全球領先的統(tǒng)一通信（UC）與協(xié)同軟件及服務提供商Aspect公司近日邀約國內(nèi)數(shù)十位銀行業(yè)呼叫中心管理人士舉辦金融行業(yè)精英呼叫中心業(yè)務創(chuàng)新及績效管理聯(lián)誼會”， 在風景優(yōu)美的北京什剎海會館，中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行以及中信、光大、華夏等商業(yè)銀行和新華、長城、康泰等保險機構(gòu)的呼叫中心主要負責人聚集一堂，圍繞業(yè)務創(chuàng)新、績效優(yōu)化、市場機會與挑戰(zhàn)、運營管理經(jīng)驗、技術(shù)發(fā)展方向等互動話題，在輕松愉快的氛圍中探討金融、銀行機構(gòu)呼叫中心業(yè)務創(chuàng)新、績效管理目前面臨的機會與挑戰(zhàn)，分享行業(yè)經(jīng)驗和有關(guān)技術(shù)發(fā)展最新成果。
金融行業(yè)是呼叫中心建設和應用的先行者，精益求精和精細化管理更是金融行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，因此，呼叫中心精細化管理也一直是銀行業(yè)不懈追求的方向。在呼叫中心新技術(shù)應用方面，金融行業(yè)始終走在各行各業(yè)的最前列，而銀行業(yè)呼叫中心管理人士也在呼叫中心的績效管理方面積累了豐富的經(jīng)驗，對呼叫中心的業(yè)務創(chuàng)新及管理運營所面臨的機遇與挑戰(zhàn)有著最切身的體會。其中，許多寶貴經(jīng)驗都是在Aspect公司的Unified IP呼叫中心平臺和PerformanceEdge™管理系統(tǒng)中獲得的。
作為基于IP的一體化呼叫中心解決方案，Aspect Unified IP已經(jīng)成為國內(nèi)銀行業(yè)普遍采用的基礎平臺，而PerformanceEdge™將勞動力管理、錄音與質(zhì)量管理、績效管理、活動管理、訓練與電子學習相結(jié)合，使銀行機構(gòu)能夠?qū)Σ粩嘧兓纳虡I(yè)環(huán)境作出全面回應。PerformanceEdge™應用程序通過動態(tài)性的交互，幫助呼叫中心經(jīng)理人全面考慮并能及時采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更容易控制成本，提高服務等級并使績效與戰(zhàn)略目標相結(jié)合。
Aspect大中華區(qū)董事總經(jīng)理馬駿驅(qū)還特別介紹了呼叫中心與企業(yè)數(shù)據(jù)中心和云計算技術(shù)相結(jié)合的最新成果。圍繞呼叫中心績效管理，大家展開了熱烈的討論。
有人認為，質(zhì)量管理一直是一項至關(guān)重要的功能，特別是對于座席級、部門級和企業(yè)級的績效掌控能力，都缺一不可。在各類功能豐富的統(tǒng)一通信應用產(chǎn)品中支持質(zhì)量管理功能，將幫助客戶聯(lián)絡中心管理者實現(xiàn)他們的兩個最高目標：提供卓越的客戶體驗和提升客服代表工作效率。通過在績效管理中引入全新的質(zhì)量管理功能，Aspect邁出了重要的一大步，實現(xiàn)了為客戶提供更完善功能并遵循PCI標準的質(zhì)量管理解決方案。”
也有人指出：當前，金融機構(gòu)都在尋求最佳的途徑來提高人員工作效率以應對經(jīng)濟風暴的挑戰(zhàn)。金融機構(gòu)必須應用領先的人力資源調(diào)度和規(guī)劃工具，不斷提升呼叫中心績效。Aspect在排班管理系統(tǒng)市場保持著領先地位。在我們的實際應用中，Aspect的排班管理系統(tǒng)提供了靈活的工作任務計劃、調(diào)度和追蹤工具，使呼叫中心管理者能夠更好地聘用和考核座席代表，動態(tài)分配前端和后臺員工資源，以最高的效率、最低的成本完成內(nèi)呼、外呼和混合呼叫等業(yè)務。”
中國銀行電子銀行部主管李健也分享了自己運營Aspect Unified IP系統(tǒng)的經(jīng)驗體會。他說，在提升銀行整體績效和客戶滿意度的整個業(yè)務流程中，聯(lián)絡中心扮演著越來越關(guān)鍵的角色。Aspect在我們的服務創(chuàng)新方面提供了重要的支持，幫助我們在競爭激烈的金融服務市場中取得了戰(zhàn)略上的優(yōu)勢。特別是Aspect Unified IP所特有的智能外撥技術(shù)，能夠自動選擇最佳撥出時間，在保證最低騷擾電話率的前提下提高座席電話接通率，使工作效率和客戶滿意度同時大幅提升。馬駿驅(qū)總經(jīng)理介紹的Enterprise Dialler 企業(yè)撥號器，更進一步讓我們可以享受到云計算技術(shù)發(fā)展的最新成果。”
銀行業(yè)呼叫中心的眾多管理人士一致認為，科技創(chuàng)新與技術(shù)的發(fā)展為呼叫中心的構(gòu)建和運營管理、績效優(yōu)化提供了基礎和保障，同時也是呼叫中心服務于金融機構(gòu)整體業(yè)務目標的必備技術(shù)。Aspect舉辦這樣的經(jīng)驗交流活動，為業(yè)界充分發(fā)揮新技術(shù)的應用效益起到了很好的促進作用，希望這個活動能夠系列化、經(jīng)常化。
