呼叫中心運營管理指呼叫中心為了實現(xiàn)經(jīng)營目標,各級管理者通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等活動,是對價值鏈增值過程的管理。

運營是呼叫中心實現(xiàn)目標的過程。有了目標之后，呼叫中心要靠運營去實現(xiàn)。呼叫中心各級管理人員每天花費主要的時間和精力做運營管理工作。運營管理的有效與否直接關(guān)系到目標能否達成。

在多年的實踐中，我們總結(jié)出要實現(xiàn)高效運營需注意的四個方面：

1、管理架構(gòu)：正確的管理架構(gòu)給呼叫中心的運營和管理規(guī)定了明確職責、清晰合理的流程、制度。管理架構(gòu)是運營管理的前提，就像快速順暢的交通首先取決于公路網(wǎng)絡(luò)修建的是否合理一樣。

2、管理行為：運營管理靠管理者來實現(xiàn)。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為，他們需要對自身的角色定位有正確的認識，具備優(yōu)秀管理者的理念和行為特征。

3、運營信息系統(tǒng)：運營信息系統(tǒng)既包括對初始業(yè)務(wù)信息的收集、整理、傳遞和使用，也包括對這些業(yè)務(wù)信息進行分析處理后形成的各層管理信息，和管理者運用信息進行決策、控制、跟蹤的過程。及時準確的信息收集、反饋和控制系統(tǒng)是運營管理的重要基礎(chǔ)。

4、管理技術(shù)：指各種理論、方法、工具，內(nèi)容非常豐富。呼叫中心面臨的問題各不相同，要考慮管理技術(shù)的適用條件。管理技術(shù)是運營管理和實現(xiàn)經(jīng)營目標的手段。

呼叫中心要想實現(xiàn)高效運營，必須在管理系統(tǒng)和人員兩方面同時提升。管理系統(tǒng)改造涉及組織功能定位、治理結(jié)構(gòu)設(shè)計、管理架構(gòu)設(shè)計、權(quán)責體系設(shè)計、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計、職能管理系統(tǒng)設(shè)計（多數(shù)體現(xiàn)為流程體系的設(shè)計）等方面；人員提升改造涉及先進管理意識的建立、先進管理行為的打造、以及對現(xiàn)代管理技術(shù)的充分掌握和深度應(yīng)用。