做呼叫中心的人真沒有幾個會喜歡質檢，包括本身從事質檢崗位的人。

別的人不喜歡質檢可以理解：有誰愿意接、打電話被人監(jiān)聽，偏偏干這事的人還是合理合法的，并且她還有權對你的電話橫挑鼻子豎挑眼。

那為何質檢崗位的人也不喜歡自己的工作？先講講我的經歷吧。

03年我從別的部門轉崗進入客戶服務部，對于呼叫中心管理我純屬門外漢，當時的第一個想法就是提高服務質量一定要在質檢上下功夫，只有通過質檢狠抓通話質量才能在每月的全省評比中拿到好名次，于是想當然地干了許多現在想起來都覺得汗顏的事兒。

我做的第一件事就是要求質檢員加大質檢力度：原先每天抽聽或監(jiān)聽20個座席代表的電話增加到每天35－40個；座席代表在與客戶溝通中只要出現不好的情況就狠狠扣分，讓前臺的座席代表們知道不好好接電話的后果是什么……

三個月下來，后果是質檢和前臺一開會就吵架，N個座席代表在宣傳欄上貼紙條痛罵質檢員，還有就是員工辭職率飆升……

這完全是出乎意料，當時真覺得痛徹心扉（當然這也是外行領導內行的必然結果）。痛定思痛，坐下來仔細思考這個問題：如何才能提升服務質量？如何才能讓質檢的工作卓有成效？

我們先站在前臺班員工角度換位思考一下：如果你整天要接幾百個電話，面對形形色色的客戶，有時還要受他們辱罵、百般刁難，時不時還要面對電腦或系統突然死機，另外還有N多個新業(yè)務知識等著你學……正當你身心俱疲的時候質檢來了份報告：昨天你兩次應答技巧不規(guī)范：語速較快、語言平淡、有吞字現象，要扣質檢分。

如果你是座席代表，你的感受如何？

我當下意識到質檢的作用不是單純的作錄音質檢更不是用來扣分的，而是要幫助班員拿到滿分！

大家都知道，座席代表出現服務質量的差錯有其自身的原因：業(yè)務不熟悉、接電話時心不在焉、學習能力不強、應變能力欠缺……但可能更多的問題來自于管理和組織的層面：如知識庫關鍵詞查找不方便、沒有總結和提煉話術、輔導培訓不夠、流程過于繁瑣、班組長的現場支撐不到位等等。所以質檢如果只是單純從錄音監(jiān)聽上去裁定員工的服務質量，只知道一味地扣分而不做任何的總結輔導，那么又有哪位員工會對質檢員沒有意見？有本事你來接接看！

要想做好質檢工作，我認為可以從以下幾方面入手：

一、簡化質檢標準

有專家提出錄音質檢應只檢查三項：

1、客戶的問題有無解決；
2、客戶感知如何；
3、公司利益是否受損。

我非常認同這個觀點，任何事情只有越簡單才越能執(zhí)行到位，我就特別不理解好好的質檢評分標準怎么能弄出幾十條來。

我曾給某大型呼叫中心培訓，他們的質檢哭喪著臉問我：李老師，你幫我們分析一下我們怎么樣才能做好質檢工作，怎么才能不被領導批評、被前臺攻擊？”

我一了解真是嚇一跳，他們的質檢打分標準就有120多項。我心想這可真能編呀！這質檢聽完一個錄音，光打這份評分表的時間也要耗個兩三分鐘，質檢員只能一門心思想著如何趕緊完成評分表。再說座席代表看到這份評分表估計心情也不好哪里去，肯定在想公司這不是想往死里整人嘛！

我跟他們說，先趕緊簡化評分標準再說，最多不要超過15項。比如圖1是某電信運營商的質檢標準，只有區(qū)區(qū)12項，但絲毫不影響他們成為國內呼叫中心的標竿：

二、獎勵為主 懲罰為輔

以下是我在微博上看到的故事：一自助餐廳老板因顧客浪費食物而提出凡浪費食物者罰款十元”，結果生意一落千丈。后經人提點將售價提高十元，標語改為凡顧客沒有浪費就獎勵十元”，帶小孩的家長給小孩節(jié)儉天使”稱號并送小禮物，結果生意火爆且杜絕了浪費行為！

人心同此，我們的孩子出來工作，掙錢不是唯一目的，但是掙到不錢是絕對不可以的。有誰愿意整天被人扣錢？！我們還是多想想如何獎勵我們的孩子吧。

在此我需要特別提醒的是：慎用財務獎勵！

很多管理者為了激勵員工，會拍拍員工的肩膀說：好好干，干好了給你加錢！”

財務獎勵往往容易扼殺本質的滿足感，如果用錢來獎勵孩子閱讀，孩子就學會了為錢而閱讀，而不是為閱讀而閱讀。同樣，如果你持續(xù)使用財務獎勵來鼓勵員工做本來就是他們職務份內該做的事，極可能漸漸破壞、甚至摧毀來自工作本身的滿足與成就感，同時也讓員工忽略了做好工作的正當理由。

更好的激勵是什么呢？它們是行為的自然結果。

為此，激勵有幾種方法可用：

1、呼叫中心需要有自己的價值觀，激勵要和價值觀結合起來；
2、把短期利益和長期愿景聯系起來；
3、把重點放在長期利益上；
4、和現有的胡蘿卜與大棒聯系起來。

三、抓重點問題，學會追根溯源

呼叫中心指標最難提升的就是錄音抽查的質檢成績，這是呼叫中心公認的難題。為何？因為質檢問題的輔導很難追蹤改善效果。拿電信運營商來說，每個月總部業(yè)務抽查全國排名是各省呼叫中心工作中的重中之重，每個省都卯足了力氣想要提升，可是要想有立竿見影的改善卻可謂難上加難。

呼叫中心各項業(yè)務知識很多，而客戶的問題卻五花八門，此月抽查發(fā)現員工某項業(yè)務知識不熟，質檢下大力氣對該項業(yè)務加強培訓，可是客戶再也沒人會問同樣問題。

所以單純的針對業(yè)務知識來輔導是無效的，與其整天抓住員工的業(yè)務差錯、專業(yè)用語、開頭語，不如花點時間和力氣去教教座席代表們如何提升他們的應變能力、自我管理能力和思考能力。針對員工欠缺的能力來輔導，收集整理座席代表常犯的錯誤，歸納總結分析問題的根源出自于哪里，透過現象看本質，并形成相應的解決辦法。

有項工具可能幫助質檢去分析問題找到問題的根源——質量管理控制圖。

橫軸是時間，縱軸取三個值：中間值取所有數值的平均值，上限是用平均值加一倍的標準差，下限是用標準值減去一倍的標準差。針對座席代表的某項服務質量波動較大，我們就可以采用6、8、1、3、5”法則，找到異常情況的根源是什么，從而達到提升和改善的目的。

6：指連續(xù)6個指標往上或往下；
8：指8個指標出現在均值的同一邊；
1：1個指標高于三倍的標準差；
3：3個連續(xù)的指標中有2個落在以均值為中心的兩倍標準差之外（這2個指標不必連續(xù)）；
5：指5個連續(xù)指標中有4個落在以均值為中心的一倍標準差之外（這4個點不必連續(xù)）。

可怕的不是發(fā)生了問題，而且不知道為什么發(fā)生，什么時候發(fā)生！

四、用分群圖來寫質檢分析報告

質檢報告也是質檢人員心中的痛。

質檢人員千辛萬苦寫出來的質檢報告：周報、旬報、還有年報，說實話基本上沒什么人認真看。反正我是不喜歡看，因為厚厚的一沓可讀性不強，每個星期的內容基本一致，說來說去也就那幾個問題，真不招人待見。質檢的同事也郁悶，那質檢報告還能寫些什么呀？

如果每份報告都能夠發(fā)現問題、分析問題并且闡明解決問題的方法，質檢報告寫得人心服口服，質檢員們也就不會覺得自己的工作是費力不討好的吧。

很多人覺得呼叫中心的質檢掌握著座席代表的生殺大權”，但是美國管理大師埃爾菲縠概告訴我們不要濫用權力，使用權力的代價太高：

首先，權力會破壞關系；

其次，權力將會引起排斥抗拒；

再者，權力的效果不會持久。

人們如果是純粹被畏懼所驅而從事生產，一旦畏懼移除，其生產動機也隨著消失。

所以質檢員的工作不是用權力去扣分，而要想著如何去幫助座席代表提升改善。服務質量提升了，質檢員的工作也有了滿足感和認同感！當然質檢員們也要加強業(yè)務學習，常常校準錄音標準。