【賽迪網(wǎng)訊】近些年來(lái)，隨著通信事業(yè)的進(jìn)步和各行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷需求，呼叫中心發(fā)展迅猛。尤其是有大量業(yè)務(wù)需求的企業(yè)，呼叫中心更是發(fā)揮了不可或缺的作用?？梢哉f(shuō)，呼叫中心在中國(guó)的市場(chǎng)已經(jīng)遍及到各行各業(yè)。截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480,000多個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模累計(jì)為470億元人民幣。如此龐大的數(shù)字，使我們對(duì)呼叫中心的應(yīng)用之廣感到欣慰。然而，機(jī)遇總是與挑戰(zhàn)并存。在感嘆呼叫中心可喜成績(jī)的同時(shí)，我們又不得不清醒地意識(shí)到呼叫中心現(xiàn)存的問(wèn)題以及未來(lái)的發(fā)展方向，將是怎樣的一個(gè)局面？

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，這種一對(duì)一的溝通模式比較單線，解決不了相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題。形象化一點(diǎn)，用戶撥通呼叫中心號(hào)碼后，先是電話呼入，然后進(jìn)入PBX交換，再進(jìn)入排對(duì)機(jī)排隊(duì)，按照提示分別按不同按鍵，之后又是反復(fù)的按鍵操作，才能達(dá)到自己想要的目的。用戶通過(guò)這種方式進(jìn)行溝通，獲得的信息很有限，無(wú)法滿足更多的需要。顯然，傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)不能滿足大多數(shù)企業(yè)越來(lái)越多的業(yè)務(wù)需求，未來(lái)的呼叫中心勢(shì)必向著更全面、更多角度、更開(kāi)放、更多元化的方向發(fā)展，以滿足不同用戶的不同需求。與語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、IM即時(shí)通信等多種業(yè)務(wù)的融合，變單一的呼叫中心模式為統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，成為呼叫中心未來(lái)發(fā)展的必然。

風(fēng)語(yǔ)者智能呼叫中心系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時(shí)還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網(wǎng)關(guān)、來(lái)電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、電話會(huì)議、語(yǔ)音信箱、通話報(bào)表等高端系統(tǒng)功能，系統(tǒng)會(huì)對(duì)來(lái)電進(jìn)行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可和獨(dú)立的CRM系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫融合，并且無(wú)須投入大量的人力進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，因此大大降低了企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面的隱性投資”。

除了與CRM的融合，風(fēng)語(yǔ)者智能呼叫中心還可以與OA、HR、ERP、WM(進(jìn)銷存管理）、FM（財(cái)務(wù)管理）等結(jié)合，朝著一體化的趨勢(shì)發(fā)展。例如把營(yíng)銷、辦公、人事、生產(chǎn)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等職能統(tǒng)一起來(lái)，形成CRM-OA-HR-ERP-WM-FM相互融合的呼叫中心生態(tài)鏈，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中，使得各項(xiàng)事務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行操作，便于操作和管理。同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)量的增大，風(fēng)語(yǔ)者呼叫中心的傳統(tǒng)功能也得以擴(kuò)展，使呼叫中心的應(yīng)用更廣泛，管理更智能。其次，呼叫中心與MBO（目標(biāo)管理）、PM（項(xiàng)目管理）、IKM(知識(shí)及時(shí)通）等也可以進(jìn)行有效地結(jié)合，形成生態(tài)鏈擴(kuò)展更廣闊的空間。

除了主流職能和相關(guān)功能的擴(kuò)展，還可以挖掘呼叫中心的非主流功能。隨著業(yè)務(wù)需求的增多，風(fēng)語(yǔ)者呼叫中心與各種論壇、電子商務(wù)、在線交流工具、通訊設(shè)備……各種應(yīng)用平臺(tái)對(duì)接服務(wù)的結(jié)合和統(tǒng)一，成為邊緣生態(tài)鏈的主要發(fā)展方向。例如融合IEBP（電子商務(wù)平臺(tái)）、BBS（論壇管理）、社區(qū)營(yíng)銷、RSS郵件訂閱、客戶在線注冊(cè)、SNS等商務(wù)模式，使呼叫中心朝著更多領(lǐng)域加以融合運(yùn)用。其中，與視頻、IP和SNS的融合成為風(fēng)語(yǔ)者智能呼叫中心的主要發(fā)展方向。

近年來(lái)，開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)等SNS網(wǎng)站大量崛起，并擁有大量的用戶群體。人們?cè)谶@種網(wǎng)站里休閑、娛樂(lè)、交友、放松，共享資源，溝通感情，SNS網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)媒體中占據(jù)著重要的地位。SNS網(wǎng)站的本質(zhì)是社交，這與CRM客戶關(guān)系管理的理念不謀而合。而呼叫中心既然能與CRM進(jìn)行無(wú)縫結(jié)合，相信與SNS的融合也是大勢(shì)所趨，把客戶至上的理念引入呼叫中心。

由于市場(chǎng)需求的增多以及統(tǒng)一通信的發(fā)展，企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)也變得越來(lái)越多元化，不再拘泥于某一特定模式、特定廠商、特定類型。呼叫中心模式由傳統(tǒng)的自建式一統(tǒng)天下發(fā)展為托管式、外包式、云計(jì)算等等多種形式百花齊放，供不同類型的企業(yè)進(jìn)行選擇。

單一的模式越來(lái)越不能符合企業(yè)的需求，也不利于企業(yè)的發(fā)展。由單一向開(kāi)放的轉(zhuǎn)變，是呼叫中心占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)的關(guān)鍵。多廠商的平臺(tái)互通成為呼叫中心融合的主要契合點(diǎn)。然而，由于各廠商自身的差異性，接口兼容問(wèn)題成為融合的關(guān)鍵所在。怎樣在不損害廠商自身利益的前提下，實(shí)現(xiàn)更加靈活、開(kāi)放的呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)，成為呼叫中心未來(lái)發(fā)展需要解決的首要問(wèn)題。雖然呼叫中心的平臺(tái)統(tǒng)一之路困難重重，但是，隨著人們對(duì)呼叫中心的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，各個(gè)企業(yè)越來(lái)越多的業(yè)務(wù)往來(lái)，呼叫中心的平臺(tái)也會(huì)越來(lái)越趨向統(tǒng)一，趨向融合的一體化。

用戶需求不斷增加，呼叫中心也不可能一成不變，固守舊貌。傳統(tǒng)的語(yǔ)音模式已經(jīng)越來(lái)越不能滿足市場(chǎng)的需要，被統(tǒng)一通信大踏步前進(jìn)的步伐落在了后面。未來(lái)的新型呼叫中心勢(shì)必朝著一體化、融合的統(tǒng)一平臺(tái)方向發(fā)展。風(fēng)語(yǔ)者智能呼叫中心系統(tǒng)準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)脈搏，并對(duì)行業(yè)發(fā)展具備了極強(qiáng)的前瞻性，除了秉承傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能之外，在融合之路上不斷深入，不斷擴(kuò)展，以滿足日益增多的市場(chǎng)需求；在呼叫中心轉(zhuǎn)型之路上不斷努力，不斷創(chuàng)新，使呼叫中心的統(tǒng)一之路越走越遠(yuǎn)。

融合CRM、融合視頻、融合數(shù)據(jù)、融合IM，融合OA、HR、ERP……逐漸成為新一代呼叫中心所需具備的基本素質(zhì)。融合IP、融合SNS、融合BBS、融合RSS……邊緣生態(tài)鏈的不斷壯大，不斷擴(kuò)展，使呼叫中心可以應(yīng)用到更多的領(lǐng)域，具有更大的發(fā)揮空間，擁有更廣闊的市場(chǎng)前景。

總之，呼叫中心未來(lái)的發(fā)展將由單一語(yǔ)音服務(wù)向多媒體化、智能化轉(zhuǎn)變，將向互動(dòng)營(yíng)銷中心”發(fā)展，也更傾向于分布式呼叫中心建設(shè)，與電子商務(wù)結(jié)合更多，運(yùn)營(yíng)管理也會(huì)日趨精細(xì)化，咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)成為提升服務(wù)的重要力量。新一代融合型呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)的出現(xiàn)是歷史的必然，是通信事業(yè)發(fā)展的必然，讓我們期待著更強(qiáng)大、更多方位、更人性化的呼叫中心新時(shí)代的到來(lái)。