(shè)，一批批業(yè)務(wù)精湛、樂于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀員工被吸納到業(yè)務(wù)支撐及基層管理崗位上，滿足了員工實現(xiàn)自我價值的迫切需要、增強(qiáng)員工的歸屬感和使命感，極大地調(diào)動了廣大員工的積極性和進(jìn)取心。多樣化崗位晉升渠道的形成讓員工明確了在客服中心的發(fā)展定位和自己的工作路線。

經(jīng)過多年的不斷摸索，客戶服務(wù)（東莞）中心將人”這一資源作為最重要的基礎(chǔ)，挖掘其潛在價值，以實現(xiàn)價值最大化為目標(biāo)，在提高員工的綜合素質(zhì)的同時，實現(xiàn)了企業(yè)價值和員工價值的共同成長。