呼叫中心是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心共有三種模式，一般呼叫中心其用戶遍布全國各地，業(yè)務(wù)跨省跨市，該行業(yè)需要解決的問題包括：
座席多，電腦能耗大。一般呼叫中心具有成百上千個(gè)座席，這些座席經(jīng)常需要7*24小時(shí)開機(jī)，電腦及配套設(shè)施電費(fèi)成本高昂。
電腦故障率高，維護(hù)量大。連續(xù)開機(jī)對(duì)硬件損耗嚴(yán)重，導(dǎo)致電腦故障率高，IT維護(hù)人員工作量大，效率低。而且軟件安裝、升級(jí)需要維護(hù)人員逐一解決，工作繁瑣。
電腦占用空間大，線纜多，影響場(chǎng)地使用率和整潔。呼叫中心一般采用蜂窩式隔離座席，電腦體積大，占用工作場(chǎng)地。
辦公環(huán)境電腦噪聲大。呼叫中心對(duì)辦公環(huán)境噪聲較為敏感，所有員工都在為客戶提供電話服務(wù)，電腦發(fā)出的噪聲嚴(yán)重影響工作效果。
客戶信息流失較大。雖然公司采用嚴(yán)格安檢、強(qiáng)化管理等措施來防治客戶信息流失，但客戶信息還是持續(xù)流失。
傳統(tǒng)電腦非常容易遭受各種木馬，病毒的攻擊；需要大量的安全管理軟件來保證客戶端的正常工作。
采用天霆云電腦構(gòu)建呼叫中心基礎(chǔ)云平臺(tái)
通過對(duì)呼叫中心的實(shí)地調(diào)研，天霆公司詳細(xì)了解實(shí)際需求，并根據(jù)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的實(shí)際狀況搭建了環(huán)境進(jìn)行實(shí)測(cè)評(píng)估，確定了實(shí)施規(guī)劃，包括底層基礎(chǔ)架構(gòu)搭建、3tcloud Server服務(wù)端部署、3tcloud Desktop部署。呼叫中心基礎(chǔ)云平臺(tái)如下圖所示：
呼叫中心電腦連續(xù)運(yùn)行，硬件損耗嚴(yán)重，經(jīng)常容易宕機(jī)。當(dāng)出現(xiàn)宕機(jī)時(shí)，工作人員只能重啟機(jī)器，甚至需要聯(lián)系IT支持人員到場(chǎng)維修或替換，嚴(yán)重影響工作效率。天霆3TCloud Server服務(wù)器端包含了高可用性功能來保證終端用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性。天霆云電腦采用集成化的硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，提高了系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性，其故障率較之電腦大大降低。即使服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，服務(wù)器上的虛擬機(jī)將實(shí)時(shí)遷移到其他服務(wù)器繼續(xù)運(yùn)行，該過程對(duì)用戶透明，用戶感覺不到桌面已經(jīng)切換到其他服務(wù)器。當(dāng)需要對(duì)電腦進(jìn)行維護(hù)時(shí)，采用天霆云電腦，維護(hù)將由面變?yōu)辄c(diǎn)，只需要對(duì)服務(wù)端虛擬機(jī)進(jìn)行推送型維護(hù)，無需到每個(gè)座席作逐一維護(hù)。天霆云電腦方案的高可用性保證了呼叫中心只需關(guān)心主營業(yè)務(wù)，不受IT架構(gòu)影響，全面提升服務(wù)水平。
采用天霆云電腦大幅降低TCO，改善工作環(huán)境
呼叫中心提供7*24小時(shí)服務(wù)，電腦基本沒有關(guān)機(jī)時(shí)間。電腦的生命周期一般為4－5年，呼叫中心的電腦生命周期則為2－3年，硬件購置、升級(jí)支出較高。電腦能耗約為250－400W，一年的能耗達(dá)到2190KW－3500KW，采用天霆云電腦能耗僅為3W，以每度電0.9元計(jì)，光這一項(xiàng)即可為每個(gè)座席每年節(jié)省約2500元，這還不包括電腦配套設(shè)施的能耗。此外電腦的軟硬維護(hù)也需要不少費(fèi)用，天霆云電腦在客戶端零”維護(hù)，原本需要對(duì)每個(gè)座席進(jìn)行的軟件維護(hù)一律集中到數(shù)據(jù)中心，提高了工作效率，降低了人力成本和運(yùn)維成本。
天霆云電腦采用無風(fēng)扇設(shè)計(jì)，尺寸只有兩個(gè)鼠標(biāo)大小，可背掛在顯示器后，基本不占用辦公空間，大大改善了工作環(huán)境。
應(yīng)用虛擬化助力統(tǒng)一升級(jí)
呼叫中心IT支持人員最麻煩的是軟件更新或升級(jí)時(shí)需要在大量座席沒完沒了地重復(fù)安裝軟件，費(fèi)時(shí)費(fèi)力又效率低下。呼叫中心人員流動(dòng)量大，通過安裝3TCloud App，我們不再需要為人員申請(qǐng)?jiān)O(shè)備、重新安裝軟件，只需通知IT支持部門新員工的帳號(hào)和初始密碼，新員工3分鐘之內(nèi)就能擁有自己的桌面和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這大大提高了IT響應(yīng)速度。當(dāng)軟件需要部署和更新時(shí)，我們也只需要在數(shù)據(jù)中心簡(jiǎn)單操作 ，在不中斷員工工作的情況下實(shí)現(xiàn)所有座席的統(tǒng)一、同時(shí)安裝與更新，這在原先是不可想象的。”狀況的改變?cè)从?TCloud App，應(yīng)用3TCloud App功能可以集中管理數(shù)據(jù)、簡(jiǎn)化管理、提高響應(yīng)速度，同時(shí)采用天霆云電腦特有的高用戶體驗(yàn)CHP協(xié)議能夠通過有限的帶寬，以更快的速度向每個(gè)座席交付應(yīng)用。
