《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦。活動聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。

以下為VERINT Systems高級顧問代志剛先生，主題為呼叫中心進入智慧時代”的演講實錄。

代志剛：很佩服顏主席的口才，剛才被他忽悠了，貓和老鼠。

今天很高興有這樣的一個機會跟大家分享一下有關(guān)客戶之聲的課題，在這個開始之前我想說一下，我想起了阿里巴巴馬云說的一句話，他講上個世紀(jì)成功的企業(yè)，或者成功的商人，成功點在于抓機會。而這一個世紀(jì)成功企業(yè)成功點畢竟在于解決社會問題。

VERINT Systems高級顧問代志剛

我將他的話引申一下，我認(rèn)為社會問題的微觀體現(xiàn)就是人的問題，人的問題和客戶的問題體現(xiàn)就是首先要了解客戶的心聲，客戶是怎么想的，這是我們解決問題的一個最基本的條件。再有的說到客戶體驗，我引用顏主席說的，怎么去了解客戶在想什么，最后讓客戶爽。

說到客戶之聲有一個執(zhí)行層面的一個問題，怎么去收集企業(yè)對客戶的評價，怎么去海量的信息當(dāng)中去找到有價值的信息，怎么去將這些有價值的信息整合起來，去獲得企業(yè)有幫助的信息。

再有說到客戶體驗，我們知道大家知道也承認(rèn)一個共識，就是所有成功企業(yè)必將有一個共性，那就是都非常注重客戶的體驗，不用我說，大家可以知道最典型的案例，就是蘋果公司，他的產(chǎn)品設(shè)計到使用上的體驗，真的可以稱得上是完美。我把客戶群分為四類，不滿意客戶，滿意客戶和忠誠客戶和粉絲級的客戶。今天講VOC客戶之聲，就是將不滿意的客戶找出來，找到其中的共性，怎么讓他滿意，變成粉絲級的客戶，就達到了我們的目標(biāo)。

當(dāng)然在今天多媒體，包括今天是一個企業(yè)和客戶之間多渠道拓展的時代，為我們收集企業(yè)客戶之聲也帶來了很大的挑戰(zhàn)。追溯十年前企業(yè)呼叫中心可以通過面對面的方式，或者通過電話聯(lián)絡(luò)的方式去了解客戶的心聲，最近有了一些多媒體，包括電子郵箱去收集。在近新的一年我們說的微博、人人網(wǎng)和開心網(wǎng)，社交媒體的出現(xiàn)對我們來說是一個革命性的一個變化，它賦予了客戶更響亮的聲音，我這里舉一個例子，比如說我們的一個企業(yè)用戶對我們的產(chǎn)品不滿意的時候，他只要在微博上發(fā)一條信息，這一條信息就會一傳百，百傳萬，以核裂變的方式一直傳播下去，這對于我們企業(yè)將是一個災(zāi)難性的打擊。

我們說新的社交媒體的出現(xiàn)是一把雙刃劍，在給我們客戶帶來更響亮聲音的同時，也為我們企業(yè)聲音的管理帶來了嚴(yán)峻的考驗。在技術(shù)上面，新社交媒體的出現(xiàn)為我們在技術(shù)層面，客戶之聲的收集帶來很大的難度，我們知道以往我們的企業(yè)呼叫中心，我們知道呼叫中心的來電量和服務(wù)水平，就大概知道我們的客戶在說一些什么，講一些什么，而今天社交媒體多數(shù)是一種雜亂和無序，甚至是非結(jié)構(gòu)化大量的信息出現(xiàn)，這些信息我們的企業(yè)沒有辦法把控，更何談去分析和挖掘。

再有從管理層面，我們來自于不同渠道一些客戶的心聲，很難被統(tǒng)一整合到一起，為多個部門帶來統(tǒng)一的認(rèn)識。這張圖大家可以看到，我相信在目前90%的絕大多數(shù)呼叫中心都面臨著這樣一個狀況，這張圖向我們展示中國呼叫中心不缺技術(shù)，我們有一流的技術(shù)和一流的系統(tǒng)，同時我們有一流的團隊，但是怎么樣讓這些系統(tǒng)和我們的團隊，我們的部門有機地整合在一起，而不是多渠道各自為政。從這張圖可以看到，從客服部門得到的信心和從市場銷售部門得到的信息，可能是完全不同的，對于企業(yè)的決策者來說，可能是信息不對稱，這樣對我們的企業(yè)管理可能帶來很大的困難。

我們急切需要一個統(tǒng)一的平臺，這個統(tǒng)一的平臺能做一些什么，就是將我們今天廣泛的媒體，比如說傳統(tǒng)語音，包括今天Web，還有社交媒體整合在一起，得到統(tǒng)一的分析和挖掘，得到有用的信息，提供給部門進行戰(zhàn)略決策規(guī)劃。也就是今天隆重同出的VOS統(tǒng)一分析平臺。第一部分是語音分析平臺，我們在國內(nèi)兩年前，并且在現(xiàn)有客戶當(dāng)中，在保險行業(yè)有非常成功的實踐，我們理解意義上的語音分析只是一個關(guān)鍵詞的查找，包括關(guān)鍵詞的分析，事實上我認(rèn)為語音分析更重要的價值在于在你不輸入任何關(guān)鍵詞的情況下，幫助你去發(fā)現(xiàn)問題的趨勢，以及幫助你去獲知問題的根本原因。

第二部分是文本分析，文本分析這一塊帶來的難度是我們要將現(xiàn)在的社交媒體，電子郵箱這些無序，乃至非結(jié)構(gòu)的信息收集起來，變成結(jié)構(gòu)化，并且從中挖掘有價值的信息提供給決策者。再就是客戶反饋平臺，我相信現(xiàn)在的呼叫中心企業(yè)都有自己的客戶反饋，我們提倡企業(yè)級客戶反饋，不同之處我們客戶滿意度之外還有來自于第三方機構(gòu)，包括外部渠道一些客戶反饋的收集。

有了這樣一個統(tǒng)一分析平臺，客戶之聲分析平臺給我們帶來的收益，有幾個方面，第一個方面我們將多媒體多渠道客戶之聲統(tǒng)一化，將它形成一個全面有見識一些信息，給到我們的決策者。第二、不是僅僅簡單的一個收集，做的是一個深度挖掘，從文本的分析到語音分析，我們的系統(tǒng)都會自動給出問題的根本原因，以及問題發(fā)生的趨勢。再有與現(xiàn)有人力資源優(yōu)化系統(tǒng)提供整合，通過人力資源優(yōu)化系統(tǒng)能夠根據(jù)我們發(fā)現(xiàn)的信息做進一步的改進和指導(dǎo)。

說到客戶之聲的戰(zhàn)略執(zhí)行，我們是分為四個步驟，第一個步驟是跨渠道的交互，怎么把多渠道聯(lián)系在一起。第二點提供早期的預(yù)警，幫助我們發(fā)現(xiàn)一些高風(fēng)險的問題。第三點是了解客戶的心聲，并且深入去分析和挖掘，最后采取正確的行動。

我們可以看到通過一個數(shù)據(jù)連接器的引擎，將來自于語音，包括社交媒體，包括來自CPI也好，包括聊天工具這些繁雜的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，我們把它們整合在一起，最后形成一個統(tǒng)一的客戶心聲。最后提供給決策者是一個整合后的報告視圖，來自于全方位的信息獲取，從而幫助決策者了解到真實和全面的信息。

說到早期預(yù)警，系統(tǒng)能夠提供自動發(fā)現(xiàn)未來趨勢功能，我們可以看這張圖上面波峰的部分，系統(tǒng)對針對某一個特定時間段內(nèi)的一些特殊客戶行為的告警，進行深入的挖掘和發(fā)現(xiàn)，我們來舉一個例子，這個例子其實是比較有趣的，這個是我在國內(nèi)一家知名銀行做的一個測試，當(dāng)時我們拿了客戶大概一個月的數(shù)據(jù)信息，去年12月份錄音數(shù)據(jù)，我在做語音分析過程中，我并沒有做輸入任何的關(guān)鍵詞，我是通過我們的趨勢分析系統(tǒng)，自動給出道具，我通過點擊告警部分，深入向下鉆取，系統(tǒng)會顯示出兩個關(guān)鍵詞，一個是報名”，一個是高考”，我們同時看到高考和報名在這一段時間內(nèi)被提及的次數(shù)最多，變化頻率已經(jīng)超過了300、400%，我們認(rèn)為這是高溫的狀況。是因為家長打電話帶來，不知道高考報名的流程。雖然幫助銀行可能節(jié)約的成本并不是很高，但是是一個方法論。通過這個方法論價值在于，你能夠預(yù)知今天不知道的趨勢，而不僅僅是你想知道什么，你通過谷歌輸入一個關(guān)鍵詞，更大的價值是你要知道不知道的東西。

第二點是分析客戶之聲，就是深入挖掘。我這里想舉一個直觀的例子，這是我在國內(nèi)一家保險公司，做的一個車險的業(yè)務(wù)，首先我對他的業(yè)務(wù)做了一個分類，首先我對把失敗訂單類的業(yè)務(wù)分成一類，再有就是對超長電話分成一類，我要做的目的就是要找超長電話當(dāng)中哪些是失敗的，并且原因是什么？系統(tǒng)沒有輸入關(guān)鍵詞的情況下，自動給出了答案。從上到下的排序前五位，哪些原因是最關(guān)鍵的，并且有一個量化，最下面是代表27-28%電話原因是跟價格和理賠方面相關(guān)的，我通過繼續(xù)點擊這些關(guān)鍵詞，就知道原來訂單失敗的原因可能是因為價格，或者理賠地點不方便的原因。也就是說通過我們的系統(tǒng)能夠自動幫助我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)一些我們之前并不知道，或者并不關(guān)注的一些信息，并且最及時，最量化得到這些信息。

再有一塊也可能是比較新的一個話題，也就是文本分析，我們公司在7月份收購了一家專門做文本分析的公司。我不想去強調(diào)文本分析關(guān)鍵詞的分析，我想說的是文本分析當(dāng)中怎么樣去分析客戶在文本詞語中的一些正面情緒，負面情緒和中立情緒。我舉一個例子讓大家看一下，這個例子來自于攜程網(wǎng)，是攜程網(wǎng)典型客戶反饋的例子，我們可以看到提到的服務(wù)和衛(wèi)生都不錯，設(shè)施不夠新，價錢值，前臺排隊的人太多，出行方便，噪音很大，影響睡覺，有褒義和貶義，我們文本分析要講這些描述和標(biāo)題細化，我們通過細化這些主題會得出服務(wù)和衛(wèi)生，前臺排隊和地段更細的一些信息，通過之前設(shè)定一些量化的分值，來給出綜合得分情況，從而幫助企業(yè)預(yù)知在文本信息中我們的客戶體驗是什么樣的。

有了剛才說的這三個系統(tǒng)，語音分析、文本分析和客戶反饋，能夠幫助企業(yè)去找到客戶的心聲，發(fā)現(xiàn)問題。下面最重要就是采取正確的行動，我們的系統(tǒng)和現(xiàn)有的人力資源優(yōu)化系統(tǒng)是一個無縫整合，可以通過人力資源優(yōu)化系統(tǒng)的報警管理，包括質(zhì)量管理和績效整合的在線學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，還有桌面與流程優(yōu)化和分析，來幫助客戶或者企業(yè)去解決問題，去糾正，從而去實現(xiàn)提高我們客戶的體驗。

我們說通過以上四個步驟，最終能夠幫助企業(yè)和呼叫中心走向成功，這個成功就是人、流程和科技的完美結(jié)合。最終達到的目的就是讓客戶更加真誠，成為粉絲級的客戶，給我們企業(yè)帶來更大的利潤，以及為我們股東創(chuàng)造更大的回報。

我的演講就到這里，謝謝！

主持人：謝謝代先生，通過代先生給我們做的這樣一個講解，我們可以看到通過系統(tǒng)的工具很快速了解客戶的聲音，也能夠去抓住客戶真正的需求。

該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處。