從人力資源的角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)典型的勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)，但與傳統(tǒng)意義上的勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)相比又有其特殊性。呼叫中心的客戶服務(wù)代表既不同于寫字樓中的白領(lǐng)”，又不同于流水線上的藍(lán)領(lǐng)”;從某種程度上來(lái)說(shuō)，呼叫中心既是勞動(dòng)力密集型人員，又是知識(shí)密集型人員，這種行業(yè)特殊性加大了呼叫中心的人力資源管理難度。

　　隨著新《勞動(dòng)合同法》這部新軍規(guī)”的深入實(shí)施，企業(yè)人力資源管理工作面臨了許多新的挑戰(zhàn)，也面對(duì)更嚴(yán)格的規(guī)定和要求。該法在強(qiáng)化勞動(dòng)者利益保護(hù)的同時(shí)，也強(qiáng)化了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，使得企業(yè)的用工成本提高、用工風(fēng)險(xiǎn)加大、法制化管理壓力增強(qiáng)。作為呼叫中心人力資源管理者，如何轉(zhuǎn)變觀念，完善制度，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)幾百乃至上千人的大團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定與和諧管理，已迫在眉睫。

　　一、新法下企業(yè)人力資源管理中存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析

　　1、對(duì)企業(yè)制度規(guī)范提出新要求。新法強(qiáng)調(diào)法律的權(quán)威性，凡是法律規(guī)定的，在企業(yè)的管理制度中必須準(zhǔn)確體現(xiàn)。給企業(yè)帶來(lái)的直接問(wèn)題是想要留的員工，留也留不住;想讓走的員工，走也走不了”，要解決這一問(wèn)題，企業(yè)的人力資源制度必須跟《勞動(dòng)合同法》接軌，要認(rèn)識(shí)到法律才是企業(yè)管理的圣經(jīng)，首先要合法，然后才能講科學(xué)、合理和技巧。

　　2、新勞動(dòng)合同法導(dǎo)致勞資糾紛的激增。基于新勞動(dòng)法的保護(hù)，員工將更加關(guān)注對(duì)自身利益的保護(hù)，勞動(dòng)糾紛會(huì)大量出現(xiàn)，企業(yè)須付出大量的人力、物力和時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)。

　　3、人力資源管理水平與新法適配度有待提升。新法雖頒布已兩年，但實(shí)踐中舊法體制下的某些人力資源管理做法與觀念仍根深蒂固，往往導(dǎo)致HRM工作出現(xiàn)漏洞，存在法律風(fēng)險(xiǎn)隱患。有鑒于此，HR的管理與工作理念應(yīng)全面與新法接軌，提升管理水平，從而達(dá)到事得其人，人適其事，人盡其才，事竟其功的目的。

　　以下就呼叫中心HR日常管理工作中涉及的管理風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)案例進(jìn)行解析并商討對(duì)策。

　　二、人力資源管理中的用工風(fēng)險(xiǎn)與案例解析

　　我們通常認(rèn)為，所謂的人力資源管理，就是企業(yè)對(duì)員工的管理，而事實(shí)上，從廣義上講，HRM從一個(gè)人還沒(méi)成為企業(yè)的正式員工就已開(kāi)始。也就是說(shuō)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)從開(kāi)始決定招收新員工的那一刻起，人力資源管理者的工作就開(kāi)始了，當(dāng)然風(fēng)險(xiǎn)的種子也與之俱生，在那一刻種下……

　　(一)、留心特殊”應(yīng)聘者，避免招聘未與原單位解除勞動(dòng)合同的人

　　呼叫中心的工作同質(zhì)性強(qiáng)，對(duì)招聘的客服代表門檻較低，專業(yè)背景與學(xué)歷等要求不高，應(yīng)聘者趨之如騖。新法提高了企業(yè)的用工成本,這便要求呼叫中心的HR在招聘選人應(yīng)更加嚴(yán)謹(jǐn)有術(shù)。

　　王某2007年7月進(jìn)入A呼叫中心擔(dān)任客服代表。為培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，該中心于08年3月送王某到外地培訓(xùn)3個(gè)月。培訓(xùn)結(jié)束王某回崗后被任命為主管，后雙方因增薪問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，直至發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議。

　　為發(fā)泄心中憤恨，王某在未告知原單位的前提下跳槽至新單位，且對(duì)新單位謊稱已與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系。新單位并未對(duì)王某是否與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系一事進(jìn)行深入調(diào)查，相信王某的言辭，與其簽訂勞動(dòng)合同。A中心面對(duì)此種情形，不得不急忙物色新人，調(diào)整人員架構(gòu)，因此造成一定經(jīng)濟(jì)損失。A中心遂起訴王某以及招用王某的新單位共同賠償損失。

　　與用人單位建立全日制勞動(dòng)關(guān)系的員工，在未與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系的情況下，同時(shí)又與新單位訂立全日制勞動(dòng)合同的情形，不僅員工要為自己的行為付出沉重的代價(jià)，后續(xù)招聘員工的新單位也需承擔(dān)連帶責(zé)任，此問(wèn)題，法律有明確規(guī)定。

　　根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第九十一條的規(guī)定：用人單位招用與其他用人單位尚未解除或者終止勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者，給其他用人單位造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。”以上案例中，新單位因在招聘過(guò)程中未對(duì)王某進(jìn)行必要的背景調(diào)查，錄用了尚未與原用人單位解除勞動(dòng)關(guān)系的求職者，致使與王某承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

　　可見(jiàn)，用人單位在招聘時(shí)，在經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)歷篩選和面試后，對(duì)中意的求職者不能急于錄用，而應(yīng)通過(guò)求職者原工作單位、公安部門、教育部門等多種渠道調(diào)查了解求職者的基本情況，查驗(yàn)終止、解除勞動(dòng)合同證明及其他可證明求職者與任何用人單位不存在勞動(dòng)關(guān)系的憑證，方可與勞動(dòng)者訂立勞動(dòng)合同，以避免日后帶來(lái)不必要的用工風(fēng)險(xiǎn)。

　　(二)、試用期里的安全閥門”

　　員工引入到企業(yè)，只是人力資源管理的第一步，提高試用期內(nèi)對(duì)員工能力的有效鑒別，降低企業(yè)的用工風(fēng)險(xiǎn)對(duì)呼叫中心HR來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。

　　2008年1月1日，林先生應(yīng)聘至上海某呼叫中心擔(dān)任客服代表。雙方訂立為期2年的勞動(dòng)合同，試用期2月。08年2月29日為試用期的最后一天，公司人事部門對(duì)其進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)林先生服務(wù)意識(shí)差，話務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。因此公司以其試用期不符合錄用條件為由，提出解約。同時(shí)，公司將解除與林先生勞動(dòng)合同事由通知公司工會(huì)，工會(huì)予以準(zhǔn)許。同年3月2日，公司將解除勞動(dòng)合同通知書(shū)”交至林先生，其中載明：因林先生試用期考核不合格，不符合錄用條件，因此決定即日起解除雙方勞動(dòng)合同。

　　林先生對(duì)公司解除勞動(dòng)合同的決定不服，遂向申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，要求撤銷公司解除勞動(dòng)合同的決定，恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系。勞動(dòng)仲裁部門最后支持了林先生的主張，理由是公司未能提供充分且有效的證據(jù)證明林先生是試用期不符合錄用條件，且公司在試用期后與其解除勞動(dòng)關(guān)系，已超過(guò)試用期，公司不能再以試用期不符合錄用條件為由終止合同。

　　上述的案例涉及兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，一是公司有無(wú)充分、有效的證據(jù)證明員工不符合錄用條件;二是公司在試用期結(jié)束后，是否仍能以勞動(dòng)者試用期間不符合錄用條件為由解除勞動(dòng)合同。

　　對(duì)于試用期內(nèi)不符合錄用條件而解除勞動(dòng)合同的，為最大限度降低試用期用工風(fēng)險(xiǎn)，用人單位需嚴(yán)格把握兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　一是有充分證據(jù)證明員工不符合錄用條件。根據(jù)《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定，對(duì)于勞動(dòng)者因在試用期間不符合錄用條件被用人單位解除勞動(dòng)合同的，用人單位必須提供充分、有效的證據(jù)證明。否則，用人單位解除勞動(dòng)合同的決定將被勞動(dòng)仲裁機(jī)關(guān)或法院裁決撤銷。實(shí)踐中，主要看單位對(duì)某一崗位的工作職能以及錄用要求有無(wú)做出客觀描述;單位對(duì)員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)有客觀記錄和考核評(píng)價(jià)。

　　二是用人單位必須在試用期內(nèi)作出決定并正式通知當(dāng)事人。勞動(dòng)部《對(duì)關(guān)于如何確定試用期內(nèi)不符合錄用條件可以解除勞動(dòng)合同的請(qǐng)示的復(fù)函》中明確指出：對(duì)試用期內(nèi)不符合錄用條件的勞動(dòng)者，企業(yè)可以解除勞動(dòng)合同;若超過(guò)試用期則企業(yè)不能以試用期內(nèi)不符合錄用條件為由解除勞動(dòng)合同。”因此，一旦試用期結(jié)束，用人單位就不能以試用期考核不通過(guò)為由與員工解除勞動(dòng)合同。(三)、無(wú)固定期合同不是免死金牌”

　　呼叫中心已由新興行業(yè)發(fā)展為日趨成熟的企業(yè)，企業(yè)中簽訂無(wú)固定期限勞動(dòng)合同的員工也日益增多。那么，一旦與企業(yè)簽訂了無(wú)固定期限合同，是否就像是擁有一塊上可不理老板，下可藐視同事的免死金牌”?我們將通過(guò)以下案例說(shuō)明。

　　2007年11月，陳女士與某銀行客戶服務(wù)中心簽訂了無(wú)固定期限勞動(dòng)合同，負(fù)責(zé)話務(wù)質(zhì)量抽查與部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入工作。不久，陳女士接到同事反應(yīng)其錄入數(shù)據(jù)錯(cuò)誤較多，建議更正。公司就此事也與其進(jìn)行了溝通，要求其改正。但陳女士堅(jiān)持認(rèn)為數(shù)據(jù)錄入應(yīng)由公司其他部門負(fù)責(zé)而非其本人，公司需明確其工作職責(zé)。溝通未果，陳女士擅自暫停數(shù)據(jù)輸入工作。

　　此后，公司向其下達(dá)《工作改進(jìn)通知書(shū)》要求其參加職業(yè)培訓(xùn)，如業(yè)績(jī)改進(jìn)則繼續(xù)履約，反之，則將解除勞動(dòng)合同，對(duì)此陳女士仍表拒絕。2008年3月，公司發(fā)出《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》決定解除其與公司的勞動(dòng)關(guān)系。陳女士不接受后向勞動(dòng)仲裁部門提出仲裁，要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系。

　　該公司的《員工手冊(cè)》規(guī)定有以下情形之一的屬嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律：蓄意不服從上級(jí)主管合理工作安排、擅自離開(kāi)工作崗位。”該規(guī)范，所有員工入職時(shí)均簽署了聲明。根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第三十九條規(guī)定：勞動(dòng)者有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動(dòng)合同： 嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的。” 陳女士的行為嚴(yán)重違反了單位的規(guī)章制度，根據(jù)國(guó)家法律的規(guī)定，用人單位可以解除勞動(dòng)合同。案件的最終裁決結(jié)果為支持公司解除勞動(dòng)合同的主張。

　　眾所周知，《勞動(dòng)合同法》從立法理念上采取了對(duì)勞動(dòng)者的傾斜保護(hù)，但是任何權(quán)利的行使都不是無(wú)邊界的。上述案例，我們看出無(wú)固定期限不是鐵飯碗”，簽了無(wú)固定合同的勞動(dòng)者也不是不能動(dòng)，只是辭退員工一定要有充足的法律依據(jù)和理由。

　　(四)、三期”女員工的管理

　　呼叫中心女員工占比較高，在企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系中，女員工由于生理原因，往往比男員工處于特殊的地位。在處理女員工問(wèn)題時(shí)，往往一不小心就觸動(dòng)了女員工保護(hù)的地雷，陷企業(yè)于不利境地。

　　何女士2007年9月1日應(yīng)聘至某大型呼叫中心工作，合同期一年，至2008年8月31日止。08年4月，何女士經(jīng)醫(yī)院確診懷孕并要求其休假3個(gè)月保胎。何女士依照公司規(guī)定申請(qǐng)病假，08年7月10日，公司人事部通知其務(wù)必于7月15日前回崗上班，否則將與其解除勞動(dòng)合同。因何女士身體狀況未好轉(zhuǎn)，無(wú)法回崗。公司于8月初向其發(fā)出解除勞動(dòng)合同通知，稱何女士上班未滿一年，已根據(jù)法律規(guī)定享受3個(gè)月醫(yī)療期，期滿后仍無(wú)法回崗嚴(yán)重影響了公司工作安排，因此解除勞動(dòng)合同并支付一個(gè)月工資作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　何女士認(rèn)為公司屬非法解除勞動(dòng)合同，向當(dāng)?shù)刂俨貌块T提起勞動(dòng)仲裁，要求公司恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系。

　　根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第四十條的規(guī)定，勞動(dòng)者患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的，用人單位提前三十日以書(shū)面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者本人或者額外支付勞動(dòng)者一個(gè)月工資后，可以解除勞動(dòng)合同。但該法第42條同時(shí)規(guī)定，女員工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的，用人單位不得依照本法第40條解除勞動(dòng)合同。

　　上述案例的爭(zhēng)議焦點(diǎn)為法定醫(yī)療期已過(guò)，懷孕女員工仍不能上班的，公司能否單方面解除勞動(dòng)關(guān)系。何女士雖已享受3個(gè)月法定醫(yī)療期內(nèi)，但其仍處于孕期，為法律規(guī)定不得解除勞動(dòng)合同的情形。即便其此時(shí)勞動(dòng)合同屆滿公司仍不得解除與其的勞動(dòng)合同，根據(jù)法律規(guī)定，孕期為法定順延勞動(dòng)合同情形，其合同應(yīng)當(dāng)順延至哺乳期后勞動(dòng)關(guān)系方能終止。

　　(五)、人員退出的合法化

　　呼叫中心員工工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、生活作息不規(guī)律，部分客服代表會(huì)出現(xiàn)嗓子沙啞、耳朵不好等情況而不能繼續(xù)工作。經(jīng)年累月，呼叫中心會(huì)沉淀下來(lái)一些老病號(hào)”，此類特殊員工的勞動(dòng)關(guān)系，作為管理者應(yīng)如何管?

　　李某于2007年1月受聘于上海某呼叫中心，雙方勞動(dòng)合同期截止于2009年12月31日。09年11月底李某突感身體不適前往醫(yī)院檢查，被診斷為胃潰瘍。醫(yī)生建議其休病假兩個(gè)月進(jìn)行階段性治療。

　　2010年2月1日病假期滿，李某回公司上班接到人事部的終止勞動(dòng)合同通知書(shū)，同時(shí)被告知雙方勞動(dòng)合同已于1個(gè)月前終止且工資支付至合同終止日，要求其立即辦理離職手續(xù)。李某認(rèn)為不再續(xù)簽合同可以接受，但是公司應(yīng)當(dāng)支付合同到期后又1個(gè)月的病假工資，而公司認(rèn)為合同終止后不必支付工資，遂雙方發(fā)生爭(zhēng)議。

　　根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第四十四條的規(guī)定，有固定期限的勞動(dòng)合同期滿時(shí)，勞動(dòng)合同自行終止。但該法同時(shí)也規(guī)定了一些例外情形，如勞動(dòng)合同期滿時(shí)勞動(dòng)者患病或非因工負(fù)傷，尚在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)的，勞動(dòng)合同應(yīng)延續(xù)至相應(yīng)情形消失時(shí)終止”。關(guān)于醫(yī)療期的根據(jù)勞動(dòng)者實(shí)際參加工作年限和在本單位工作年限而計(jì)算，對(duì)此原勞動(dòng)部《企業(yè)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期》中有明確規(guī)定。

　　以上案例雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于勞動(dòng)者的停工醫(yī)療期超過(guò)勞動(dòng)合同的終止期限時(shí)，用人單位能否終止勞動(dòng)合同及應(yīng)否發(fā)放醫(yī)療期工資問(wèn)題。李某在合同到期時(shí)正處于法定醫(yī)療期內(nèi)，為法定順延勞動(dòng)合同情形，因此其與公司的合同順延至醫(yī)療期結(jié)束后終止，醫(yī)療期內(nèi)公司也應(yīng)依法支付其在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)的病假工資待遇。

　　從另一個(gè)角度看，《勞動(dòng)合同法》中關(guān)于患病或非因工負(fù)傷員工的相關(guān)規(guī)定對(duì)國(guó)有企業(yè)是很有利的。許多國(guó)有企業(yè)沉淀了很多老病號(hào)”，以前企業(yè)得長(zhǎng)期養(yǎng)著他們，但《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后，企業(yè)可以給老病號(hào)最多兩年的合法醫(yī)療期，如果醫(yī)療期滿后還不能從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?，單位就有?quán)力在給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償后辭退?？梢?jiàn)，只要按照法律規(guī)定的程序，完全可以讓那些不合企業(yè)需要的人走”得更規(guī)范。

　　盡管《勞動(dòng)合同法》在正式實(shí)施之前引起了眾多企業(yè)的騷動(dòng)不安，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，《勞動(dòng)合同法》絕不是洪水猛獸;盡管它的不盡完善也可能會(huì)帶來(lái)一定的負(fù)面影響，但是更應(yīng)該看到的是，其更多側(cè)重于人力資源管理對(duì)法律變化的應(yīng)對(duì)。人力資源是以人為基本內(nèi)容的，最終的目的應(yīng)該是促成員工和企業(yè)共同健康和諧地成長(zhǎng)?；谶@樣的考慮，人力資源管理的初衷就應(yīng)該有其終極追求。只要我們的人力資源管理者在制定人力資源的架構(gòu)時(shí)已經(jīng)充分的考慮了企業(yè)和員工雙方的利益，而不是純粹從企業(yè)利益出發(fā)，就不會(huì)在面對(duì)新法時(shí)有失措之感。因?yàn)榫S護(hù)和改善勞動(dòng)者的生存和發(fā)展權(quán)利本就是企業(yè)分內(nèi)之事，而不應(yīng)該非得由國(guó)家用法律來(lái)強(qiáng)力約束。