呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。與之同時(shí)，呼叫中心的IT 運(yùn)維管理也成為時(shí)下 IT 界最熱門的話題之一。隨著 IT 建設(shè)的不斷深入和完善，計(jì)算機(jī)硬軟件 系 統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導(dǎo)和信息服務(wù)部門普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問題。所謂 IT運(yùn)維管理 是指單位 IT 部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔 等，對(duì)IT 運(yùn)行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。

　　呼叫中心的IT 運(yùn)維管理主要包括八個(gè)方面的管理內(nèi)容：

　　1.設(shè)備管理

　　對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器 設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理；

　　2.應(yīng)用服務(wù)

　　對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件 、群件 以及各種通用或特定服 務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web 等的監(jiān)控與管理；

　　3.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

　　對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；

　　4業(yè)務(wù)

　　包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理， 主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 CSF（關(guān)鍵成功因素 Critical Success Factors）和KPI（關(guān)鍵績效指 標(biāo)Key Performance Indicators）;

　　5目錄內(nèi)容

　　該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理；

　　6.資源資產(chǎn)

　　管理企業(yè)中各 IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在 的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；

　　7.信息安全

　　信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是 ISO17799,該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信 息安全管理的十大控制方面，36 個(gè)控制目標(biāo)和 127 種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn) 分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 等；

　　8.日常工作

　　該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績 效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。

　　呼叫中心IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀： 救火式”的IT運(yùn)維

　　伴著IT在企業(yè)中的作用日益明顯，IT建設(shè)和IT運(yùn)維同時(shí)成為了企業(yè)效率的加速器 。同時(shí)，計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng) 的運(yùn)維已成為了各行各業(yè)單位，尤其是信息服務(wù)部門普遍頭痛的事情。本文以下內(nèi)容總結(jié)幾個(gè)頭痛的主要因子，拿出來供大家參考指導(dǎo)，并接下來的系列課題中會(huì)對(duì)針對(duì)這些現(xiàn)狀提出改進(jìn)措施。

　　國內(nèi)在IT運(yùn)維過程中，IT員工大多數(shù)只是處在被動(dòng)低效率手工救火的狀態(tài)，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)救火”會(huì)導(dǎo)致：①、IT運(yùn)維人員終日忙碌，IT運(yùn)維人員日常大部分時(shí)間和精力是處理一些簡單重復(fù)的問題；②、IT運(yùn)維本身質(zhì)量很難提高；③、再加上故障預(yù)警機(jī)制的不完善，往往是故障發(fā)生后或報(bào)警后才會(huì)進(jìn)行處理，不但事倍功半而且故障還常常會(huì)出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)；④、IT部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度都不高。

　　盡管IT運(yùn)維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步，但實(shí)際上很多IT運(yùn)維人員并沒有真正解脫出來，主要原因是自動(dòng)化 不高而導(dǎo)致的。技術(shù)雖然能夠獲取IT設(shè)備、服務(wù)器 、網(wǎng)絡(luò)流量，甚至數(shù)據(jù)庫 的警告信息，但成千上萬條警告信息堆積在一起根本沒法判斷問題的根源在哪里。還有，許多企業(yè) 的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。即使一個(gè)簡單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺(tái)設(shè)備進(jìn)行手工變更，當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時(shí)，其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運(yùn)維中往往每天都在進(jìn)行，占用了大量的運(yùn)維資源。因此，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理 工作的自動(dòng)化 對(duì)企業(yè)來說已迫在眉睫。

　　所有信息都從各個(gè)地方被收集到了這個(gè)圓圈里面，信息進(jìn)去后不能主動(dòng)流出來?？赡軙?huì)出現(xiàn)的情況：這個(gè)圓圈容器裝滿后會(huì)爆破，或者是溢出來；圓圈的運(yùn)行速度會(huì)慢慢降下來，從而導(dǎo)致信息輸入的速度也會(huì)變慢。

　　根據(jù)目前億倫呼叫中心的實(shí)際情況看來，對(duì)故障 的解決，完全依靠運(yùn)行維護(hù)部門的工程師的上門服務(wù)。不管問題大小，工程師都要來回去現(xiàn)場解決。遇到一些技術(shù)難度大的問題，如果工程師的水平高，處理起來就快；如果水平低，甚至花上幾個(gè)小時(shí)，可能也解決不了。

　　從以上看來，主要問題是軟性方面的。國內(nèi)借著近十幾年高速發(fā)展，硬件方面的發(fā)展取得了重大進(jìn)步，某些方面的水平甚至是超過了國外的水平，并且IT硬件的生產(chǎn)廠商也是出現(xiàn)了很多與國外廠商同等秀舞的水平，如華為 、中興等。但是往往是硬件易學(xué)，知識(shí)技巧難尋。這不僅與國內(nèi)教育環(huán)境有關(guān)外，還與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的繼承有關(guān)。IT運(yùn)維是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程……