呼叫中心的KPI指標(biāo)考核指標(biāo)一般主要分為幾個方面，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)價值、運營管理，而服務(wù)價值維度的考核區(qū)分為終端銷量、流量銷量及合約保有三個方面。

2014年，筆者有幸參與了我所在的廣東移動客服（東莞）中心的客戶合約保有工作，現(xiàn)就客戶合約保有的實踐心得與大家分享。

首先要清楚何為合約保有，它考核的定義是什么？

根據(jù)考核定義的要求，合約保有必須符合以下四個要素：
1、客戶必須是目前在網(wǎng)的客戶；
2、渠道必須是呼叫中心的熱線渠道，包含熱線呼入、呼出、IVR三種；
3、業(yè)務(wù)方案必須辦理預(yù)存贈送方案或承諾最低消費；
4、業(yè)務(wù)規(guī)則必須具有明確3個月以上的捆綁期。

從關(guān)鍵要求中可以明確方案很重要，方案中定位的目標(biāo)客戶很重要，接下來的工作就是精確把各個方案按照一定的客戶屬性在渠道上線，哪些是可以人工辦理的開放人工，不可以人工辦理的上線至IVR辦理，哪些方案適合外呼，其他渠道登記的放置人工協(xié)助開通等。

其次，在推動熱線合約保有工作中應(yīng)采取了什么關(guān)鍵的措施？
我中心目前為四個地市服務(wù)，區(qū)域客戶數(shù)2400萬，月均話務(wù)量462萬。根據(jù)我中心的實際情況，我們認(rèn)為必須有一個核心的運營團(tuán)隊在圈定重點客戶后開展針對性的合約保有方案，與各地市進(jìn)行溝通，保持目標(biāo)的一致性，達(dá)到共贏。因此，我們的保有工作是這樣開展的。

1、成立保有核心小組
以業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理、渠道運營、宣傳營銷、話務(wù)監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)控等人員為核心，成立客戶合約保有小組，從客戶群定位、業(yè)務(wù)方案、渠道布放、宣傳營銷、質(zhì)量監(jiān)控全方位推進(jìn)客戶合約保有工作的開展。
每月月底向地市提出合約方案的需求，進(jìn)行了跨地市、跨部門、跨班組聯(lián)動協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品經(jīng)理、地市接口人等溝通開展符合熱線合約保有辦理的營銷方案。

2、業(yè)務(wù)精確營銷
針對地市的高價值客戶、重要集團(tuán)客戶開展承諾低消和預(yù)存送營銷方案，布放至人工辦理，配置觸點和標(biāo)簽提醒，并以量酬激勵，助力一線員工開展精準(zhǔn)營銷，保障呼入合約保有業(yè)務(wù)營銷高效開展。
（附小組工作流程）：

3、渠道創(chuàng)新營銷
IVR自動外呼營銷的模式可實現(xiàn)宣傳+咨詢+預(yù)約辦理”三合一的一步到位營銷，相對于目前短信資源緊張、申請流程長等問題，IVR的配置靈活性、時效性更高，客戶感知更便捷，營銷效率更高。
對有IVR屬性標(biāo)簽的客戶進(jìn)行IVR外呼營銷，IVR語音營銷的方案必須簡單不復(fù)雜，語音必須簡要清晰，客戶一聽就明白。對成功登記的客戶進(jìn)行同步下發(fā)活動詳情短信以幫助客戶理解，目標(biāo)客戶可在活動期間致電熱線要求取消或開通，登記成功后進(jìn)行人工辦理。

4、精細(xì)監(jiān)控體系
建立合約保有指標(biāo)監(jiān)控體系，從方案的溝通、布放、辦理量等實施全過程閉環(huán)監(jiān)控，每月各渠道預(yù)測辦理量、每周核實進(jìn)度、每日通報成效，使合約保有工作開展責(zé)任到位、成效顯著。
第三，這里有一個問題，究竟什么樣的活動適合放在什么樣的渠道開放呢？
通過方案的布放試點和后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)了客戶的一些屬性，例如語音套餐提檔和話務(wù)包，客戶會選擇通過熱線人工直接辦理；流量套餐升級客戶更接受通過短信登記或辦理；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（閱讀包等）通過IVR登記再由人工開通；充值優(yōu)惠則傾向于網(wǎng)站、IVR、微信等電子渠道。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們與市公司溝通營銷方案時會選擇更符合客戶屬性的方案來布放至各個渠道以提高方案辦理的便捷性與客戶滿意度，提升營銷方案的辦理成功率。

第四，如何充分調(diào)動客服代表的積極性，提升熱線人工營銷辦理成功率？
營銷成功量是呼叫中心有形價值的重要體現(xiàn)，提升熱線人工營銷辦理成功率是合約營銷工作推進(jìn)的基礎(chǔ)，如何充分調(diào)動客服代表的積極性？我中心主要從以下幾個方面著手。

1、全民總動員，激發(fā)員工營銷積極性
（1）前奏，營銷單價調(diào)整造勢，充分吸引一線眼球。
（2）序曲，召開一場動員會。
 召開動員大會，明確營銷目標(biāo)，部署重點營銷措施，鼓舞士氣，調(diào)動全員營銷積極性。
 開展競賽規(guī)則解讀宣貫會，覆蓋全體話務(wù)班長，務(wù)求讓全員了解并積極投入到競賽中。
 制定營銷口號，明確營銷目標(biāo)，提升一線關(guān)注。
（3）造勢，詼諧立體化宣傳。
 線下立體化宣傳：全省宣傳海報、業(yè)務(wù)墻報及展架、班前班后會宣貫。
 線上詼諧式宣傳：電腦桌面屏保、電視墻展播、班組騰訊通、室微信。

2、搭建情景營銷產(chǎn)品匹配圖，營銷成功并不難
在中心內(nèi)部收集優(yōu)秀營銷案例共享至各班組，班組利用班前班后會進(jìn)行聽錄音、情景模擬、場景應(yīng)用，有效提升營銷效果。

最后，如何提高方案與客戶的適配性，是我們接下來的重要研究工作
我想，呼叫中心最核心的就是擁有龐大的客戶群體數(shù)據(jù)，根據(jù)這些進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析才能做出更精準(zhǔn)的營銷方案，對提高公司的客戶市場保有率具有重大的意義。

作者單位為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（東莞）中心；