隨著越來越多的呼叫中心成立，我卻覺得招聘到合適的坐席人員越來越難，不是你看重的人才因為給不了合適的待遇未遂，就是非常想加入你的團隊工作而你又不是很滿意，而且人才市場上大量的呼叫中心招聘廣告都是強調(diào)高中以上學(xué)歷、聲音甜美等等，好像這個工作就不是需要高素質(zhì)人才的工作！面對這樣問題越來越嚴(yán)重的情況，我實在覺得這絕對不是呼叫中心的錯，錯就錯在社會、市場以及企業(yè)內(nèi)部引導(dǎo)的問題！

企業(yè)文化的作用－正確價值觀引導(dǎo)

企業(yè)文化是一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵，每個企業(yè)都會在員工新入職的時候詮釋每個定義。如果我們能夠在呼叫中心人員入職的時候延伸企業(yè)文化創(chuàng)造呼叫中心文化，實在是太有必要了！由于呼叫中心的人員學(xué)歷多數(shù)集中在高中、大專學(xué)歷沒有太多工作經(jīng)驗，對于工作的定義只是生存的一個手段，有時候進入呼叫中心工作就是為了積累工作經(jīng)驗的選擇。面對這樣的狀況實在是讓人很無奈的一種現(xiàn)象，從員工福利待遇上也往往是企業(yè)比較偏低的層面。不光增加了招聘的難度，也增加了管理的難度。所以一個良好的呼叫中心文化是非常重要的！

既然這個問題無論是管理者還是工作人員都清楚的現(xiàn)實，未嘗不可直視面對它，我們應(yīng)該從更積極的方面去引導(dǎo)員工，這樣的工作的發(fā)展方向以及潛在價值，同時需要公司人力資源部門在這個企業(yè)內(nèi)部進行文化建設(shè)的時候都更多的強調(diào)企業(yè)的持續(xù)成功源自員工自身的持續(xù)成功，一個企業(yè)的員工如果總是把個人利益放在第一位，這個企業(yè)將要面臨的是失敗中最可怕的一個因素，所以不能將這種文化建設(shè)簡簡單單停留在表面的詮釋上。

團隊氛圍的影響－學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)

無論是何種背景，成功中有個關(guān)鍵因素就是學(xué)習(xí)，良好的價值觀是引導(dǎo)人員的思維方向，學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)則是團隊成功的工具。學(xué)習(xí)的方式最快捷有效的就是從身邊的人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)別人的長處，學(xué)習(xí)如何從自身的失敗中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，而學(xué)習(xí)習(xí)慣中最難培養(yǎng)的是人員自學(xué)－讀書的習(xí)慣。做為團隊的管理者身先士卒的就是要求自己必須有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，一個領(lǐng)導(dǎo)的以身作則往往是很多下屬學(xué)習(xí)和模仿的榜樣。如果說團隊的氛圍需要所有團隊成員來建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)必然是其中的一份子而且是起到?jīng)Q定性因素的重要分子，所以要想培養(yǎng)團隊的學(xué)習(xí)氛圍必然領(lǐng)導(dǎo)者自身就有這樣良好的習(xí)慣，從而起到標(biāo)桿效應(yīng)。

管理人員的重視－態(tài)度決定一切！

開頭提到呼叫中心招聘條件以及社會對這個職業(yè)的定位，其實在企業(yè)招聘的初衷可能沒有這樣的偏見，但是這樣的偏見形成確是企業(yè)高層管理人員不經(jīng)意造成的。有很多企業(yè)在呼叫中心反饋收集到的信息以及意見的時候，高層管理人員沒有給予肯定或者足夠的重視，久而久之就造成人員對信息的懈怠，讓呼叫中心的人員認(rèn)為自己的職業(yè)是企業(yè)內(nèi)最底層也是沒有多大價值的工作，導(dǎo)致人員流失比率增大，團隊缺乏責(zé)任感和忠誠度。

我曾經(jīng)看過一篇介紹某個企業(yè)的文章，一名呼叫中心的基層員工將客戶針對企業(yè)產(chǎn)品問題需要改進的郵件轉(zhuǎn)發(fā)過程中誤發(fā)給了總經(jīng)理，總經(jīng)理收到后立即安排相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進行詳細了解并對客戶做出誠摯的道歉與感謝，而這名員工在這個過程中心理經(jīng)歷了忐忑不安－決定接受處罰到最后由衷佩服公司總經(jīng)理的處理方式，最終認(rèn)可公司是個值得留下為之拼搏的平臺，可見一個領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度對員工的工作有著多么大的影響力！