2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

中國人民大學(xué)心理學(xué)系教授/博士時勘做了主題為呼叫中心人員的心理資本與壓力調(diào)試的演講。

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/

中國人民大學(xué)心理學(xué)系教授/博士 時勘

我是做心理學(xué)研究的，大家知道，呼叫中心工作人員也叫座席代表，屬于情緒勞動者，經(jīng)常會替人受過，假如某銀行呼叫中心人員，如果在支付過程當(dāng)中遇到問題，客戶會把很多不滿的情緒東西宣泄給他，還必須予以面對。今天到場的更多是呼叫中心的管理者，管理者要面對這樣一批90后為主的工作人員，難度非常大。
我今天演講的題目是呼叫中心人員的心理健康與壓力管理，我是做心理學(xué)研究的，同時在人民大學(xué)也兼任教授，我今天的演講大概分為這樣幾個問題：
第一，什么是壓力？我們首先對它有一個定義，然后，壓力有什么作用？在呼叫中心座席代表管理中有什么作用？第二，現(xiàn)在我們所面對的呼叫中心，我們的座席代表，跟過去的工作有什么不一樣，現(xiàn)在有時候客戶關(guān)系緊張，怎么樣以人為本，現(xiàn)在一說就是90后不好管，離職率高，情緒難以控制，工作難度很大，剛才大家?guī)孜欢荚谡勥@個，但是，覺得作為呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者，你自己怎么把握自己，怎么應(yīng)對這個管理問題，我覺得我們的認(rèn)識很關(guān)鍵。最后，我簡單介紹呼叫中心管理的心理調(diào)適方法，怎樣與員工和客戶溝通的技巧。

一、壓力與健康的關(guān)系

首先，我來談第一個問題，即壓力和健康的關(guān)系。大家知道現(xiàn)在呼叫中心，包括我們現(xiàn)在所講到的BPO產(chǎn)業(yè)，一個最大的概念就是信息化。信息化給我們生活帶來很多便捷，但遇到的問題也比較大，大家看到有自然災(zāi)害，自然災(zāi)害發(fā)生比較多的情況下，如城市的水災(zāi)是自然災(zāi)害，發(fā)生地震也是自然災(zāi)害，這時候呼叫中心會發(fā)揮很大的作用。比如四川汶川地震的時候，中國聯(lián)通，中國移動幫助盡快的恢復(fù)。我們再來看人為的矛盾，大家如果發(fā)生沖突不理解，像我們現(xiàn)在跟日本，大家經(jīng)常講打不打，經(jīng)常在想這些問題，這兩天航班不正常，其實跟軍事演習(xí)有關(guān)系，所以大家可以看到，這些問題跟呼叫中心是直接有關(guān)的。其實，領(lǐng)導(dǎo)和群眾是同時獲得信息的，這時候領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急管理的難度明顯比過去增加。我們目前要保障社會的和諧面對很大的挑戰(zhàn)，為什么？現(xiàn)在請一位朋友給我剖析一下和諧”兩個字，你怎么理解，第一個字是和”，包括左邊是一個禾，禾苗是長糧食，長棉花的，在呼叫中心管理中，就是要善待每個座席代表，保障他的衣食住行性的需求的滿足，這主要涉及的是勞動關(guān)系方面的管理問題。目前，呼叫中心大多數(shù)員工屬于勞務(wù)派遣管理，這樣，公司聘用人員的時候可以節(jié)省人力成本，但會帶來就業(yè)公平等問題；第二個字我們看諧”字是什么，左邊是言論的言”，右邊是個皆”，假如你是管理者和下面座席代表之間應(yīng)該是什么關(guān)系？我們每個人都應(yīng)該表達(dá)自己的意念的自由，如果沒有，那就很麻煩，我們經(jīng)常呼叫中心說，你等我說完之后再說，你不要生氣，這個問題我給你慢慢查一查，我們管理中，其實這點(diǎn)講到的就是心理學(xué)的東西。我們看一下現(xiàn)實生活中，其實現(xiàn)在改革難度是很大的。習(xí)近平先生就說，中國現(xiàn)在改革進(jìn)入深水區(qū)，很多事情都要動腦筋，比如現(xiàn)在反腐，打老虎打到什么檔次就停止，這個就很難。其實另外很關(guān)鍵的一點(diǎn)，我作為心理學(xué)者，我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)其實還要做的一個很重要的問題，讓老百姓能夠看到反腐給他本人帶來什么好處。你們慢慢想這個問題，假如我做一個座席代表，我當(dāng)然會想這個問題，所以在這種背景下我們來談壓力。

壓力首先是一個物理學(xué)的概念，我們現(xiàn)實生活中，就像考大學(xué)一樣，如果你沒有一點(diǎn)壓力，復(fù)習(xí)就難以集中注意力，高考完之后大家把書撕了拋到天上，這就是釋放壓力。作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，跟員工進(jìn)行管理，施行排班制度，規(guī)定上班不要遲到，但是，嚴(yán)格管理一定要有一個度，超過這個度以后員工就難以承受。今天我給大家講的問題，就是關(guān)愛員工和管理員工當(dāng)中，我們怎么樣進(jìn)行這種博弈。所以，我建議大家要花一點(diǎn)精力，多把精力放在關(guān)愛呼叫中心普通員工身上，為什么這么做？我來告訴你，在這方面做一個投資，那有什么好處，能得到什么利潤？國外的員工關(guān)愛稱為EAP計劃，每投入一美金，可以避免八美金的損失，因為這樣做可以減少座席代表的曠工、特別是跳槽，這個帳我們要算。大量的管理實踐表明，客戶聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展最重要的是要靠人力資源開發(fā)，激發(fā)員工的潛能。企業(yè)內(nèi)部的那些坐在第一線的呼叫中心人員，你們關(guān)心了他們多少。解決好這個問題，這是一個很實在的投入。

二、呼叫中心人員的壓力源

呼叫中心人員有什么樣的壓力？第一，我認(rèn)為是環(huán)境的壓力，就是外部環(huán)境，現(xiàn)在信息化程度高了，要變革了。就可能要進(jìn)行組織變革，員工就會很緊張，包括你們在場的中層領(lǐng)導(dǎo)也會感覺到有壓力。第二，我認(rèn)為就是來自組織的壓力，我們的管理制度是否人性化，怎么讓人承受。還有企業(yè)文化的塑造，如果大家整天生活在被指責(zé)組織氛圍中，就需要去及時的排解，這個問題時間久了就會出問題。第三，呼叫中心人員來自個人因素方面的壓力，比如家庭-工作平衡，現(xiàn)在呼叫中心的這些年輕人，正好就是找對象，結(jié)婚生子的時期，在這個具體問題中，房價這么高，工資待遇有限，這些具體的、現(xiàn)實的問題的話，包括在場的各位管理者本人，需要應(yīng)對，80后、90后年輕員工，由于經(jīng)濟(jì)積累少，在生活方面的壓力會更大。另外，當(dāng)然還有職業(yè)成就，時間管理等等。針對這些情況，我們就來看一下呼叫中心客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理，怎么來強(qiáng)調(diào)以人為本？某些企業(yè)為什么會出現(xiàn)連續(xù)的員工墜樓，90后的員工，他們在心理訴求方面，跟他們的父母親那一代，60后、70后相比較，確實有了大的變化，我們需要看到這些變化背后的深層次的心理學(xué)原因。

三、壓力管理與以人為本

要了解壓力產(chǎn)生的原因和改進(jìn)管理的方法，需要在人本管理方面學(xué)習(xí)一些新的心理學(xué)的理論。這里，與人本管理關(guān)系最為密切的是心理資本的概念。大家請看，這個圖上畫的是誰？是卓別林在一個電影叫《摩登時代》里面的表演，他每天就簡單地做這個扳動螺絲帽的活，像不像我們呼叫中心接電話、回電話的簡單重復(fù)的工作呢？您好，有什么事？”對不起，這個問題我來查詢一下，請稍候。還有一些人員專門通過呼叫中心做推銷產(chǎn)品的工作，他每天的主要任務(wù)，就是要向別人推銷新產(chǎn)品，常常會被客戶打斷，或者受到斥責(zé)。需要給別人說”對不起，打擾了，非常抱歉”不知道這種打擊每天多少次。他每天做這個事情的時候，就像這個圖片描述的扳螺絲，每天八個小時就是扳這個東西，正在這個時候，卓別林扮演的角色看到一個老太太，穿著白色的裙子，裙子后面有兩個鈕扣，鈕扣就跟螺絲的形狀一樣的，結(jié)果他過去也在老太太的裙子背后比劃一下，把這些鈕扣誤認(rèn)為也是搬動的螺絲。馬克思分析這個現(xiàn)象叫做異化”，就是人類社會自己發(fā)展創(chuàng)造了的產(chǎn)品和技術(shù)，最后沒有控制住，就像機(jī)器人跑到外面，把我們社會控制了。因此，要以人為本”，馬克思說，現(xiàn)代社會是一本打開了的心理學(xué)。第二，心理學(xué)家馬斯洛也告誡我們，要更多地看到人們正面積極的方面，這對于我們理解作為新生代的座席代表，應(yīng)該有一些啟發(fā)意義。不要動不動就說現(xiàn)在的員工調(diào)皮，不好對付，其實，他們的生活方式更體現(xiàn)了對于新技術(shù)、新環(huán)境變化的適應(yīng)。我們現(xiàn)在是不是經(jīng)常聽說教爸爸媽媽上網(wǎng)”，在一個單位里面，能夠發(fā)現(xiàn)，一些不懂電腦的人指揮懂電腦的人，包括你們在場的有些領(lǐng)導(dǎo)，你們是不是有可能也比年輕人懂得少，在這種情況下，馬斯洛提倡，多看到人們正面、好的方面這個概念很重要，就像我們現(xiàn)在拿著一杯水，喝了一半，應(yīng)該依然去看有水的那部分。這就是積極主義的心態(tài)，樂觀主義的心態(tài)，看到這杯水里面有水的部分，所以，就能更為積極主動地區(qū)適應(yīng)環(huán)境的變化。第三，胡錦濤主席也提出了以人為本，說明我們黨員干部也應(yīng)該關(guān)注新時期思想工作的新要求也是與人本主義吻合的。習(xí)近平總書記說，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。人生間的一切幸福都需要靠辛勤的勞動來創(chuàng)造。”他提出了實現(xiàn)中國夢”是很有哲理的，這使我想到一個意大利小朋友唱的一首加油耶穌”，小女孩在歌中唱到，耶穌有一天出來，看到天下還有很多人很窮，他就自我批評，怎么大家信耶穌還是很窮，小女孩就安慰耶穌，你不要難過，不要老自責(zé)，其實在這個世界上，普通老百姓只要有夢想，看到未來的希望，也會感到幸?？鞓返模恢灰辛藧劬涂梢匀プ非髩粝搿Ｋ?，呼叫中心的管理干部，你對你的員工給了多少愛，我們是不是也應(yīng)該這樣做。簡單一點(diǎn)來講，讓我們呼叫中心人員，每個月能付上房費(fèi)，生孩子能夠去醫(yī)院接生，媽媽生病了能夠住進(jìn)醫(yī)院，這才是一種機(jī)會均等”的中國夢。

四、人本管理與心理資本

那么，人本管理與心理資本有什么關(guān)系呢？我最近一直在想，這么好的2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)（夏季）大會，我們應(yīng)該在呼叫中心人員工作投入的研究方面，多考慮一下心理激勵問題，我們需要想想，呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心、BPO產(chǎn)業(yè)自動化程度越來越高，我們的物質(zhì)生活水平，對于這種聯(lián)絡(luò)的要求也越來越高了。但是作為我們呼叫中心的管理者，拿什么去調(diào)動青年員工的積極性，我們的精神生活追求什么呢？你看呼叫中心的工作特點(diǎn)，主要是坐下來敲電腦，工作特點(diǎn)發(fā)生了這么大的變化，包括大數(shù)據(jù)挖掘，我們應(yīng)該首先把管理的精力也放一部分在人類行為的數(shù)據(jù)挖掘上，某些企業(yè)為什么出現(xiàn)員工墜樓事件，可能就有兩個原因，第一個問題是對管理干部關(guān)心不夠，由于壓力太大，脂肪肝、糖尿病、禿頭等不夠健康的狀況沒有引起有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注；另外一個更為重要的方面，是對于員工的關(guān)愛不夠。我想問問，呼叫中心的管理干部，從心底想，你是怎么看待自己的管理對象，作為80后、90后員工的？某些企業(yè)家以為給員工發(fā)了工資，提供了食宿方面的安排，似乎就覺得員工管理的工作已經(jīng)做得不錯了。這里，一些企業(yè)主甚至?xí)枂T工，我給你錢了，你給我坐在那里老老實實干你的工作，還要提出什么其他要求呢？

在企業(yè)管理和市場拓展中，一些企業(yè)家更多地關(guān)注的是物質(zhì)資本，當(dāng)然，要辦好企業(yè)，首先需要物質(zhì)資本，沒有資金，沒有投資、沒有設(shè)備，企業(yè)一事無成，最近這幾年我們才開始重視人力資本，沒有人才，企業(yè)也難以有大的作為，所以，一定要引進(jìn)人才，此外，企業(yè)家要有社會責(zé)任感，我們的市場開拓，必須要考慮民眾的食品安全、生態(tài)平衡等長遠(yuǎn)的大事。不過，還有一個重要的問題是，今天我跟在座領(lǐng)導(dǎo)講的是，我們應(yīng)該再仔細(xì)想一個問題，應(yīng)該把人當(dāng)做一種資本，如果說我們這樣一個演講講座，讓在場的各位領(lǐng)導(dǎo)，能領(lǐng)悟一個概念，我覺得就可以煥發(fā)出能量，什么是心理資本？心理資本是組織行為學(xué)研究探索中的一個重大的進(jìn)展，主要就是提出了積極的組織行為的核心構(gòu)念---心理資本（PsyCap）。心理資本是個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)，可以從如下四方面來理解它的定義，這些因素是：自我效能感、樂觀、希望和抗逆力。

五、呼叫中心管理者的心理資本

那么，呼叫中心管理干部的心理資本究竟包括哪些內(nèi)容呢？根據(jù)我們目前階段所做的研究，我們認(rèn)為大概有幾個因素是很重要的：第一，真實性。要當(dāng)好一個領(lǐng)導(dǎo)干部，要講真話。直面企業(yè)管理的問題，與員工、客戶真誠相待；第二，寄予希望，要對我們自己的企業(yè)寄予希望，對于員工的職業(yè)發(fā)展寄予期望；第三，有信心，遇到問題領(lǐng)導(dǎo)干部要表現(xiàn)出自信心，領(lǐng)導(dǎo)干部的言行對于保持員工的自信心，塑造企業(yè)文化十分重要；第四，樂觀，企業(yè)管理者要有樂觀的精神。呼叫中心工作中經(jīng)常替人受過，委屈、磨難，在所難免；第五，抗逆力，也叫韌性，在心理學(xué)里面，叫抗擊逆境和恢復(fù)的能力；第六，感恩和寬恕。管理者要尊重員工信教的自由，自身也需要通過寬恕，贏得員工的追隨。

我個人認(rèn)為，中國的客戶聯(lián)絡(luò)，呼叫中心，需要管理創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)管理自身的心理資本的提升，就是需要通過我們自身的榜樣作用，在員工心里升起一個希望的太陽，讓大家具有共同的價值導(dǎo)向，共同來塑造企業(yè)文化。也使我們的呼叫中心能得到社會公眾的認(rèn)同。我們需要向員工們展示對自己工作的自豪感，為自己的工作的社會價值而驕傲。各位同仁，我們?yōu)槭裁床荒転樽约旱男量喙ぷ?，以及我們的工作為網(wǎng)絡(luò)社會的進(jìn)步和發(fā)展帶來的貢獻(xiàn)鼓鼓掌呢？中國要是沒有呼叫中心，社會經(jīng)發(fā)展的齒輪轉(zhuǎn)動就會停下來，所以，我覺得，要考慮人本管理，首先要解決的是呼叫中心管理干部自身的壓力調(diào)試和職業(yè)發(fā)展的問題。管理者自身的榜樣作用、應(yīng)急應(yīng)對的問題解決了，員工的問題就解決了一半。比如危機(jī)管理問題，如果管理者遇到問題自己首先慌了手腳，員工就更難應(yīng)對?，F(xiàn)在，我們務(wù)必需要具備的能力是，當(dāng)遇到突發(fā)事件時，心理水平就降到最低點(diǎn)，但受到打擊以后能否回彈。個著名主持人周立波有一個節(jié)目叫立波秀，那天來了一個企業(yè)家參加表演，38歲的人因為炒股失敗，頭發(fā)都急白了，他說，今天我來唱一首歌《從頭再來》，這就是具有較好抗逆力。文革期間，鄧小平同志在極其困難的情況下，還是泰然處之，后來復(fù)出時，回答毛主席問他，這些年每天都在想什么事情的問題是，他回答說，只想到兩個字等待”。所以，我們呼叫中心的管理干部和廣大員工，在工作和生活中，遇到任何委屈和冤枉，都要有一種堅持的精神，保持面對逆境的抗逆力。這就是心理資本自我培養(yǎng)中最重要的東西。

六、健康型組織的發(fā)展建議

這些年來，我們在呼叫中心系統(tǒng)開展了一系列的員工關(guān)愛的研究，希望能夠把EAP組織與員工促進(jìn)計劃在作為情緒勞動特色突出的呼叫中心行業(yè)開展起來，已經(jīng)開發(fā)出國家員工援助師”這個新型的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。下一步我們希望吧呼叫中心行業(yè)的員工援助計劃的專業(yè)版本也開發(fā)出來，培養(yǎng)出一批服務(wù)于呼叫中心行業(yè)的專業(yè)隊伍。我們經(jīng)常說天下興亡，匹夫有責(zé)”，其實，更為重要的是，天下興亡，我的責(zé)任”，我們應(yīng)該共同為中國的呼叫行業(yè)員工關(guān)懷出一份力，把中國的呼叫中心的關(guān)愛模式，員工援助計劃做好，我在這里也特別希望通過我們每年的客戶聯(lián)絡(luò)中心BPO產(chǎn)業(yè)大會，主辦方越來越興旺，越來越辦好，大家共同努力，把我們的事業(yè)推向一個新的高潮，謝謝大家！

主持人：謝謝時博士！真的非常精彩！我本人也是在呼叫中心從業(yè)有好幾年了，對于時博士講的我也深有感觸，希望我們在未來各界努力之下，可以為呼叫中心無論是一線員工或者是企業(yè)管理人員，高管都創(chuàng)造充滿關(guān)愛、鼓勵和關(guān)心非常良性的工作環(huán)境，讓員工援助計劃在呼叫中心行業(yè)得到更大的發(fā)展。

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