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在國外,聯(lián)絡(luò)中心人工成本高,顧客也養(yǎng)成相應(yīng)習(xí)慣,其服務(wù)水平囯外不像國內(nèi)那樣一味追高。服務(wù)水平在不同行,哪怕同一行業(yè)的不同公司也常各不相同,因此企業(yè)一般都結(jié)合自身情況,客戶需求,競爭對(duì)手服務(wù)水平來綜合設(shè)定適合自己的KPI。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,國外客戶聯(lián)絡(luò)中心的語音服務(wù)(呼叫中心部分)服務(wù)水平主要分為以下幾種:
1、高競爭性服務(wù)水平為90/20,中繼線造成的阻塞不超1%;
2、銀行、保險(xiǎn),通信和旅游預(yù)定中心較常見服務(wù)水平為80/20。
3、常見中庸服務(wù)水平為80/30和90/60,中繼線阻塞為1%-5%。
4、軟件支持中心有的為80/60或90/120,阻塞率在5%-15%。
5、實(shí)時(shí)接起是緊急救助中心等的目標(biāo)。
標(biāo)簽:雅安 黔西 福建 貴港 常德 晉中 黔東 楚雄
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