因參與某項(xiàng)客戶接觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目的需要，筆者去了多個(gè)行業(yè)的營業(yè)門店體驗(yàn)客戶服務(wù)。在某火車票代售窗口，我發(fā)現(xiàn)即便是不過節(jié)的時(shí)候，排隊(duì)購票的人依然很多，但最主要的問題時(shí)隊(duì)伍移動的速度太慢了。
我粗略觀察了一下，大多數(shù)人的購票的時(shí)間超過120秒，有的甚至需要4-5分鐘甚至更長才能買一張票。究其原因，就是售票員對旅客購票的顯性需求和隱形需求不加區(qū)分，而且往往從顯性需求的回答開始。
客戶：我想買一張后天上午從上海到合肥的3018次車票”，（看來旅客購票前確實(shí)認(rèn)真地查閱了售票廳腳落里并不顯眼的時(shí)刻表）
幾秒鐘后，售票員回答道:沒票了，只能買其他車次的”，看來查詢速度還是挺快的，不過就是沒有解決方案。
幾百公里的距離，火車的替代品不多，率客戶不會因此而不買。所以客服人員這樣的回答是擋不住客戶要買的需求。
客戶：那幫我看看還有什么時(shí)間的車”
售票員: 還有8:01的，11:39的，14:59的，16:40的，還有一些過站的動車……”
客戶：嗯……那你幫我看看車票比較便宜的車次是多少的”
售票員: 一定要后天走嗎？”
客戶：是”
售票員: 動車價(jià)格都差不多，160元左右，其他的車次價(jià)格便宜點(diǎn)”
客戶：大概多少錢呢？”
售票員: 65塊，時(shí)間比較長”
客戶：大概多長時(shí)時(shí)間呢？”
售票員: 非動車的時(shí)間都不一樣，基本要6個(gè)多小時(shí)”
客戶：那動車要多長時(shí)間呢”
售票員: 動車3個(gè)多小時(shí)”
客戶：不是動車的其他車的發(fā)車時(shí)間大概都是幾點(diǎn)呢？”
售票員: 你大概需要幾點(diǎn)的車”
客戶：你幫我看看上午的車吧”
售票員: 上午的車沒位子了，只有下午3點(diǎn)35的車和晚上11的車”
客戶：那你還是幫我買車動車的票吧”
售票員: 動車后天上午的還是后天下午的？”
客戶：上午的吧”
售票員: 上午有兩班，6:42和9:50的，要那一班”
客戶：那就9:50的吧”
售票員: 好的,票價(jià)是160元”
客戶：……”
估計(jì)這一段交流，你也會看得云里霧里，其實(shí)現(xiàn)場買票的人也有些一頭霧水了，看到后面排隊(duì)的人很多，實(shí)在不好意思再和售票員探討，就將就”地買了張后天的火車票。
短短地購張火車票，雙方的交流超過430字，用平常溫和的語速（一分鐘平均要說300個(gè)字左右），至少需超過86秒，加上雙方溝通的銜接時(shí)間、思考時(shí)間， 整個(gè)購票超過120秒就不難理解了。如果是在春節(jié)前后購票，大量的車次沒票，需要反復(fù)詢問、商討多次，每名客戶的處理時(shí)間更長，購票的蛇形隊(duì)伍只能緩慢前行，客戶累，售票員也很累。
在上述的整個(gè)溝通過程中，客戶剛開始提及的買一張后天上海到合肥3018次車票”的需求可以稱之為顯性需求，而后續(xù)的其他如價(jià)格、發(fā)車時(shí)間、行車時(shí)長、是否動車等都是隱性需求。當(dāng)客服人員一旦了解到其顯性需求無法實(shí)現(xiàn)，則需立即了解需需求，而不是被動地應(yīng)答。顯性需求就是客戶清楚他需要什么，帶何種期望而來的。隱性需求是客戶不知道自己需要什么，或者說對自己作出判斷和選擇的各種因素尚沒有清晰地表達(dá)。
在很多銷售型的呼叫中心，其實(shí)是需要電銷代表快速、有效區(qū)分客戶的隱性需求，這樣才能讓客戶感覺到你是在幫助他解決問題而不是被動地就商品論商品的銷售。就猶如銷售中講的Solution Selling”（解決方案銷售）和Product Selling”（產(chǎn)品銷售）的區(qū)別一樣，解決方案是指針對客戶的需求、問題、期望、遠(yuǎn)景和目標(biāo)，幫助客戶正確地識別需求、解決問題、滿足期望、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景和達(dá)到目標(biāo)的方法和措施。在解決方案式營銷法中，客戶的需求是第一位的，怎么發(fā)現(xiàn)、識別、激活、加工和滿足客戶的需求并使客戶認(rèn)同成了營銷成功的關(guān)鍵。解決方案式營銷法認(rèn)為其客戶群往往需求沉睡、需求錯(cuò)誤或需求混亂，不是真正清楚自己需要什么，主要表現(xiàn)為要么需求為零，要么需求簡單，要么需求過高，乃至需求盲目。而產(chǎn)品銷售則相對要簡單得多，電銷代表也無需扮演導(dǎo)購員或者產(chǎn)品專家的角色，只是在客戶選擇產(chǎn)品后報(bào)價(jià)或完成其他相關(guān)操作就可以。
比如上述的購票對話，是否可以這樣詢問客戶：
售票員：請問您要買幾號去哪里的車票？
旅客：后天，到合肥。
售票員：目前有票的是上午6:42和9:50的動車，3個(gè)多小時(shí)到，票價(jià)160元，還有下午3點(diǎn)35的和晚上11點(diǎn)的普通車，6個(gè)多小時(shí)到，票價(jià)65元，你看需要買哪一個(gè)？
旅客：那就給我買后臺9:50的動車吧。
上述溝通，104字，時(shí)間比第一次能縮短三分之二以上，而且對信息非常得清晰。
今天的營銷型的呼叫中心和柜面所銷售的產(chǎn)品，無論車險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、度假產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品銷售、通信產(chǎn)品銷售等等，我覺得更多需要引入解決方案銷售的模式，而這其中識別客戶的顯性需求、隱性需求就是關(guān)鍵點(diǎn)所在。
