別問我，問我的虛擬個(gè)人助理。”
Don't ask me, ask my virtual personal assistant”Gartner全球副總裁，院士級(jí)分析師Hung LeHong在Symposium/ITxpo上發(fā)表的主題演講Customer Engagement in the Digital Future（《數(shù)字未來的客戶參與》）中這么預(yù)測(cè)未來的客戶參與。

許多人都非常希望擁有一個(gè)召之即來的虛擬個(gè)人助理（VPA），幫助自己處理各種耗時(shí)費(fèi)力的繁雜任務(wù)和待辦事項(xiàng)，這種針對(duì)個(gè)人的生活助理，Siri的出現(xiàn)算是一個(gè)突破，但談到其真正提供有價(jià)值的應(yīng)用，還只能算是一種愿景。而企業(yè)雇傭的在線虛擬助理也就是我們所說的在線智能客服，目前已經(jīng)有了頗為廣泛的應(yīng)用。

這源于呼叫中心市場(chǎng)的巨大投入，據(jù)金倫呼叫中心數(shù)據(jù)，截止至2013年末，中國呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)900多億人民幣，呼叫中心座席規(guī)模達(dá)到70萬，到2014年末中國呼叫中心市場(chǎng)投資超過1000億元，座席規(guī)模突破100萬?？蛻舴?wù)中心占呼叫中心的45%。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心運(yùn)維成本和效能的關(guān)注持續(xù)增多，對(duì)客服智能化和自動(dòng)化的需求不斷攀升。

概括來說，智能客服主要分布在兩大渠道上，一種是應(yīng)用在電話上的呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語音導(dǎo)航，另一種則是布局在網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等電子渠道的客服應(yīng)用。

中外智能客服渠道側(cè)重點(diǎn)不同

國內(nèi)的呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語音導(dǎo)航，目前還停留在比較原始的階段。主要是利用自助語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。若用戶的問題在IVR內(nèi)得不到解決，則轉(zhuǎn)向人工熱線服務(wù)。IVR的積極意義就在于不僅取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作，達(dá)到改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的，同時(shí)也方便客戶，減少客戶等候時(shí)間，提高客戶滿意度。

而在國外，電話呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語音導(dǎo)航，則有著比較成熟的應(yīng)用。其中最典型的案例莫過于紐約311”市民熱線，它通過智能語音的方式與市民交互，收集信息，幫助市民解決問題。

筆者曾經(jīng)親自測(cè)試過。在下飛機(jī)的第一時(shí)間撥打了該號(hào)碼，詢問如何辦理手機(jī)卡，電話很快接通，沒有打一般客服那種座席忙，請(qǐng)稍微”的等待。聲音能聽的出來是機(jī)器人，不過感覺還好。本人英文不是很好，但是溝通還比較順利，簡(jiǎn)單的幾句之后，它告訴了我一個(gè)電話號(hào)碼，讓我撥打那個(gè)號(hào)去辦理就行了，事情很順利的解決了。

過去10年中，撥打311熱線幾乎成為紐約人的習(xí)慣，他們可以通過與服務(wù)人員（因?yàn)槭菣C(jī)器人，所以聲音聽起來可能沒有客服妹妹那么甜美）溝通，咨詢垃圾怎么分類、下雪天學(xué)校何時(shí)停課、窗戶碎了怎么辦；他們也可以投訴：路面有坑、街燈壞了、鄰居開派對(duì)太吵、某餐館衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)……

成立于2003年3月份的紐約311”，統(tǒng)一了原來的40多個(gè)城市熱線，提供170多種語言、全天24小時(shí)服務(wù)。據(jù)為紐約311”熱線提供技術(shù)支持的埃森哲公懷提供的數(shù)據(jù)顯示：平均每個(gè)工作日有50,000多通呼叫，其中大多數(shù)呼叫在3分鐘內(nèi)得到處理。80%的呼叫在30秒內(nèi)回復(fù)，平均應(yīng)答速度為30秒。80%的呼叫者在首次通話時(shí)即可解決問題。

該熱線的作用不僅體現(xiàn)在滿足市民的日常咨詢上，而且通過溝通產(chǎn)生的信息都會(huì)被記錄、標(biāo)記、在地圖上表示出來，以做進(jìn)一步分析。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫覆蓋了7000多項(xiàng)業(yè)務(wù)點(diǎn)，平均每5分鐘更新一次電子渠道、客服代表都可調(diào)用該知識(shí)庫的知識(shí)。

這些記錄幫助311熱線應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，例如：如果接連收到針對(duì)某家餐館衛(wèi)生問題或食物中毒的投訴，紐約的衛(wèi)生部門就會(huì)迅速響應(yīng)。還有效改善了城市的管理水平：通過對(duì)投訴的整理，紐約市政府發(fā)現(xiàn)，噪音是惹惱居民的首要因素，隨后，布隆伯格政府馬上制定了一系列噪音控制計(jì)劃；同樣，對(duì)在居民區(qū)里飲酒者的投訴也讓有關(guān)部門采取行動(dòng)，打擊非法聯(lián)誼會(huì)。

不過對(duì)于電子渠道的滲透，紐約311”的市民服務(wù)熱線就顯得有些薄弱，包括facebook、twitter等，它的利用率只有20%，而且功能也特別簡(jiǎn)單，前者用于推活動(dòng)，后者主要用于信息發(fā)布，如果有交互則完全依靠人工。顯然他們也已經(jīng)意識(shí)到了這種情況，今后會(huì)將電子渠道作為一個(gè)核心渠道來抓。

與國外主要應(yīng)用在電話呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語音導(dǎo)航不同，國內(nèi)的智能客服在電子渠道上的應(yīng)用更為廣泛，與業(yè)務(wù)的結(jié)合程度也更為深入。

國內(nèi)電子渠道上的智能客服解決方案最大的提供商是小i機(jī)器人，它的市場(chǎng)占有規(guī)劃基本上在90%左右。其解決方案可支持目前包括微信、微博、QQ、Web、易信在內(nèi)的全渠道應(yīng)用，其核心的人機(jī)交互技術(shù)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用在全球處于領(lǐng)先地位。

關(guān)于小i機(jī)器人在電子渠道上的全渠道應(yīng)用，可以拿幾個(gè)例子來看一下。由小i和中國聯(lián)通共同打造的智能QQ營業(yè)廳是首家采用1+32模式——通過總部統(tǒng)一的管理平臺(tái)，對(duì)32個(gè)省市施行分布管理的新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。平臺(tái)除了回答有關(guān)中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)咨詢問題，還能識(shí)別日常用語，極大地改善了服務(wù)中的人性化體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人上線后，每天網(wǎng)上可以同時(shí)處理上萬個(gè)用戶需求，至少能同時(shí)接待300個(gè)用戶。按照每天為聯(lián)通公司節(jié)約5-10萬元的成本計(jì)算，一年可節(jié)約上千萬元。

隨著微信的快速普及，2013年5月，由小i機(jī)器人開發(fā)的中國聯(lián)通智能微信營業(yè)廳有投入使用，手機(jī)用戶只需要在微信上查找中國聯(lián)通”的公眾賬號(hào)，并加關(guān)注，就能在微信上實(shí)現(xiàn)3g業(yè)務(wù)的咨詢，套餐余額查詢，繳費(fèi)、充值業(yè)務(wù)辦理等功能。

該賬號(hào)交互過程的智能化程度已經(jīng)非常高，完全可以理解用戶的自然語言。例如：關(guān)于話費(fèi)余額的查詢，用戶可以照著自己說話的習(xí)慣來提問，完全不用去記住那些復(fù)雜的指令或關(guān)鍵詞。

另外一個(gè)可被稱為經(jīng)典的案例就是招商銀行信用卡中心微信服務(wù)平臺(tái)。采用小i智能機(jī)器人技術(shù)的該平臺(tái)于2013年4月正式上線。通過完全的自然語言交流，完成客戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。提供信用卡積分查詢、交易明細(xì)查詢、以及轉(zhuǎn)賬匯款等復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)辦理。

銀行的客戶需要咨詢和辦理的無非就是與錢相關(guān)的那些問題，可是如果是普通人用自然語言來提問的話，就能衍生出無數(shù)的問題。例如客戶問到賬單分期”，其實(shí)除了下面圖片中舉出的這四種問法外，還有很多種問法。據(jù)小i的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：同一個(gè)問題，有2000多種問法是很正常的。

而在實(shí)際的人與機(jī)器人的溝通中，還有著很多的情況。例如：客戶不知道準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)名稱，他就只能按照自己想當(dāng)然的想法去問；客戶問的時(shí)候用了錯(cuò)別字，等等等等。而如何對(duì)這些問題做出準(zhǔn)確的判斷，才正是考驗(yàn)一個(gè)機(jī)器人夠不夠聰明”的地方。

同時(shí)，該微信服務(wù)平臺(tái)還增加了消費(fèi)微信提醒，緩解了銀行的短信下發(fā)壓力和成本。它實(shí)現(xiàn)了在極具個(gè)性化的溝通過程中，進(jìn)行有針對(duì)性的優(yōu)惠或市場(chǎng)活動(dòng)推送，引入招行信用卡的合作伙伴，利用移動(dòng)支付等形成信用卡微信生活圈。該平臺(tái)在2014年1月，交互量就已經(jīng)超過了IVR進(jìn)線量，目前的綁定用戶到目前超過1000萬，關(guān)注客戶近1200萬，人工只需處理交互中的5%，機(jī)器人處理95%，準(zhǔn)確率達(dá)98%；節(jié)約短信（1800萬/年）、替代人工電話成本3000萬/年。

另外：與紐約311”熱線一樣，招行智能客服后端也有一個(gè)強(qiáng)大的智能知識(shí)庫，該知識(shí)庫將招行各渠道客服平臺(tái)的知識(shí)庫進(jìn)行了有效整合，實(shí)現(xiàn)了單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布”，招行技術(shù)人員只需完成對(duì)一個(gè)智能知識(shí)庫的更新和維護(hù)，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)智能/人工等多個(gè)客服平臺(tái)知識(shí)點(diǎn)的全面更新，開創(chuàng)了一個(gè)知識(shí)庫后臺(tái)同時(shí)服務(wù)于兩類客戶群體的新服務(wù)模式，即：對(duì)外，在招行的自助服務(wù)渠道上，知識(shí)庫可提供用戶7*24小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)內(nèi)，知識(shí)庫可提供客服座席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。在上文提到的Gartner全球峰會(huì)上，該應(yīng)用被作為典型案例向全球CIO推薦。

隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合將越來越多、越來越深入，電子渠道的應(yīng)用也將越來越廣泛，到2020年，銀行業(yè)有85%的業(yè)務(wù)會(huì)通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的方式來辦理。

國內(nèi)企業(yè)發(fā)力智能語音客服

如上文所述，國內(nèi)的智能語音客服應(yīng)用還比較原始，但提供智能語音服務(wù)，所有服務(wù)內(nèi)容扁平化，為用戶省去逐級(jí)按鍵的繁瑣過程。機(jī)器人的應(yīng)答系統(tǒng)能夠智能引導(dǎo)并全面響應(yīng)用戶的各種服務(wù)需求。同時(shí)，語音導(dǎo)航可根據(jù)用戶的意愿推送相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理，為用戶提供24小時(shí)全天候自助服務(wù)，提升用戶滿意度。另外，語音技術(shù)還可以為智能客服提供特色應(yīng)用，聲紋識(shí)別技術(shù)讓用戶可以使用聲音作為業(yè)務(wù)辦理密碼，方便安全。

正是因?yàn)檫@一系列優(yōu)勢(shì)，國內(nèi)的語音技術(shù)企業(yè)也紛紛推出智能語音客服解決方案，但總體來說，因?yàn)橹悄苷Z音客服主要需要的是兩方面的技術(shù)要求。一是語音識(shí)別，一是智能交互，因此，語音技術(shù)企業(yè)目前推出的客服解決方案均不理想，也鮮見有成功的應(yīng)用。

在這里對(duì)語音識(shí)別和智能交互兩種技術(shù)的本質(zhì)區(qū)別稍稍做些解釋：要完成一次智能語音交互過程，必須要主要通過這兩方面的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。如果我們把Siri作為智能語音交互技術(shù)的代名詞的話，那么可以簡(jiǎn)單的列一個(gè)等式：Siri=語音+智能機(jī)器人（或者叫智能人機(jī)交互”）。如果再說的更形象一些，可以把智能語音比作一個(gè)人，前端的語音部分就相當(dāng)于人的耳朵”，而后者則相當(dāng)于人的大腦”。耳朵”負(fù)責(zé)接收語音信息，大腦”負(fù)責(zé)對(duì)這些信息進(jìn)行語義解析，做出反饋。無論是國際語音頂級(jí)企業(yè)Nuance，還是代表國內(nèi)語音最高水平的科大訊飛，他們?cè)谡Z音方面的技術(shù)都已經(jīng)相當(dāng)成熟，但智能人機(jī)交互卻需要長(zhǎng)時(shí)間的積累，大量的語料填充，豐富的領(lǐng)域語義庫，都是在人與機(jī)器的互動(dòng)過程中慢慢沉淀下來的，很難一蹴而就。語音企業(yè)囿于這種現(xiàn)狀，開始尋找出路?？拼笥嶏w已聯(lián)合小i機(jī)器人，共同申報(bào)了2014年度電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金招標(biāo)的重點(diǎn)國家級(jí)項(xiàng)目-智能語音技術(shù)及產(chǎn)品研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化，目前已確定立項(xiàng)。

發(fā)揮科大訊飛已有的語音技術(shù)及小i機(jī)器人自然語言理解技術(shù)及領(lǐng)域知識(shí)庫優(yōu)勢(shì)，本項(xiàng)目要構(gòu)建基于云計(jì)算的新一代智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)包含語音自動(dòng)導(dǎo)航、客服質(zhì)量自動(dòng)評(píng)估、客戶服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)分析、座席智能輔助等功能。系統(tǒng)具備通用服務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)與不同廠商的客戶服務(wù)系統(tǒng)高效、靈活的對(duì)接，并在電信、金融等服務(wù)業(yè)企業(yè)呼叫中心形成產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用。

項(xiàng)目完成時(shí)，基于云計(jì)算的新一代智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)在電信、金融、政府等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域的呼叫中心與電子渠道開展大規(guī)模的應(yīng)用，服務(wù)的最終用戶數(shù)≥1億，接入智能終端數(shù)≥3000萬。預(yù)估智能客服系統(tǒng)平均每日業(yè)務(wù)辦理量≥1000萬次，提供服務(wù)總規(guī)模≥10000座席，呼叫中心業(yè)務(wù)并發(fā)量≥5萬，日處理用戶語音≥10萬小時(shí)。而帶來的經(jīng)濟(jì)效益更是可觀，據(jù)悉：基于云計(jì)算的 新一代智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)收入將不低于2.5億元。

如前文對(duì)中外呼叫中心的分析，該項(xiàng)目的實(shí)施將彌補(bǔ)我們的短板，在激烈的國際競(jìng)爭(zhēng)中保持我國在呼叫中心領(lǐng)域智能語音技術(shù)國際領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，對(duì)搶占呼叫中心、服務(wù)外包等重大產(chǎn)業(yè)發(fā)展先機(jī)和制高點(diǎn)具有重要意義。另一方面：通過基于云計(jì)算的新一代智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)快速形成用戶規(guī)模，以市場(chǎng)手段搶占用戶，可有效積累語音聲紋數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等，防止相關(guān)數(shù)據(jù)外流，對(duì)于國家信息及聲紋安全具有重大戰(zhàn)略意義。

作者單位為小i機(jī)器人市場(chǎng)部；