天潤融通副總裁潘威作為嘉賓上臺分享時稱，在B2B這個行業(yè)中，電話起到了決定的作用，比如說交易員和買方、賣方之間撮合的時候，有的話是不能讓交易對方聽見的，所以說呼叫中心有它特殊的價值。

　　呼叫中心三大改變 讓B2B電商輕松點

　　先說一下呼叫中心，大家覺得這個跟我有什么關系？其實凡是對客戶很關注的，凡是對營銷很關注的企業(yè)都離不開這個東西。我們其實是一個很新又很老的公司，相對于呼叫中心這個行業(yè)，我們是一個新公司，但是我們又在這個行業(yè)里耕耘了將近十年。我們做的方式是和傳統(tǒng)方式不一樣，我們也是在挑戰(zhàn)一些2B行業(yè)的規(guī)則。我們對整個呼叫中心行業(yè)做了下面的三個改變：

　　一、云化，這個詞現(xiàn)在很時髦。實際上我們早期做這個服務的時候，沒有云的概念。但是我們想的事情是能不能讓我們把一些復雜的事情做了，讓客戶很簡單。所以我們的方式是不用客戶去投資，不用客戶買設備，而由我們來建設呼叫中心?？蛻舾鶕?jù)他的需要，去租用就可以了。這兩年這個概念被演化成云”，這是我們做的第一件事情。

　　二、智能化，所謂的智能化是讓你的呼叫中心很聰明的打電話。怎么理解呢？我們的應用很多時候都是和客戶碰撞出來的。很多客戶說你們平臺的某個功能很好、平臺的話務資源不錯，能不能開放給我們？我們就把云平臺開放了，客戶和我們對接，由客戶自己調(diào)用我們平臺的能力去做呼叫，這里面其實很多的應用，我不一一講了。但有一個大家肯定用過，如果大家用過大眾點評的訂餐服務，它的APP上有一個小綠色的訂”字，點擊這個按鈕時，點評的系統(tǒng)會和我們系統(tǒng)做對接，平臺自動做呼叫。這項工作可以讓點評每單的預訂成本變成1元。訂餐行業(yè)里有一個先烈叫飯統(tǒng)，也是我們的客戶，很遺憾倒閉了。它用傳統(tǒng)人工呼叫中心方式，一單成本是10-20塊錢。先進和傳統(tǒng)的訂餐方式成本會有如此大差異。

　　三、服務。其實我們提供的并不是簡單的一個軟件和系統(tǒng)，我們把大家運營呼叫中心需要運用的服務全整合進來了。最常用的是通信資源，如：外呼的電路和碼號等等。而且，整個運維服務也是我們提供。

　　這是我們在這幾年里對呼叫中心的三大改變，然后講一下我們的客戶，這只是列了一些?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)+比較時髦，我們也用了這樣一個詞語。我們客戶群比較專注在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，包括早期的互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)新貴，比如在座嘉賓。

　　基本上互聯(lián)網(wǎng)細分行業(yè)里面前三名都有我們服務的身影。百度是我們最早的客戶，百度其實是一個靠電話銷售打出來的企業(yè)，百度很多電銷團隊用的是我們服務。我們也為去哪兒提供了上萬座席的呼叫中心。但去哪兒自己的呼叫中心團隊很小，其它的都是OTA在用，成本大大降低。此外，我們還服務大眾點評、51Tall、愛康國賓、房多多、有利網(wǎng)、優(yōu)信拍等。我們是一家專注于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的呼叫中心服務商。

　　信息往交易平臺轉(zhuǎn)型 各行各業(yè)都在發(fā)生

　　前面嘉賓的討論我也非常受益，我們公司做過了很多企業(yè)，不光是B2B電商類的行業(yè)，在其他行業(yè)里我們感覺到了信息平臺向交易平臺轉(zhuǎn)移。包括前面講的房多多，它是顛覆了原來房產(chǎn)行業(yè)的規(guī)則。還有我們服務過的裝修企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融里面的幾大公司等等。其實這種信息型向交易型的變化，各行業(yè)都有發(fā)生。

　　過程中我感覺到了幾個問題，第一個詞叫變現(xiàn)，開完今天的會議我又學了一個詞叫撮合”。我們覺得這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從原來信息型服務變成交易型服務時，存在的第一大挑戰(zhàn)是怎么把客戶、流量變成你最終的交易。在變現(xiàn)的過程中，所有企業(yè)都用到了一種服務，就是電話。雖然互聯(lián)網(wǎng)很發(fā)達，但是電話在人與人的溝通中有替代不了的作用，所以所有公司都在用電話變現(xiàn)。我相信在座的幾個B2B企業(yè)也在做這件事情，剛才我也看到了有一位嘉賓的PPT里交易員在打電話，電話起到了決定的作用。呼叫中心對大家?guī)椭艽?，比如說交易員和買方、賣方之間撮合的時候，這段話不能讓他聽見，跟他說的時候又不能讓那個人聽見，所以說呼叫中心有它特殊的價值。

　　第二個是效益，大家打電話時，我相信各位都會遇到一些苦惱，包括現(xiàn)在找人也很難，成本也很高，一打電話就被360標注了等等，而通過呼叫中心用系統(tǒng)方式去管理呼叫和行為，效率是提升了的。

　　第三個是閉環(huán)，幾位嘉賓都強調(diào)了大數(shù)據(jù)，我們講的閉環(huán)是數(shù)據(jù)的閉環(huán)。閉環(huán)有很多種方式，閉環(huán)其實就是讓我的信息能夠在我的平臺可控。我們講的閉環(huán)除了交易的數(shù)據(jù)，也包括買賣之間的通話信息?，F(xiàn)在很多公司都非常重視買賣雙方的通話信息留存，包括錄音。通過這些東西，他們?nèi)プ鲞M一步的分析。

　　我舉個例子，比如說大眾點評有項業(yè)務，所有商家和客戶之間的通話都通過一種方式留存了錄音。這里面講閉環(huán)是怎么樣形成語音通話數(shù)據(jù)上的閉環(huán)。

　　最后一個是信任，信任剛才饒總也講了。做交易的話，我要把錢從線上付了，這是有很大的門檻。饒總也講了他們做的就是一個信任，怎么樣讓客戶在線上付錢。對我們交易型B2B企業(yè)來說，服務和品牌是很重要的事情。比如說慧聰有很大的電銷團隊，但服務團隊很小。我認為未來做交易型平臺服務團隊將很大，服務團隊能夠為客戶提供很多的增值。

　　這個就是我們前期看到的一些問題，后面我只講三個應用，希望對大家能夠有些幫助。

　　第一個是慧聰，講到怎么提高銷售人員外呼的效率和質(zhì)量，通過天天打電話和三方的電話來實現(xiàn)。我們強調(diào)的特點是我們這個平臺的第一個是大容量和高并發(fā)的支撐，我列了幾個比較典型的客戶，百度、智聯(lián)招聘、趕集網(wǎng)。第二個特點是在外呼的情況下資源的需求很豐富，主要是外呼的電路，我們有云的方式，在全國各地集采資源。我們在系統(tǒng)保護上，重要平臺全部遷移到AWS上。

　　第二個是大眾點評怎么做到大數(shù)據(jù)的閉環(huán)管理，評估平臺的價值。我們給點評做了一個應用--400總分機，給每個商家分配了號碼。買家和賣家交流的時候直接通話，所有的錄音和數(shù)據(jù)都在我們平臺上。很重要的是一店一號，數(shù)據(jù)管理全部可以分開，這是第二個案例。

　　第三個案例是去哪兒網(wǎng)，我們叫做如何取信于民，打造品牌與口碑。去哪兒網(wǎng)是在座各位的學習目標，我們提供的是1010送呼叫中心座席。它上市之前的狀況和在座B2B企業(yè)有點像，業(yè)務爆發(fā)前期的服務是廣受垢病的，他們?yōu)榱颂岣叻仗嵘掌焚|(zhì)重新建立了呼叫中心，并申請了一個號碼10101234，提高形象。

　　最后，我們借這個地位打一個廣告，我們黑馬有一個叫黑馬福利，今天我們會議現(xiàn)場也有一個福利--10100800，現(xiàn)場有想認購的可以直接和我交流，我們是黑馬價。