鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機(jī)……簡(jiǎn)單的流程已經(jīng)成為歷史，附加個(gè)性化和更復(fù)雜的服務(wù)，是現(xiàn)代呼叫中心增值的意義所在。這是大多時(shí)候能留給外界的關(guān)于呼叫中心的印象。緊密的工位、單一的程序、龐大的員工隊(duì)伍的確構(gòu)筑了呼叫中心最初的雛形，但現(xiàn)在，情況有所轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單的流程已經(jīng)成為歷史，附加個(gè)性化和更復(fù)雜的服務(wù)，是現(xiàn)代呼叫中心增值的意義所在。

中國(guó)移動(dòng)在汶川5.12地震后，設(shè)立的12580心理輔導(dǎo)熱線，它同時(shí)也是賑災(zāi)的尋親熱線。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)下屬各省市分公司都安排專人每天收集整理地震災(zāi)區(qū)的相關(guān)情況，并上載至后臺(tái)，進(jìn)行服務(wù)咨詢，小至天氣狀況、大至心理勸解、助人尋親。

但單就移動(dòng)客服，一段時(shí)間內(nèi)很難滿足全國(guó)巨大的話音需求量，全國(guó)各地志愿者紛紛加入，在統(tǒng)一的虛擬化平臺(tái)上參與服務(wù)，他們可以使用自己的手機(jī)，接聽撥入12580電話的求助，而撥入方與服務(wù)方的順暢對(duì)接，并不會(huì)打亂12580電話的固有流程步驟。這也有Avaya所強(qiáng)調(diào)的虛擬化遠(yuǎn)程辦公的概念在其中，如果一個(gè)招商銀行信用卡的客戶呼叫的每一個(gè)電話，都會(huì)接入招商銀行位于上海的呼叫中心，而位于成都或其它區(qū)域的客戶并不會(huì)有所感覺。

如果僅停留于此，呼叫中心的流程仍然是單線式的服務(wù)，它仍將缺乏互動(dòng)、溝通這樣一些如今已經(jīng)在其他行業(yè)服務(wù)中普及的應(yīng)用特點(diǎn)。話音接入時(shí)，系統(tǒng)往往轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)中心，但未來趨勢(shì)將是：當(dāng)有什么請(qǐng)求不能解決的時(shí)候，會(huì)把電話連到分支結(jié)構(gòu)或者其它部門的專家，更甚者，呼叫中心將通過識(shí)別話題和通信方式，如話音、即時(shí)消息、電子郵件等，自動(dòng)建立多客戶”互動(dòng)小組。

譚小芳老師認(rèn)為隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運(yùn)營(yíng)成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)鏈中重要的一環(huán)。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本中，超過75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來說，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。

建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對(duì)控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心在人員聘用上，不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任特征，以此來制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人員流失率。

譚老師表示呼叫中心本身是一個(gè)工具，隨著近年來全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)服務(wù)意識(shí)的不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)迅速普及等諸多因素的影響，呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模也迅速擴(kuò)大，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到25%。不過當(dāng)呼叫中心的電話量和成本不斷上升時(shí)，許多管理者的做法只是盡量提高自動(dòng)化程度。

這看起來是明智的做法，因?yàn)樽詣?dòng)化的自助菜單以及其他一些應(yīng)用程序使你能夠處理更多的電話量并精簡(jiǎn)相關(guān)成本。根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，人工接線專員處理的電話在自動(dòng)化之前成本負(fù)擔(dān)為2-10美元，而自動(dòng)化之后只有2-20美分。此外，電話線路也不再堵塞，相對(duì)而言，顧客都還算滿意。

這一做法很快就收到了成效。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和低價(jià)值電話數(shù)量在6個(gè)月內(nèi)下降了1.5%，管理層希望借助這些措施在一年內(nèi)將運(yùn)營(yíng)費(fèi)用再降低3％-4％。尤為需要注意的是，許多建議都暴露了以前未曾發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷和溝通方面的問題。某些改正措施甚至與產(chǎn)品有關(guān)，比如建議取消個(gè)人識(shí)別號(hào)。很少有人知道，當(dāng)客戶激活服務(wù)或升級(jí)到一個(gè)新的資費(fèi)方案時(shí)，輸入這個(gè)識(shí)別號(hào)總是讓人很惱火。

由此不難發(fā)現(xiàn)，通過拆除妨礙合作的組織壁壘，企業(yè)不僅能提高呼叫中心的效率，還可以利用呼叫中心產(chǎn)生的大量客戶數(shù)據(jù)來診斷其他部門的問題。進(jìn)而就可以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并更好地與客戶進(jìn)行溝通。

隨著國(guó)際貿(mào)易大幅下降，眾多出口型中小制造企業(yè)開始大力發(fā)展本土銷售渠道。譚老師表示與傳統(tǒng)貿(mào)易相比較，電子商務(wù)具有成本低、效率高等特點(diǎn)，因此，B2C電子商務(wù)模式成為各企業(yè)首選的銷售方式。一時(shí)間更多的網(wǎng)店如雨后春筍般崛起，涉及業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，如賣玩具的樂淘網(wǎng)、做名片等印務(wù)的名片天下”。同時(shí)，電子商務(wù)也成為傳統(tǒng)制造業(yè)建立新型營(yíng)銷模式、降低成本的有效模式。比如以羊絨衫外貿(mào)業(yè)務(wù)為主的榮仕雅公司也建立了自己的網(wǎng)上購(gòu)物商城。

正是看到這一潛在市場(chǎng)，呼叫中心廠商如訊鳥軟件、亞美亞（AVAYA）等紛紛把目光投向了電子商務(wù)領(lǐng)域，形成了一種電子商務(wù)＋呼叫中心”的新發(fā)展模式。事實(shí)上，無論是傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為他們最實(shí)用的銷售手段。

如凡客，其主要銷售方式就是讓客戶通過呼入電話來購(gòu)買襯衫；攜程網(wǎng)的呼叫中心有3000個(gè)座席，其90％的收入都來自呼叫中心的銷售。呼叫中心彌補(bǔ)了電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下實(shí)現(xiàn)交易的各種不足，完善了電子商務(wù)的售后服務(wù)，開拓了新的營(yíng)銷思路。譚老師認(rèn)為作為電子商務(wù)企業(yè)與客戶互動(dòng)的重要工具，呼叫中心市場(chǎng)將迎來發(fā)展的黃金時(shí)期”。全社會(huì)對(duì)于服務(wù)性平臺(tái)和工具———呼叫中心的應(yīng)用也將日益擴(kuò)大。

譚老師表示目前一種電子商務(wù)+在線應(yīng)用型呼叫中心的發(fā)展模式在制造業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。在線應(yīng)用呼叫中心是電子商務(wù)企業(yè)最實(shí)用的銷售手段，網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合彌補(bǔ)了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語(yǔ)言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟了營(yíng)銷領(lǐng)域的新思路。

此外，呼叫中心還可以完善電子商務(wù)的服務(wù)。開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，可以與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，解決客戶的問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇。

據(jù)了解，在眾多的在線應(yīng)用型呼叫中心產(chǎn)品中，一款名為7x24CC”的在線應(yīng)用呼叫中心產(chǎn)品在技術(shù)、功能、市場(chǎng)占有率各方面都處于行業(yè)領(lǐng)先地位，據(jù)7x24CC”研發(fā)公司——合力金橋軟件公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：7x24CC重點(diǎn)突破客戶應(yīng)用層面的難題。不僅滿足通話的順利接入，隨時(shí)隨地溝通；而且，在通話接入后的企業(yè)內(nèi)部管理上更具有絕對(duì)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，即用個(gè)性化管理模塊實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理。