隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息技術(shù)在各個領(lǐng)域的廣泛運用，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為我國從經(jīng)濟大國邁向經(jīng)濟強國的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。呼叫中心作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)行業(yè)之一，經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，其應(yīng)用已遍及全國各行各業(yè)。 據(jù)《 2013-2014 年度中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》研究： 截止 至 2013 年底，國內(nèi)呼叫中心從業(yè)人員超過 120 萬人，并以每年 15% 到 20% 的速度增長。 中國大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國的 56 個行業(yè) 。產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù) 也從 2001 年的 10.2 萬多座席發(fā)展到 2013 年底的 70.4 萬座席，近幾年的年復(fù)合增長率一直保持在 1 7 % 左右。
面對巨大的就業(yè)市場需求，教育部于 2010 年增設(shè)了呼叫中心中、高職專業(yè)，并頒布了專業(yè)代碼：中職專業(yè)為客戶信息服務(wù)”，代碼 090900 ；高職專業(yè)為呼叫中心服務(wù)與管理”、代碼 590319 ，客戶服務(wù)管理”、代碼 620503 。在形勢與政策的鼓舞下，呼叫中心職業(yè)教育的興起與發(fā)展正在帶動、引領(lǐng)傳統(tǒng)職業(yè)教育的變革。
一、 職業(yè)教育開展的背景：
(一) 產(chǎn)業(yè)升級，服務(wù)外包興起，呼叫中心應(yīng)用型人才短缺
2009 年 ，國務(wù)院辦公廳下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》，將北京、天津、上海、重慶、廣州等 21 個城市確定為中國服務(wù)外包示范城市，深入開展承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)，促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展試點。
近幾年，在商務(wù)部確定的 21 個服務(wù)外包示范城市之外，非示范城市也在迅速崛起。盡管同服務(wù)外包示范城市相比，非示范城市獲得的國家級支持相對較少，但是我們看到，一些非示范城市差異化發(fā)展，依據(jù)自身的獨特優(yōu)勢定制專屬的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑，采用更加靈活和超前的發(fā)展理念，推動了本地服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。
未來，伴隨政策扶持力度加大，在這這些城市中，將陸續(xù)成立服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)，對于呼叫中心席位的需求總數(shù)，預(yù)計將于 2015 年達(dá)到 150 萬個，市場累計規(guī)模將達(dá) 1000 億元左右，年增長率超過 20 ％，人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。
目前，由于行業(yè)內(nèi)呼叫專業(yè)人才奇缺，基層員工薪資平均已達(dá)到 4 萬元左右 / 年，以市場營銷為主的員工薪資平均為 6 萬左右 / 年（最高可為數(shù)十萬 / 年）。中層管理人員薪資平均 7 萬左右 / 年。已近步入白領(lǐng)時代。
(二) 職業(yè)教育體系的缺失是人員高流失率的主要原因
相對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，目前有針對性的職業(yè)教育相對滯后，在宏觀調(diào)控、教育體系等方面還存在不少問題，致使人才培養(yǎng)與社會需求之間存在較大差距。截止 2014 年，全國僅有不超過 100 所中職院校開設(shè)了呼叫中心專業(yè)。一方面，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動專業(yè)人才需求量激增，而每年對口畢業(yè)的學(xué)生卻杯水車薪，供求比例反差巨大；另一方面，在中國目前的教育體制中，缺少科學(xué)配套的職業(yè)教育體系以及人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)。從呼叫中心的流失率就可以發(fā)現(xiàn)問題所在。
呼叫中心企業(yè)的人員流失率過高，這個是目前大家共認(rèn)的事實。 據(jù)統(tǒng)計，目前我國呼叫中心座席員平均月度流失率為 10% － 50% 左右，年度流失率在 100% 以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會全部換一輪，而對離職人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間為 12 個月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在 3-5%, 年流失率在 20-30% ，不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心，這個數(shù)字區(qū)別很大。
以北京某知名銀行的呼叫中心其下設(shè)的某個項目組為例：企業(yè)招進(jìn)來 102 名員工，在一個月的考核期內(nèi)，陸續(xù)自動或被動離開的高達(dá) 71 人，三個月的見習(xí)期內(nèi)，又離職 12 人，最后留下來 19 人，而這 19 人，在一年內(nèi)又因主動離職或企業(yè)淘汰，最終只剩下 14 人，其流失率高達(dá) 86% ！
通過專業(yè)機構(gòu)對呼叫中心高流失率的深入調(diào)研分析，可大致歸納以下三類原因： 1 、工作壓力太大； 2 、感覺前景暗淡，沒有未來； 3 、企業(yè)自身因素的影響。
1、 為什么員工會出現(xiàn)工作壓力太大而導(dǎo)致最終離開的結(jié)果？
目前企業(yè)招聘的呼叫中心人員， 85% 都來自于社會招聘，這些人員大都未經(jīng)過專業(yè)對口的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，他們有的是計算機專業(yè)畢業(yè)，有的是學(xué)商務(wù)文秘，有的是市場營銷專業(yè)等等。這些人員在未進(jìn)入職場之前對呼叫中心完全沒有了解，他們不知道座席員的崗位職責(zé)，也不了解從業(yè)規(guī)范，從心理角度來講，他們并未作好充足的準(zhǔn)備，所以在工作當(dāng)中無法平衡來自于工作內(nèi)部的壓力，比如排班，工作內(nèi)容，環(huán)境等；從職業(yè)素質(zhì)要求來講，他們也未經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，不能達(dá)到呼叫中心崗位勝任能力，不具備從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，未掌握職業(yè)相關(guān)技能，經(jīng)常產(chǎn)生由于無法靈活自如地處理來自客戶咨詢與投訴的壓力。
2、 為什么員工會認(rèn)為前景暗淡？
主要原因有兩方面：一是沒有為自己規(guī)劃好職業(yè)生涯的發(fā)展道路，二是找不到自己的職業(yè)定位，對工作缺乏興趣和動力，沒有自信，職業(yè)倦怠感快速產(chǎn)生，最終離開。
以上這些其實都是職業(yè)教育的缺失造成的。 據(jù)權(quán)威部門出具的最新報告分析：為解決好呼叫行業(yè) 85% 的人力成本問題，需要至少 1000 所職業(yè)院校，十五年的人才培養(yǎng)和供給。未來，職業(yè)教育體系的開放與完善，任重而道遠(yuǎn)。
二、 職業(yè)教育模式的轉(zhuǎn)變
從上世紀(jì)九十年代以來，我國職業(yè)教育歷經(jīng)數(shù)次改革大潮，但教育模式仍沒有太大轉(zhuǎn)變，包括軟、硬件建設(shè)也未能及時跟上，致使人才培養(yǎng)的質(zhì)量得不到保障，人才培養(yǎng)與社會需求間的差距越來越明顯。一方面，企業(yè)崗位人才急缺，動用各種招聘方式都覓不到合適的人才；另一方面，大量畢業(yè)生即使愿意委身下嫁”不斷降低待遇要求，仍找不到合適的工作。特別是近幾年，以上兩難問題愈發(fā)突出，造成社會對職業(yè)教育的認(rèn)可度不提高。而矛盾的根源則在于缺少技能、能力和職業(yè)素質(zhì)并重的實用性、體系化的教育模式。
現(xiàn)行教育模式最主要問題在于，采用學(xué)科體系偏重理論教學(xué)，忽視實踐技能訓(xùn)練及綜合能力的提高；課堂教學(xué)知識結(jié)構(gòu)老化，比如，在技術(shù)發(fā)展一日千里的 IT 等相關(guān)行業(yè)，最新的技術(shù)信息并沒有及時反饋到教材中；學(xué)科專業(yè)的調(diào)整、內(nèi)容的更新，都嚴(yán)重滯后于勞動力市場職業(yè)需求的變動。這些體制弊端，造成了一些學(xué)生在進(jìn)入勞動力市場后，發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)的知識不能應(yīng)用于實踐，工作上也不能立即上手。
筆者走訪過國內(nèi)數(shù)十家職業(yè)院校，對于目前的職校生現(xiàn)狀深有感觸?，F(xiàn)在很多職業(yè)院校教學(xué)模式在理論教學(xué)上還一直是沿用普通教育的大、中、小學(xué)通用的教學(xué)模式，即學(xué)生對著教材聽、教師對著黑板講的課堂教學(xué)模式。雖然現(xiàn)在教師采用了幻燈片、錄像、實物、多媒體課件等來輔助教學(xué)，但由于職業(yè)教育能力的構(gòu)建大多來源于工作實踐中，需要有學(xué)生親身體驗與感性認(rèn)識，而在傳統(tǒng)的教學(xué)模式下學(xué)生產(chǎn)生不了內(nèi)部動力，集中表現(xiàn)為學(xué)習(xí)效率低、效果差，缺乏自信心、更沒有積極性，特別難管，因此，教師也感到專業(yè)課難教。
其實早在 2010 年，經(jīng)過金融危機之后，中國的職業(yè)教育就進(jìn)行了重新調(diào)整。原本以純理論知識教育為核心的教育模式已經(jīng)越來越不為市場所接受。當(dāng)下，信息技術(shù)發(fā)展如此迅速，平均每個季度都會有新的科技誕生，企業(yè)對于人才的要求，需要轉(zhuǎn)向技能、綜合能力、職業(yè)素養(yǎng)的復(fù)合型、實用性人才。單純的、書本型的知識傳授培養(yǎng)出來的人才與企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)越來越脫節(jié)。如果我們還抱著過去的教育模式不放手，閉關(guān)鎖校”，就不能適應(yīng)中等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)的改革要求，也會逐漸被市場化所淘汰。
故而，職業(yè)教育要以就業(yè)為導(dǎo)向，一定要轉(zhuǎn)變教育模式。
呼叫中心專業(yè)，正是引領(lǐng)當(dāng)下職業(yè)教育改革的試點專業(yè)，新專業(yè)的興起，從某種程度上講，也是真正推進(jìn)教育改革，創(chuàng)新職教模式的新起點。
作者為客世教育科技公司高級講師、課程總監(jiān)
