呼叫中心是信息流、數(shù)據(jù)流的集散中心，對服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、咨詢產(chǎn)業(yè)的延伸等功能都具有重要意義

　　7月起，2008北京奧運(yùn)會的奧運(yùn)觀眾呼叫中心正式投入運(yùn)營。國內(nèi)外觀眾撥打呼叫中心熱線電話后，可以通過多種語言獲得賽事、場館、票務(wù)、安檢、特許商品、文化活動等各方面的信息。

　　據(jù)悉，該呼叫中心安排了500個服務(wù)坐席，配備了一支1400多人的服務(wù)隊(duì)伍，將成為奧運(yùn)會信息服務(wù)的重要窗口。

　　事實(shí)上，呼叫中心已經(jīng)普遍出現(xiàn)在消費(fèi)生活中——有的是政府機(jī)關(guān)設(shè)立的、旨在進(jìn)行政策解釋的呼叫中心；有的是企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立的、試圖協(xié)調(diào)消費(fèi)糾紛的呼叫中心。通過一個熱線電話號碼，呼叫中心拉近了消費(fèi)者與企業(yè)、辦事人與相關(guān)部門的距離，坐席人員的專業(yè)解答也大大提高了呼叫中心設(shè)立者的服務(wù)形象。

　　當(dāng)然，好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專業(yè)的設(shè)備技術(shù)，但部分企業(yè)機(jī)構(gòu)缺乏相關(guān)基礎(chǔ)。在此背景下，呼叫中心外包企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，由他們派遣人員為發(fā)包企業(yè)接電話”。只是，這些外援”能否獲得市場信任呢？

　　呼叫中心做什么

　　呼叫中心，來自于英語單詞Call Centre”，充分反映了電話支持是呼叫中心的最主要任務(wù)。很多時候，呼叫中心代表一種賓至如歸的體驗(yàn)——

　　試想這樣的場景：身處異國的消費(fèi)者，撥通某產(chǎn)品說明書上的售后服務(wù)熱線，聽到聽筒里傳來熟悉的母語：您好，這里是XX公司售后服務(wù)熱線，請問有什么能幫您？”禮貌的應(yīng)答、專業(yè)的解釋，空間上、語言上的距離似乎不復(fù)存在，享受的服務(wù)一如國內(nèi)。

　　這，就是呼叫中心外包企業(yè)的功勞——按照委托企業(yè)規(guī)定的特殊要求，為消費(fèi)者提供電話應(yīng)答服務(wù)。所謂特殊要求，不僅涉及服務(wù)態(tài)度，還可能是一種口音、一種語調(diào)。目前，呼叫中心外包已成為歐美發(fā)達(dá)地區(qū)企業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者、辦事人員進(jìn)行溝通的重要方式，服務(wù)內(nèi)容除了產(chǎn)品咨詢解答、消費(fèi)糾紛處理、客戶資源管理，甚至包括討債催債。

　　在很多委托企業(yè)或部門看來，外包呼叫中心優(yōu)點(diǎn)明顯：節(jié)約成本，讓企業(yè)能將精力放在自己最擅長的地方；靈活度強(qiáng)，能有效應(yīng)對突發(fā)的業(yè)務(wù)量波動。此外，還能規(guī)避風(fēng)險。呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，采用外包形式后，發(fā)包企業(yè)無需在人員管理、勞動合同等事務(wù)上牽扯太多精力。

　　對撥打者來說，呼叫中心則是一條溝通捷徑：坐席數(shù)量多，不怕電話打不通；坐席態(tài)度好，不怕被惡語相向；坐席專業(yè)性強(qiáng)，不怕被踢皮球”……至于母語服務(wù)、24小時人工服務(wù)等，更強(qiáng)化了撥打者是上帝”的心理感覺，從而使呼叫中心成為消費(fèi)者樂于接受的一種服務(wù)方式。

　　如此種種，使得呼叫中心外包行業(yè)蓬勃發(fā)展，不少國家將呼叫中心外包作為發(fā)展信息服務(wù)業(yè)的切入口之一，中國也不例外。根據(jù)澳大利亞呼叫中心研究機(jī)構(gòu)Callcentres.net的調(diào)查報告，2007年到2008年中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強(qiáng)勁，達(dá)到28.56萬個席位，增長率為19%，預(yù)計這一數(shù)字在2009年還將增長20%，達(dá)到34.3萬個席位，中國已經(jīng)成為整個亞洲地區(qū)呼叫中心席位增長最快的地區(qū)。

　　但相對歐美等發(fā)達(dá)地區(qū)，中國呼叫中心的服務(wù)方式還有差距。例如，發(fā)達(dá)國家大部分采用呼叫中心外包的服務(wù)方法，可中國的部分企業(yè)仍喜歡自己包攬所有事項(xiàng)，自建呼叫中心。截至2007年，中國86%的呼叫中心由需要服務(wù)的企業(yè)自己建設(shè)；但印度作為發(fā)達(dá)國家發(fā)包呼叫中心的重要區(qū)域，外包服務(wù)中心的比例超過72%。由此可見，呼叫中心外包在中國仍有發(fā)展空間。
　　
　　一張A4紙的試驗(yàn)

　　呼叫中心外包之所以會風(fēng)生水起，和其為委托方帶來的便捷密切相關(guān)。但這種便捷必須有一種評判標(biāo)準(zhǔn)，即如何認(rèn)定服務(wù)的質(zhì)量高低。然而，目前國內(nèi)部分呼叫中心的服務(wù)水平離賓至如歸”還有一段距離。更有部分消費(fèi)者提出，有的呼叫中心只會微笑著‘搗漿糊’”，屬于無效溝通。

　　但評判溝通的質(zhì)量，很難。在前不久召開的中國呼叫中心外包峰會”上，承擔(dān)我國90%以上呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)全部到場，他們不約而同地提到，有效溝通是國內(nèi)呼叫中心外包面臨的最大問題。

　　發(fā)包方提出要求、接包方提供服務(wù)、客戶通過接包方的服務(wù)對發(fā)包方做出滿意度評價——在呼叫中心外包服務(wù)中，獨(dú)立的三方被一臺電話機(jī)、一個聽筒緊密地聯(lián)系在一起，而相互間溝通的有效程度，將直接關(guān)系呼叫中心外包服務(wù)的質(zhì)量。

　　但溝通并不簡單，即使在有一整套具體、詳細(xì)、嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)章的約束下，溝通都可能出現(xiàn)問題。

　　在本次論壇上，發(fā)包方代表、微軟中國公司呼叫中心經(jīng)理袁小美的一張A4紙試驗(yàn)”值得玩味。袁小美讓所有的與會者拿出一張A4紙，閉上眼睛，根據(jù)她的指令操作：先把紙對折，再對折，再對折；把這張紙拿在手上順時針旋轉(zhuǎn)180度，請把紙的右上角撕掉。操作完畢后請把眼睛睜開。”此時，與會者發(fā)現(xiàn)，原本一致的A4紙展開后出現(xiàn)了很多不同的造型。

　　袁小美表示，如此差異同樣體現(xiàn)在呼叫中心的服務(wù)中。發(fā)包方、接包方、消費(fèi)者三方立場不同、需求不同，即使接包方認(rèn)為自己完全按照發(fā)包方的要求為消費(fèi)者提供服務(wù)，也可能出現(xiàn)各種各樣的偏差。為此，要推動呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量，必須增加三者間的互動過程，不斷地確認(rèn)對方的需求和做法。

　　同時，找到一個適合國情的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)，也能提高溝通效率。況且，缺乏對呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)，也會直接影響呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展。對內(nèi)而言，外包服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到到消費(fèi)者滿意度；對外來說，本土呼叫中心外包企業(yè)若想對話發(fā)達(dá)國家的同類企業(yè)，必須有一種共同語言”。但目前，合適的共同語言”很少。

　　微創(chuàng)（上海）公司副總裁兼商業(yè)流程外包事業(yè)部總經(jīng)理徐欣坦言，業(yè)內(nèi)流行的國際認(rèn)證雖是一道饕餮大餐，但本土企業(yè)可能消化不良”。他解釋，國際認(rèn)證雖然效果明顯，但價格昂貴、起點(diǎn)很高。對處在起步期的企業(yè)來說，若想通過國際認(rèn)證，需額外招聘專家、培訓(xùn)人員、技術(shù)人員，反而成為發(fā)展的負(fù)擔(dān)；同時國際認(rèn)證已是國際上相當(dāng)成熟的做法，大而全，沒有循序漸進(jìn)的運(yùn)作方法，容易使企業(yè)處于揠苗助長的狀態(tài)，不能充分領(lǐng)會國際認(rèn)證的精髓，貪多食不爛”后反而影響服務(wù)水平。在這種情況下，有關(guān)部門應(yīng)針對國內(nèi)呼叫中心的特點(diǎn)，出臺適合國內(nèi)情況的評判標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)本土呼叫中心外包企業(yè)沿著不同能級的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范搭出的路線圖”，提高服務(wù)質(zhì)量，逐步走向世界。
　　
　　呼叫中心外包

　　需合適的人才支撐

　　當(dāng)然，坐席人員的素質(zhì)也直接影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，合適的人才是呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展必不可少的支撐力。

　　從現(xiàn)有情況看，呼叫中心外包之所以被中國、印度等發(fā)展中國家所看重，一個重要的原因是它屬于勞動密集型行業(yè)，需要大量的坐席人員，且對坐席人員的學(xué)歷要求相對較低。發(fā)展呼叫中心外包，不僅有助于當(dāng)?shù)氐姆?wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也能提供相當(dāng)規(guī)模的就業(yè)崗位。

　　但現(xiàn)有的人才培訓(xùn)方式與接包企業(yè)需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語的人才并不安心于呼叫中心接聽員的崗位；而有志于呼叫中心外包服務(wù)的勞動者又不一定具備相應(yīng)的語言基礎(chǔ)。此外，由于呼叫中心工作人員雖然為大企業(yè)服務(wù)，但不屬于大企業(yè)，其職業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)歸屬感都遜于企業(yè)的內(nèi)部員工。

　　針對這一問題，業(yè)內(nèi)人士建議，不妨采取定向培訓(xùn)的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源。本市市北工業(yè)園區(qū)圍繞這點(diǎn)進(jìn)行了嘗試，效果就比較明顯。據(jù)了解，市北工業(yè)園區(qū)是我國的呼叫中心基地之一，其引進(jìn)的賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司是全球五大呼叫服務(wù)企業(yè)、美國賽科斯企業(yè)有限公司在華的獨(dú)資企業(yè)。在人力資源的提供上，園區(qū)不僅與企業(yè)一起召集相關(guān)人員，而且與中國呼叫中心協(xié)會、行健學(xué)院等中介機(jī)構(gòu)、職業(yè)學(xué)校聯(lián)手，在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓(xùn)基地，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。如今，賽科斯能提供閩南語、英語、日語、韓語、泰語、俄語、印度語等9種語言的應(yīng)答服務(wù)。

　　此外，選擇附加值高的呼叫中心外包服務(wù)，也很必要，并有助于鼓勵有能力的人才在呼叫中心外包行業(yè)上安下心來，發(fā)揮專長。目前，不少本土呼叫中心外包企業(yè)依舊用壓低價格的方式來爭取業(yè)務(wù)，卻忽視了部分有潛力、高附加值的外包業(yè)務(wù)。比如，普通的產(chǎn)品的售后服務(wù)熱線可能是呼叫中心外包服務(wù)中最簡單的一種，但也是替代性最強(qiáng)的一種，利潤薄，難免會出現(xiàn)服務(wù)人員流動快的情況。而對人力資源管理、商務(wù)流程再造、客戶信息整理、乃至特殊技術(shù)支持等附加值較高的外包服務(wù)，卻被很多企業(yè)所漠視，但這些都是國際上呼叫中心外包服務(wù)的發(fā)展大方向。呼叫中心其實(shí)是信息流、數(shù)據(jù)流的集散中心，對服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、咨詢產(chǎn)業(yè)的延伸等功能都具有重要意義。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，行業(yè)對高端人才的吸引力就有望增強(qiáng)，從而逐漸提高整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。