《2012年度中國聯絡中心與BPO產業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標準/聯絡中心標準”等主題進行了50場演講。
朗新天霽軟件總裁蔣建軍做了主題為外包行業(yè)借助eHR創(chuàng)建人力資源管理新模式”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012
蔣建軍：各位大家下午好。前面有一位談到了呼叫中心的工具，有一位談到了工作的方法，恰恰我做的這個演講的主題是介于工作和方法之間的關系叫EHR。在做這個演講主題之前我問一下大家有沒有做EHR這一塊的？還不多。所以我今年談的這個主題是呼叫中心借助eHR創(chuàng)建人力資源管理模式，我想呼叫中心大家都很了解，所以EHR這個名詞的話，大家可能還比較陌生，呼叫中心借助eHR構建管理模式的話就更不了解了。我先做一個介紹，我叫蔣建軍，做eHR這一塊已經十多年了，我們右邊是我們的展臺，大家可以看一下。
呼叫中心我們都很熟悉了，eHR我們不熟悉，呼叫中心加eHR我們形成一個卓越的呼叫中心。這個eHR我們看是怎么定義的，HR大家都知道，就是人力資源管理加上e我們叫e化的人力資源系統，我們這里有一個定義叫人力資源管理門戶超越地理和部門的限制，為所有員工提供HR服務，為人力資源管理部門提升價值，轉變角色提供工具，為企業(yè)戰(zhàn)略落地提供服務。我們通過這個系統，加到勝任力，我就是了解我員工的勝任力，在勝任力的基礎上我們做招聘、做培訓，做績效和員工的發(fā)展，對于我們這系統來說也是基于這樣的系統做相關的人力資源的管理，從而提升我們呼叫中心的人力資源管理的能力。
在講這個課題之前，我們先簡單回顧一下呼叫中心人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)，有了這個挑戰(zhàn)才可以打造我們這個呼叫中心的人力資源管理模式。我們談人力資源管理談到四個重要的緩解一個是選拔，人才招聘進來，第二個是培育，培育好以后我們進行激勵和管理。這是四個環(huán)節(jié)。選拔這一塊大家遇到的問題比較多，第一個員工流失率比較高，在我們呼叫中心流失率是非常高的，我昨天看到一個數字是30到35%的比例，招聘難度大?，F在目前就是說，呼叫中心之間互相挖人，招聘新人的難度是非常大的，第二是員工流失率高，招聘難度大然后進行培育，培訓成本高，職業(yè)生涯規(guī)劃難，激勵方面就是績效管理難，員工壓力大，積極性不高，工作單一。第四個就是管理成本高，缺乏有效的手段。這是我們呼叫中心人力資源有這樣的挑戰(zhàn)。在此之前我們有很多很多的廠商提供了很多的工具，比如績效方面提供了很多的工具，比如說在員工管理方面外包方面提供了很多的管理的工具，惠普的李經理也提供的管理了方法。通過這些進而改變我們呼叫中心人力資源管理的水平。我們要發(fā)展必須要在發(fā)展框架下建立預置適應的人力資源的管理體系。我們有自己的計劃，形成一個人力資源的管控平臺，剛才我們談到一些管理的方法，實際上我們管控平臺的一個組成部分。
朗新天霽軟件總裁蔣建軍
針對這個管控平臺我們需要認為有一個很好的人力資源信息系統，也就是eHR系統來支撐，這個eHR系統的話我們可以看一下它整個的結構，應該是包含這么幾部分。我們通過這個系統找到一些相關的操作，比如我們的呼叫中心，比如我們的ACD等等都可以有一個相關的接口，底層是一個平臺，根據我們的業(yè)務，有可能是基于能力的系統，也可能是戰(zhàn)略的人力資源的系統，在這個平臺上進行配置。這個上面是我們相關的戰(zhàn)略模塊、人事管理模塊，公共平臺模塊等等，這是我們整個人力資源的模塊，要把前面的管理思想和管理體系落地要通過這樣的系統進行管理。通過這樣的管理的話我們認為能夠層層選拔，到培育、到激勵、到我們的管理，從而打造我們呼叫中心的核心競爭力，就是從我們呼叫中心的方方面面形成我們企業(yè)的核心競爭力。這是我們呼叫中心整個的一個面臨的挑戰(zhàn)，對于我們來說通過eHR來說幫助我們把人力資源管理體系落地，從而提升我們呼叫中心的競爭力。中間我們再講講我們呼叫中心解決方案的話，具體如何使顯得這樣的一個簡單的功能的展示，大家可以稍微看一下，這是我們整個系統的全簡圖，在我們呼叫中心人力資源的工作方面，我們注意到這方面的，一般的事務的工作，包括我們薪酬發(fā)放，排放管理，實驗管理，保險福利管理，因為我們涉及到異地呼叫中心的時候每個地方的保險福利是不一樣的，這是我們的第一塊。
第二塊是流程性的工作，比如加班、請假、公出，部門調動，崗位調動，流動的處理。
第三個就是員工關系的管理，比如說勞動合同、員工的到期提醒等等各種的提醒。
第四個是我們的績效管理，經營服務的績效管理，我們可以看到我們這個模塊的展示?？傮w是這樣的一個B/S的系統，對于我們每個呼叫中心的人員，還是對于我們的管理人員都可以通過這個進行一個業(yè)務的操作。
這是功能的展示，通過這樣的多層組織結構就可以了解我們整個組織的規(guī)劃，撤銷、合并、拆分的管理，包括我們組織的演變過程也變得很清楚，一級一級到某一個人的情況，培訓、教育、個人經歷我們對整個呼叫中心的狀況都了解的很詳細，包括我們呼叫中心崗位的體系，現在可以看到，就是說我們建立整個呼叫中心的崗位體系，崗位的這種勝任力，包括崗位的職責、權利、崗位的工作條件、描述，包括崗位的結構圖。包括現在目前我們知道，為了招聘需要進行崗位的分析，指導計劃和在崗和缺口的人數的提供。因為我們的呼叫中心的話肯定有很多的類別人員，有可能是外包的，有可能是自己建的，有可能是這種勞務派遣的，那么這種類別的話通過這個系統都可以進行自定義。因為呼叫中心人員的話我們有可能是信息的權威性很重要，我們有一個二代身份證的功能，對他的身份進行識別，在我們人員方面做一些準確的教育工作，這是我們呼叫中心人員的管理。包括數據得很方便的導入和導出，各種員工的勞動協議，合同，各種文本的打印，到期合同的提醒。其實我們新的勞動法出臺以后，有很多是國家規(guī)定的有很多都是需要系統來完成，通過這樣的系統的話它能夠讓我們的管理進行一個很規(guī)范的管理，而且不違反國家的法規(guī)政策。還有一些提醒，比如生日提醒，任職的提醒等等。還有通過接入的電話量進行薪酬的計算，不同的崗位體系有不同的保險福利的設計，通過系統都可以進行完成。而不同城市保險福利的繳納這是按照城市和戶口的方式進行的繳納，我們看一下這個界面的展示。包括這種外包公司每一個呼叫中心的管理，每一個呼叫中心的公司帳號都是不一樣的，這是這種服務外包的服務模式，跨地域的模式，多定義的計算以及工資帳號，我們可以根據自己需要的計算的方式或是模式進行調整，我們呼叫中心進行人力資源管理變革的時候通過這個模型可以進行調整，形成相關的報表。這是一個很好的報表工具，可以把我們系統所有的東西統計出來。各種人工成分的分析，員工的話通過系統查閱自己相關的檔案信息，工資、保險臺帳、法規(guī)制度、發(fā)布新聞通知等等，包括假期的余額查詢，通過這樣的新的手段可以極大提高我們呼叫中心員工的福利能力，因為我們知道很多的呼叫中心在同一個地方，挖人的話那可能幾百塊錢一兩百塊錢都可以產生人員的不滿，如果你提供更加的細膩的服務的話，對員工滿意度提升是有很大的幫助的。對于我們呼叫中心的管理者來說，它有一個統一協同的門戶，了解相關的下屬員工的信息和人員的一個管控的工作。
這種查詢界面讓我們的呼叫中心的管理者可以了解呼叫中心人力資源的狀況，相關的政策法規(guī)、政策咨詢進行更新。對于呼叫中心各級人員的管理，它的權限是不一樣的，管理的人力資源也是不一樣的，我們每個權限都很細，確保我們的呼叫中心嚴格按照這個權限進行劃分，確保分極分層的管理?？梢愿鶕业臉藴蔬€可以定義各種代碼，里面我們可以設計跟我們呼叫中心和我們其他的系統有很好的接口保證我們的業(yè)務數據跟我們的系統進行很好的關聯。剛才我把整個呼叫中心的人力資源碰到的問題和手段做了一個介紹，我針對這個碰到的問題做了一個呼叫中心人力資源通過eHR進行解決的一個簡單的界面的展示，最后我們看一下整個我們針對這個系統的營運價值。
我們看一下右邊這個圖，就是eHR上線之前，這是一個三角形，做一個基本信息、業(yè)務處理、分析判斷和戰(zhàn)略，戰(zhàn)略方面是很少的。我們通過eHR系統以后，這個三角形成了一個倒三角。通過這個系統以后，eHR系統呼叫中心的提升以后，我們的管理技術手段、工作效率、業(yè)務流程的改造，招聘流程的節(jié)約和員工信息管理效率的提高和薪資合算效率提高都有一個很大的提高。最后提高我們的信息準確度，提高工作效率，人力資源的優(yōu)化，最后保持企業(yè)持久競爭的一個優(yōu)勢。剛才我把整個的呼叫中心人力資源系統幫助呼叫中心能夠做的一些事情的價值做了一個簡單的展示。
最后我們花一分鐘時間介紹一下朗新，朗新在呼叫中心這一塊大家不太了解，因為我們主要是做人力資源系統的，97年在勞動部開始做人力資源的系統，是國內最早做人力資源的開發(fā)單位之一，也是國內用戶數最大的人力資源軟件廠商，目前我們的客戶數有4萬家，我們主要是專注于人力資源軟件的咨詢、開發(fā)和服務。今天下午的演講就到此結束，謝謝大家。
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