隨著互聯(lián)網(wǎng)金融服務模式的開啟，呼叫中心后臺管理手段的日趨成熟，如何將有限的資源轉(zhuǎn)向集約化和精細化的投放，使其既可以滿足業(yè)務需求又達到成本控制的要求成為管理重點，交通銀行武漢服務中心積極響應轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，在變化中謀求發(fā)展之道，總結提煉多年生產(chǎn)資源調(diào)配經(jīng)驗，以項目形式探索并建立了資源優(yōu)化配置模型。

一、呼叫中心特征分析

實時業(yè)務：結合其運營特點，呼叫中心必須隨時接聽、撥打客戶電話，因此通常采用24小時輪班制；

話務波動：話務受市場活動影響較大，在市場部門開展辦卡活動，消費活動時，處理量及受理電話量均會出現(xiàn)峰值，這就要求呼叫中心必須具備快速反應和靈活調(diào)度的應急能力；

硬件配置：隨著呼叫中心業(yè)務結構的調(diào)整、流程的更新、品種的變化及規(guī)模的擴大，呼叫中心對硬件生產(chǎn)資源的要求也會不斷變化。

二、探索資源配置的規(guī)律和方向

通過以上關于呼叫中心特征的分析，引發(fā)我們思考如下問題：

1、如何將硬件資源與呼叫中心的話務量、人員規(guī)模匹配起來，如何科學設置其配置參數(shù)，使其既能適用于業(yè)務最高峰需要，又能達到成本控制要求？

2、如何建立機制規(guī)范硬件資源的報修流程，從而保證循環(huán)使用？

3、怎樣提前預警硬件資源的補充與協(xié)調(diào)？

下面我們分別針對以上問題各個擊破來探討資源最優(yōu)配置模型的建立。

（一）校驗配比參數(shù)。

科學測量硬件生產(chǎn)資源的配比參數(shù)，要求我們既要評估現(xiàn)在，又要回顧過去。

一是回顧歷年來硬件生產(chǎn)資源需求情況、后臺配比、排班及人員數(shù)據(jù)的變化趨勢，其中生產(chǎn)資源含工位、電腦、話機、耳麥、更衣柜等；二是測算業(yè)務高峰和低谷給生產(chǎn)資源帶來的影響與匱缺幅度；三是結合歷史數(shù)據(jù)與現(xiàn)階段業(yè)務預估，驗證各業(yè)務條線目前的參數(shù)配置：上線率與后臺配比；四是根據(jù)以上測算，確定符合業(yè)務發(fā)展的硬件資源配比標準。

（二）模型分解，細化研究。

理論聯(lián)系實際，將測算的硬件資源配比標準區(qū)間運用到實際生產(chǎn)中，通過發(fā)現(xiàn)矛盾，研究各項資源的相關性、互補性及替代性，打通各業(yè)務條線間資源調(diào)配通道，使生產(chǎn)資源得到最優(yōu)配置。

矛盾一：工位分區(qū)管理與班次輪動的局部矛盾。

改進：研發(fā)工位分布系統(tǒng)，查找零星空工位，及時安排下一班次人員穿插就座，保證話務同時提升工位利用率。

矛盾二：工位故障與報修時間差的矛盾。

改進：一是建立巡訪”制度，定期按區(qū)域安排專人檢查工位故障情況；二是優(yōu)化提報流程，在故障工位上放置故障牌”，確保提報的及時性。

（三）探索優(yōu)化規(guī)律。

資源的優(yōu)化是呼叫中心管理工作的核心,應以管理機制為切入點，優(yōu)化流程，統(tǒng)一標準，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，支撐管理體制的高效運作，通過日常工作的落實，可總結出資源管理方面的四項規(guī)律：

規(guī)律一：業(yè)務量預估的精準性影響著資源的配置需求。

生產(chǎn)資源配置通常參考下一階段的業(yè)務量預估，如業(yè)務量預估過高將導致生產(chǎn)資源配置的浪費，業(yè)務量預估高低將導致生產(chǎn)資源配置的緊缺，均不利于生產(chǎn)資源配置安排。

規(guī)律二：業(yè)務結構的變化影響資源的配置需求。

隨著柜面業(yè)務不斷向后臺轉(zhuǎn)移，呼叫中心業(yè)務結構將發(fā)生變化，而不同的業(yè)務類別對生產(chǎn)資源的需求不盡相同，如調(diào)查團隊的壯大不但影響生產(chǎn)機的需求，還應按需配備外網(wǎng)辦公機。

規(guī)律三：招聘進度及培訓周期影響資源的配置需求。

人力資源部往往在流失高峰期（年初）及高校畢業(yè)期（七月）加大招聘，而集中招聘和培訓周期決定了培訓資源需求的峰值，若適當放緩招聘進度，既可推遲資源的采購時間，同時又可減少培訓資源的投入，從而削減資源需求峰值。

規(guī)律四：精準排班以及資源復用影響資源的配置需求。

精準排班，讓人力與話務走勢相契合，減少臨時性加班或提前上線，可減少班次之間因重疊銜接而產(chǎn)生的資源需求，同時可進一步分析分段班、天地班的人員占比，從而決定資源復用范圍。

三、建立資源配置模型

模型一：建立業(yè)務量與資源需求的測算、調(diào)配模型。

根據(jù)產(chǎn)能、加班天數(shù)等因數(shù)測算完成業(yè)務量對應的人力需求，當人力需求可滿足生產(chǎn)需求時，則可通過配比標準測算出改業(yè)務的存量資源，當人力需求無法滿足生產(chǎn)需求時，則可通過配比測算和現(xiàn)有資源的差異，從而利用各條線業(yè)務高低峰時間差進行調(diào)配。

模型二：建立資源預警模型。

根據(jù)業(yè)務規(guī)劃測算全年資源需求量，每月對規(guī)劃值進行校準，提前三個月預估T+3月的資源需求與現(xiàn)有資源的差異，從而做好資源申請的預警工作，為采購、安裝預留充足的時間。

模型三：建立資源存量核對校驗模型

以月為單位收集硬件設備排查表”，盤點工位、電腦、話機、耳麥、更衣柜等的庫存量與使用情況，做好資源的進出庫管理，為控制資源成本提供基礎支撐。通過對資源投入規(guī)律的摸索及優(yōu)化模型的建立，使呼叫中心的生產(chǎn)資源得到了定向整合和有效配置，給生產(chǎn)的高效率和后臺中心的經(jīng)濟效益帶來雙贏效果。作者：劉志婷