在移動(dòng)互聯(lián)浪潮的沖擊下，互聯(lián)網(wǎng)思維正快速引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)傳統(tǒng)管理邏輯的創(chuàng)新與變革，隨著人才活動(dòng)邊界擴(kuò)大，行業(yè)對(duì)人才的要求也越來(lái)越高，知識(shí)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越廣泛地被呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所應(yīng)用?？头行氖且粋€(gè)勞動(dòng)與知識(shí)雙密集型的基層生產(chǎn)單位，知識(shí)和人才更是企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源。

　　廣東移動(dòng)客服（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱廣州中心）是廣東客服最大的生產(chǎn)中心，1800名自營(yíng)人員服務(wù)2600萬(wàn)客戶，業(yè)務(wù)種類共計(jì)1400余種，達(dá)6000多個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。廣州中心日常管理范圍廣、層級(jí)多，綜合考慮專業(yè)要求、技能門檻、運(yùn)營(yíng)需要、工作量、影響范圍、復(fù)雜程度等維度，一共設(shè)置有50個(gè)關(guān)鍵崗位，包括現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、班組執(zhí)行落地等，涉及接通率、滿意度、首問(wèn)、排班、加班、投訴解決率等相互影響、錯(cuò)綜復(fù)雜的指標(biāo)體系，高度依賴于在崗員工的工作經(jīng)驗(yàn)、方法和工具。

　　然而，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工離職或換崗，替補(bǔ)員工往往很難站在前人肩膀上掌握核心技能和經(jīng)驗(yàn)，引發(fā)效能低下。部分班組有顯著的高績(jī)效，但沒(méi)有及時(shí)、高效地被其他班組學(xué)習(xí)或仿效。員工在工作中遇到難題，不能便捷地找到呼叫中心專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)案例或現(xiàn)有文件等。針對(duì)以上問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代學(xué)習(xí)日趨碎片化、移動(dòng)化的趨勢(shì)下，廣州中心通過(guò)搭建客服中心知識(shí)管理體系來(lái)促進(jìn)智慧和知識(shí)的合理配置、共享與流動(dòng)，快速滿足業(yè)務(wù)、質(zhì)量、綜合、人力等工作線條不同崗位員工高度個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求，高效復(fù)制優(yōu)秀人才，助力戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

　　一、知識(shí)管理的四種類型

　　日本頂級(jí)知識(shí)管理大師野中郁次郎于1995年出版《知識(shí)創(chuàng)新公司》一書(shū)，奠定了現(xiàn)代知識(shí)管理研究的基礎(chǔ)。在他看來(lái)，企業(yè)最寶貴核心的知識(shí)是以員工個(gè)體難以言明、未經(jīng)編碼的隱性知識(shí)為起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)人對(duì)人的社會(huì)化交流進(jìn)行傳遞；再通過(guò)編碼，外化形成可大規(guī)模傳播的顯性知識(shí)；而后，再將碎片化的顯性知識(shí)組合化為體系的知識(shí)；最后，這些系統(tǒng)的知識(shí)內(nèi)化為員工自己的隱性知識(shí)。最終，個(gè)體螺旋上升到團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)一系列傳遞、整合、優(yōu)化，形成了強(qiáng)大的組織能力。圍繞企業(yè)內(nèi)部隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換原理，廣州中心進(jìn)行了一系列的探索和實(shí)踐。

　　根據(jù)目的和方式兩條關(guān)鍵軸的劃分，知識(shí)管理分為最佳范例共享、專業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)價(jià)值產(chǎn)出和內(nèi)外知識(shí)共享四個(gè)大類。

　　廣州中心從自身實(shí)際情況出發(fā)，以知識(shí)管理分類模型為實(shí)踐主線，通過(guò)最佳范例共享和專業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和應(yīng)用，助力解決運(yùn)營(yíng)實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)知識(shí)價(jià)值產(chǎn)出和內(nèi)外知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造和創(chuàng)新，從而產(chǎn)出知識(shí)資產(chǎn)的效益和價(jià)值，最終在分類實(shí)踐的基礎(chǔ)上搭建客服中心知識(shí)全景圖，實(shí)現(xiàn)知識(shí)經(jīng)營(yíng)管理。

　　1、最佳范例共享

　　通過(guò)挖掘、沉淀企業(yè)內(nèi)成功的實(shí)踐案例來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享和調(diào)配，并引入到日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)當(dāng)中，促進(jìn)業(yè)務(wù)效率的提高和各項(xiàng)成本的降低。

　　廣州中心《班組長(zhǎng)管理手冊(cè)》正是最佳范例共享的典型案例。班組是中心最小運(yùn)營(yíng)單元，其日常管理和指標(biāo)息息相關(guān)、密切相連，呼叫中心的業(yè)務(wù)、流程、政策只有在班組貫徹到位才能夠執(zhí)行有效。呼叫中心班組長(zhǎng)是一線生產(chǎn)的指揮官、是信息傳達(dá)的中間人、是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的守護(hù)者，基于省公司文明移動(dòng)人和ＧＰＥＭ班組卓越績(jī)效管理模型，召集優(yōu)秀班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)共同研發(fā)《班組長(zhǎng)管理記事本》+《班組長(zhǎng)管理100問(wèn)》的班組管理手冊(cè)套裝，匯集日常班組管理個(gè)案經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)班組長(zhǎng)崗位能力模型，提煉整理年度、月度、每日工作任務(wù)表單、面談跟進(jìn)表、班前/后會(huì)記錄表，為每位班長(zhǎng)配備一個(gè)貼心小秘書(shū)，指引養(yǎng)成對(duì)接全中心工作節(jié)奏的良好管理習(xí)慣，在中心內(nèi)部廣泛推廣共享，不僅促進(jìn)了班組長(zhǎng)工作高效高質(zhì)、規(guī)范準(zhǔn)確，而且為各部門班組長(zhǎng)解決常見(jiàn)或棘手班組難題提供了參考，大大提升了業(yè)務(wù)效率與質(zhì)量。

　　2、專業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)

　　借助組織內(nèi)外工作網(wǎng)絡(luò)，搭建專業(yè)人才梯隊(duì)，構(gòu)建組織知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)實(shí)施決策或解決某項(xiàng)特定的課題來(lái)創(chuàng)造出一個(gè)知識(shí)共享的平臺(tái)。

　　廣州中心建立以任職資格體系為基礎(chǔ)的員工職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃，從崗位價(jià)值、專業(yè)門檻、替代成本等角度出發(fā)，盤點(diǎn)關(guān)鍵崗位，梳理出了中心十大關(guān)鍵崗位和人員梯隊(duì)，梳理匯整業(yè)務(wù)、綜合、質(zhì)量和人力4大線條業(yè)務(wù)流程，63條主流程及123條關(guān)鍵子流程，校對(duì)流程對(duì)應(yīng)關(guān)系、步驟節(jié)點(diǎn)、負(fù)責(zé)崗位等各項(xiàng)信息，完成發(fā)布，最終匯合成專業(yè)的業(yè)務(wù)崗位網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一了組織的管理語(yǔ)言，幫助大家按照一定的規(guī)范來(lái)發(fā)展知識(shí)體系，搭建呼叫中心的知識(shí)全景圖，實(shí)時(shí)完成了對(duì)崗位知識(shí)的匯集，提升了員工的知識(shí)價(jià)值和貢獻(xiàn)度，創(chuàng)造出大于個(gè)人知識(shí)物理總和的知識(shí)總量。

　　另外，廣州中心的VIP熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)也率先搭建了一套全過(guò)程管控的自我目標(biāo)管理體系，涵蓋監(jiān)控調(diào)度、質(zhì)量管控、班組執(zhí)行三張表，助力在紛繁復(fù)雜的指標(biāo)運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)自管理、強(qiáng)執(zhí)行、可落地。根據(jù)三張表所管轄的三大工作模塊，建立起崗位、人員、關(guān)鍵職責(zé)、目標(biāo)分解四位一體的職能分工矩陣，確保有責(zé)無(wú)壁壘、目標(biāo)夠清晰、工作可量化。指標(biāo)解構(gòu)更有利于明確工作目標(biāo)導(dǎo)向，工作以終為始不偏離主線，避免在紛繁雜亂的生產(chǎn)事務(wù)中迷失方向、耗費(fèi)無(wú)用功。有了清晰的目標(biāo)分解和職責(zé)分工后，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中需要沉淀一套策略方法，包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、質(zhì)量監(jiān)控、班組執(zhí)行等經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)，話務(wù)預(yù)測(cè)五字訣、排班管理三抓手、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度七步法，深入淺出地指導(dǎo)各項(xiàng)指標(biāo)的落地執(zhí)行以及對(duì)指標(biāo)偏差實(shí)施監(jiān)控提升，實(shí)現(xiàn)數(shù)-人-事的閉環(huán)管理，這也是專業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)有力指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的案例。

　　3、知識(shí)價(jià)值產(chǎn)出

　　該類型的知識(shí)管理是指可以產(chǎn)生指標(biāo)或經(jīng)濟(jì)效益的知識(shí)資產(chǎn)，將所有知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行整合，使其在企業(yè)內(nèi)外獲得有效運(yùn)用以提高收益，而文化資本就是隱形資本的代表。

　　一流的企業(yè)做文化，文化為企業(yè)塑造了獨(dú)特的形象，對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)有潛移默化的影響，從而形成了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人工作理念、成長(zhǎng)目標(biāo)和組織戰(zhàn)略方向達(dá)成一致，才能形成最大的發(fā)展合力，促進(jìn)企業(yè)健康順暢發(fā)展。廣州中心善用物質(zhì)和精神激勵(lì)，引導(dǎo)員工朝著企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)雙贏的目標(biāo)努力，形成職業(yè)道德、崗位能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等三條激勵(lì)導(dǎo)向，針對(duì)后臺(tái)、班長(zhǎng)、客服代表三類員工列出21條標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)全體員工根據(jù)優(yōu)秀員工畫像有目標(biāo)、發(fā)對(duì)力、促成長(zhǎng)。配套更新?tīng)I(yíng)銷質(zhì)量系數(shù)計(jì)算方式，將一線服務(wù)中服務(wù)產(chǎn)量、首問(wèn)、滿意度等指標(biāo)納入營(yíng)銷獎(jiǎng)金的計(jì)算，促進(jìn)員工在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上做營(yíng)銷；方案實(shí)施后，員工通話均長(zhǎng)有效縮減，人均時(shí)call量增長(zhǎng)1.3，真正實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)價(jià)值的提升。

　　4、內(nèi)外知識(shí)共享

　　以產(chǎn)品和服務(wù)為渠道，與客戶分享產(chǎn)品和服務(wù)的使用方法等，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性地向客戶提供知識(shí)，同時(shí)在開(kāi)發(fā)客戶需求方面起到非常重要的作用。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，廣州中心充分利用新媒體優(yōu)勢(shì)，推出人力微信板塊，使中心各室進(jìn)入電子化學(xué)習(xí)階段。人力微信業(yè)務(wù)專家E2E專欄圍繞聚焦戰(zhàn)略、分層分級(jí)、快速響應(yīng)的一體化培訓(xùn)體系，聚焦業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)，面向中心各線條業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)收集、整合素材，提煉實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)技巧、應(yīng)答口徑，在員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)惠及眾多客戶，真正實(shí)現(xiàn)了與客戶知識(shí)共享、信息共享、利益共享的目標(biāo)，使客戶知識(shí)與企業(yè)知識(shí)有效融合，完成知識(shí)在企業(yè)內(nèi)外的無(wú)限延伸。

　　二、知識(shí)管理的發(fā)展階段

　　知識(shí)管理或知識(shí)經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上是一種企業(yè)革新，廣州中心按照知識(shí)經(jīng)營(yíng)三階段理論逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)革新并取得突破性進(jìn)展，為尋求未來(lái)更加廣闊的發(fā)展路徑奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　1、知識(shí)共享和應(yīng)用

　　該階段的主要目標(biāo)是將企業(yè)既有的知識(shí)資產(chǎn)搜集、整合，進(jìn)而推進(jìn)共享和應(yīng)用。

　　高手在民間項(xiàng)目立足智慧共享，易學(xué)易用原則，契合戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，共設(shè)4G、滿意度、心態(tài)管理等3個(gè)業(yè)務(wù)及生活主題，開(kāi)展4G專題學(xué)習(xí)、營(yíng)銷金牌攻略分享、烘焙及育兒達(dá)人沙龍等系列活動(dòng)，一共覆蓋員工1254人次，認(rèn)證51名專題講師，挖掘達(dá)人員工適配平臺(tái)最佳展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)與信息的有效流動(dòng)傳遞。

　　其中，4G突擊專題學(xué)習(xí)得到了廣大員工的一致追捧，根據(jù)中心熱滿指標(biāo)和服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略方向舉辦全員現(xiàn)場(chǎng)路演，吸引500余名員工參與，圍繞30道4G重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)收集316名員工的個(gè)性解決方案，由業(yè)務(wù)達(dá)人整理、沉淀優(yōu)秀應(yīng)答方案及口徑為《4G金牌應(yīng)答寶典》和《4G優(yōu)經(jīng)驗(yàn)微視頻》，群發(fā)全員學(xué)習(xí)，從中認(rèn)證6名4G金牌講師，開(kāi)發(fā)3門4G班會(huì)課程，游擊隊(duì)式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐的快速傳播。對(duì)比培訓(xùn)班組前后指標(biāo)，4G專席轉(zhuǎn)接總量降低1431單，差錯(cuò)量總降低218單，全面提升員工4G業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷技能，達(dá)到了知識(shí)共享的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

　　高手在民間品牌活動(dòng)形成了中心關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)全體系，補(bǔ)能力缺口，鍛技能提升，促潛力開(kāi)發(fā)，營(yíng)造出人人是老師，人人是學(xué)生的知識(shí)型組織氛圍。

　　2、知識(shí)創(chuàng)造和創(chuàng)新

　　該階段的關(guān)鍵在于知識(shí)與實(shí)際業(yè)務(wù)的有效配合，簡(jiǎn)而言之，該階段的主要目標(biāo)是圍繞知識(shí)經(jīng)濟(jì)的模型（構(gòu)造）來(lái)推進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。

　　虛擬企業(yè)大學(xué)聚焦關(guān)鍵崗位人群需求，定制方案重點(diǎn)輔導(dǎo)提升，強(qiáng)化標(biāo)桿骨干的激勵(lì)感知，打造信任的客服團(tuán)隊(duì)，基于公平、公正、公開(kāi)原則，啟動(dòng)第一期選拔培養(yǎng)，面向運(yùn)營(yíng)主管、后臺(tái)支撐、班組長(zhǎng)和優(yōu)秀一線，選拔130名學(xué)員，搭建班級(jí)分群-職業(yè)發(fā)展-能力素養(yǎng)三維能力模型，定位四類關(guān)鍵崗位人群的核心能力需求，適配最佳培養(yǎng)方式，定制化培養(yǎng)體系，形成骨干人才的能力內(nèi)化機(jī)制。契合運(yùn)營(yíng)熱點(diǎn)和崗位勝任需求，每月為學(xué)員適配1-2門課程，包括面授課程、團(tuán)隊(duì)拓展、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等，開(kāi)展總經(jīng)理大講堂、標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)拓展等主題課程和分享沙龍33期，配套課前調(diào)研、前后宣傳、資料共享、觀點(diǎn)回顧等課程服務(wù)，給學(xué)員最佳學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

　　在系列活動(dòng)中，企業(yè)大學(xué)形成了其獨(dú)具特色的品牌活動(dòng)超級(jí)分享家學(xué)習(xí)沙龍，開(kāi)展4期人生體會(huì)、工作感悟、旅行雜技、生活經(jīng)驗(yàn)多主題交流碰撞，12名學(xué)員上臺(tái)授課分享，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代粉絲、參與、體驗(yàn)思維，逐步迭代升級(jí)活動(dòng)，對(duì)照中心優(yōu)秀員工畫像三大激勵(lì)導(dǎo)向，聚焦分享主題，通過(guò)邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、引入外腦、創(chuàng)新世界咖啡、拆書(shū)幫、舞蹈體驗(yàn)等學(xué)習(xí)形式，逐步升級(jí)開(kāi)放、形式持續(xù)創(chuàng)新，加強(qiáng)學(xué)員思維開(kāi)拓，促進(jìn)自我管理和快速成長(zhǎng)。

　　3、知識(shí)經(jīng)營(yíng)企業(yè)

　　隨著廣州中心知識(shí)管理四個(gè)分類模型的持續(xù)探索和實(shí)踐，客服核心知識(shí)內(nèi)涵得以逐步沉淀，客服中心知識(shí)管理全景圖逐漸成型。對(duì)此，廣州中心組織了卓越服務(wù)智慧共享案例征集學(xué)習(xí)活動(dòng)，在知識(shí)管理全景圖的框架指導(dǎo)下分業(yè)務(wù)類、管理類、綜合類等三個(gè)篇章沉淀關(guān)鍵崗位核心操作指引，通過(guò)外化-知識(shí)收集、組織-知識(shí)整合以及內(nèi)化-知識(shí)應(yīng)用統(tǒng)一管理語(yǔ)言，讓大家按照一定規(guī)范發(fā)展知識(shí)體系，建立一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的維基百科，通過(guò)路徑查找或關(guān)鍵字搜索來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的高效調(diào)用，滿足員工日益?zhèn)€性化的學(xué)習(xí)需求。

　　未來(lái)，培訓(xùn)部門或企業(yè)大學(xué)不再是單純的人才培養(yǎng)部門，更是知識(shí)管理部門，有人才不一定有組織能力，但有組織知識(shí)一定有組織能力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)以知識(shí)為切入點(diǎn)，真正進(jìn)入了一個(gè)變革期，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)或組織構(gòu)建圍繞技術(shù)革新或知識(shí)創(chuàng)造展開(kāi)。

　　三、知識(shí)管理的未來(lái)啟示

　　知識(shí)管理與客服中心人力資源管理、營(yíng)銷策略有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮了其特殊作用，從而為中心制定切實(shí)可行的發(fā)展戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)。在前三階段的發(fā)展演變中，中心的知識(shí)管理與營(yíng)銷戰(zhàn)略的結(jié)合使得員工能夠更快地獲取公司內(nèi)部和外部的信息和知識(shí)，使中心更好地適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化的需求。與人力資源戰(zhàn)略的結(jié)合具體體現(xiàn)在兩方面：一是建立員工評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)員工提供自己的隱形知識(shí)供企業(yè)共享，并積極進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新；二是重視人才管理，因?yàn)槿思仁侵R(shí)儲(chǔ)存的載體，又是優(yōu)勢(shì)知識(shí)創(chuàng)新的主體。中心通過(guò)搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，深挖一線優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，打造組織智慧分享文化圈，根本上保障服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)，結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展通道，建設(shè)體系完善的人才儲(chǔ)備梯隊(duì)，達(dá)到人員流動(dòng)或調(diào)動(dòng)的無(wú)縫配置。

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人的學(xué)習(xí)都是高度個(gè)性化的，知識(shí)管理已經(jīng)越來(lái)越為企業(yè)所重視，廣州中心知識(shí)管理體系經(jīng)過(guò)實(shí)踐摸索，已經(jīng)取得了一定成效，但在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)中，中心要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)和發(fā)展，還需在觀念上不斷轉(zhuǎn)變，未雨綢繆，早作準(zhǔn)備。