51Callcenter 記者葉東11月23日報道：續(xù)10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是51Callcenter主編許乃威：關于呼叫中心59秒管理”的演講：

許乃威：各位大家下午好，我接下來的時間跟大家分享一下我對呼叫中心的看法。非常高興，我今年寫了一本書叫《59秒管理》，我們這個里面遇到很多的難題，有很多事情是我們原先想不明白的問題。我們想什么呢，我想跟大家聊聊就是大家看到這個圖，這里面是這樣的，它是一個西部牛仔，可能有人看到它是一個老伯，每個人的角度不同，認知不同，然后世界也就截然不同。我們舉個例子，這個是一個非常有名的一個娃娃，你看他在順時針在轉還是在逆時針在轉。我們發(fā)現(xiàn)一個事情，我們同樣看一個事情，不同的人看到的世界是不同的。親愛的朋友們，你們看到這個娃娃是順時針在轉，的舉手，看到它是逆時針在轉的舉手？但是有一半的人看到它在逆時針在轉，因為我們的角度不同。后來我發(fā)現(xiàn)，你看，如果倒過來有一個小竅門，這個小竅門是什么，你的專注在哪里？你專注在細節(jié)上面，突然之間你看到世界就變了，從一個細節(jié)上面，這個圖在網(wǎng)上非常的有名，有些人會上網(wǎng)會把它下載下來。你會發(fā)現(xiàn)，如果你專注在她的小腳的方面，你會突然之間看到有的是順時針有的是逆時針，或者看到只是一個方向。我發(fā)現(xiàn)在這個里面你們的看法都有所改變，對一些事情有不同的見解。我們再看一下這個照片，這個照片大家看一下，這是2008年全球十大視覺第三名照片里面的模特有的人說像男人有的說像女人。但是你放在左邊像男的還是像女個？這兩個其實都是同一個人。它是我們2008年十大視覺第三名。這再次證明了，人完全是以細節(jié)所影響的人。你經過這么多的測試以后就會發(fā)現(xiàn)你看到每一個人都覺得是一個熟人，所以細節(jié)很重要，細節(jié)細節(jié)占到你一個很重要的因素。

一個夫妻60年，對對方生活細節(jié)有了了解，然后產生了最大的影響個，所有的細節(jié)看不到，你就完全沒有辦法真正找到關鍵點，改變它的價值，因為前面的例子就告訴我們感知世界。你對細節(jié)辨認的能力來在嗎，3秒鐘的時候考慮一下這個問題，這里有一個地方怪怪的，哪里怪怪的，我倒數(shù)一下，3、2、1，在這個PPT看到它還有什么細節(jié)的改變？它什么換了，只是這個圖片上的花紋變了一下。其實這個事情是很仔細的事情。我對細節(jié)的了解 離你越來越遙遠。我們就在想說我們可以怎么辦，我們應該怎么辦，人的長期行為是如何養(yǎng)成的。你會犯非常非常多的錯誤，我覺得我最想給大家看的一本書 大家可以看一下，這個書是一個日本人寫的，這本書寫的非常非常好，這個書是管理中的行為心理學。這個里面講到一個事情，講到什么，如果讓人家養(yǎng)成一個長期性的行為，這里有一個反饋環(huán)路，我們最終把這個事情應該要怎么辦，當我們看到一個細節(jié)的時候，我們該怎么辦行為心理學這本書里面說，你對某些事情不斷的強化不斷的反饋，不斷的強化然后再不斷的反饋就成了你的行為。你所有的這些是不是都符合心理學，這里有一個檢驗法，下面的朋友，在這本書里面講什么事情，什么叫PST，任何有效的長期性的行為培養(yǎng)的分析，要有一些練習，就是不斷的強化積極的東西，這個就是它的類型是積極的還是消極的，第二個就是說時機，還有就是如果你反饋的這個事情是好事那么會有一個好的結果。比如你在呼叫中心你要用處罰懲罰的方法是沒用的，他舉了一個例子，讓一個工作人員幫助。你會抽煙嗎下面有幾個例子，如果你抽煙，你又看到幾道標語，上面寫著吸煙有害健康，吸煙有可能導致癌癥，你還會抽嗎？

：會抽的。
許乃威：這個問題出在那么，這個問題是因為你滿足不了PST。因為它是一個長期的行為。再問一下這個朋友，一個是時機，一個是可能性，如果你抽煙一抽會死人這個事情，你會吸嗎？
：那就不會了。
許乃威：對，如果說抽煙會死人這個事你確定嗎？
：不確定。

許乃威：它告訴我們一個問題，它這個抽煙這個事是延遲的，也是不確定的，所以這個對我們是沒有用的。

我們下面這些可愛的同事，這種情況下告訴我們非常重要的事情，PST模型講的是什么，就是我們的海豚原則。它是一個非常奇特的東西，我們也看過海豚的表演，在這個表演里面你看到海豚很會表演，海豚彈起來一樣的高度，這個訓練完全追尋的行為興趣，你看到這些訓練的人，只要海豚做對一個事情他們會做什么，做一件事情喂一次食，做一件事情就喂一次。這告訴我們你對呼叫中心的任何的措施，作為一個管理人，對你的員工做每天的海豚喂養(yǎng)。喂養(yǎng)的是一個非常健康的東西，這告訴我們適時激勵是非常重要的，它就是一個海豚原則，適時關懷也是很重要的。但是我們的呼叫中心是做不到的，有一個同事為一個客戶服務的很好，他可以得到一個適時的獎勵，那我們需要注意的是什么，我們面對的人力資源高度密集，我們的管理層數(shù)量不斷的加大。我們這四點如果不解決就要起負面的作用，因為這是心理學里面講到的一個長期行為是怎么來的。如果看到細節(jié)就會有很多的時機，如果看到細節(jié)我們就要適時關懷。但是我們做不到，因為一個班長管理20個人，這時候應該怎么辦？我們講到員工的抒壓的管理，這個關鍵的是什么，是來自于親友們適時的關心，在我們看來，它不僅僅是適時這兩個字，而是來自親友們的關懷。我今年有一個事情，什么事情呢，我有一個6歲的小男孩，還有一個大男孩，尤其是他們的心理，他們都會騎單車，我們就嘗試，請他們去學游泳，念英文。突然之間他們會騎單車了。然后媽媽非常的高興，他會鼓勵小孩。小孩去年的時候我去帶他們游泳，他們不敢游泳，今年呢，小孩鼓起勇氣，拿一個浴帽跟媽媽說我們去游泳。這個小孩真的好可愛，我家的小孩會覺得學起來對他壓力很大，我老婆說想改變小孩其實很簡單，原來我老婆是不會帶小孩的，比如小孩不吃飯就說，我開始倒數(shù)三二一，后來小孩數(shù)到一還是不吃。后來發(fā)現(xiàn)一個想法，這個想法是什么，他說媽我不想吃這個了，我老婆說萬一你不吃就會餓。后來小孩真的就很怪了。我老婆說原來教小孩這么簡單。我們覺得這個里面最核心的工作，你要做大量的在崗培訓，做大量的現(xiàn)場輔導，你這么多的組長有用嗎？

時間快到了，我用最后最后兩分鐘說一下我的經驗。我的老婆真的找了5個媽媽出來，這五個媽媽一起討論一下怎么樣教育孩子。她真的找了5個媽媽，我發(fā)現(xiàn)這里面最大的核心就是我們有三類關鍵的一線員工，這三類關鍵一線員工發(fā)揮著很大的作用。三個嘗試，你要給你親愛的客戶代表，不管你是做電話銷售，還是做服務席還是做銷售席的都要這樣，因為這個時代太強大了。這三個關鍵的一線員工，第一個該是我們的兵頭將尾，兵頭將尾就是我們的班組長，一定要發(fā)揮他們的作用。在我們關鍵的時候，當我們檔不住的時候他們就發(fā)揮了很大的作用。他們有很大的責任是一線作戰(zhàn)的員工。但是我們發(fā)覺還不只，還有兩類一線的員工，另外一個就是我們非官方承認的管理崗位，我發(fā)現(xiàn)這個在我們呼叫中心作用非常大。我們班組長下面就是一個不是官方承認的，平安保險是不是這樣呢，我當時問了平安一句話，我說平安，你們有的認不是官方承認的，為什么還要干這個事情？他們說我們要確保我們這個制度，確保我們一線員工更好的發(fā)揮作用。平安的班組長任命下面三個小組長，但是他們有一條規(guī)定，凡是班組長的一定要當過小組長才行，這就確保我們的組織理念有第二類的員工出手幫忙，組織一個更強大的組織網(wǎng)。第三個就是我們大家都知道的標兵，就是出手幫忙的人，這些都是一線員工，只有這三類一線員工互相影響其他的人下面的事情才有可能成功。

最后一句話，非常高興在這里跟大家分享一下我的心得體會，我在呼叫中心做了很多的觀察。因為有一件事情他們做到了，他們做到了什么，成功的做到了下面的事情，讓員工去影響員工。這個才是我們的道理，員工在強大的工作強度下，要有親友團第一時間適時鼓勵他們，而且必須有三個嘗試才行，沒有這三個嘗試這個事情就不會成功。，讓他們業(yè)務知識更新速度更快，我們要崗前培訓，在崗培訓，還有現(xiàn)場輔導。還有我們的親友團。非常高興在短短的時間里面跟大家分享我的心得。希望各位跟我共同分享，謝謝。