績(jī)效衡量與管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心組成部分之一。無論是平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、一次解決率、客戶滿意度還是其它任何績(jī)效指標(biāo)，衡量、分析和呈現(xiàn)這些指標(biāo)會(huì)讓呼叫中心及時(shí)了解到呼叫中心的當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀況以及存在的改進(jìn)空間。
但是，很多呼叫中心經(jīng)常犯為了績(jī)效衡量而衡量的錯(cuò)誤，不清楚為什么要衡量這些指標(biāo)，而不是那些指標(biāo)；每項(xiàng)指標(biāo)的波動(dòng)都意味著什么；應(yīng)該如何根據(jù)指標(biāo)的變化情況采取改進(jìn)措施等等。結(jié)果導(dǎo)致了白白浪費(fèi)掉寶貴的時(shí)間和資源。
在設(shè)計(jì)呼叫中心的績(jī)效體系以及確定具體的KPI指標(biāo)的時(shí)候，呼叫中心應(yīng)該首先問自己三個(gè)重要的問題。如果你的呼叫中心已經(jīng)建立了績(jī)效衡量體系，這些問題將同樣會(huì)幫助你提升績(jī)效體系的效率和效果：
1、你將衡量哪些方面的指標(biāo)以及哪些具體指標(biāo)？
2、你將如何測(cè)量這些指標(biāo)？
3、你的績(jī)效表現(xiàn)以誰作為標(biāo)桿參照？
本文將具體關(guān)注第一個(gè)問題，即具體績(jī)效衡量指標(biāo)的設(shè)定問題。
為你的呼叫中心設(shè)定合理的績(jī)效指標(biāo)
在設(shè)定呼叫中心的績(jī)效衡量體系及具體的KPI指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該從客戶滿意、員工滿意、運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本（營(yíng)銷收入）等幾個(gè)方面考慮問題：
1、客戶滿意（關(guān)注客戶的服務(wù)體驗(yàn)及滿意與忠誠(chéng)）
2、員工滿意（關(guān)注員工的成長(zhǎng)與發(fā)展及滿意程度）
3、運(yùn)營(yíng)效率（關(guān)注內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的處理、流轉(zhuǎn)、銜接是否高效、有序、快捷）
4、服務(wù)質(zhì)量（關(guān)注整個(gè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性、差錯(cuò)率、解決問題的能力及服務(wù)技巧的運(yùn)用）
5、運(yùn)營(yíng)成本（關(guān)注成本的合理利用或者是營(yíng)銷收入和利潤(rùn)的最大化）
具體來說，呼叫中心可以考慮的具體（也是目前呼叫中心常用的）KPI指標(biāo)包括以下各項(xiàng)：
客戶滿意度 員工滿意度
員工流失率 服務(wù)水平
預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 排班準(zhǔn)確率
平均應(yīng)答時(shí)間 放棄率
平均處理時(shí)長(zhǎng) 員工利用率
員工占用率 排班遵守率
一次解決率 管理跨度比
質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分 單呼成本
自助服務(wù)比例 差錯(cuò)及返工
當(dāng)然，還有其它一些指標(biāo)，如人均班次聯(lián)絡(luò)處理量、電話轉(zhuǎn)接率、阻擋率、分鐘成本、單呼價(jià)值、交叉/追加銷售成功率等，呼叫中心可以根據(jù)具體的管理需求進(jìn)行取舍。
另外，呼叫中心所選擇的具體績(jī)效指標(biāo)還要符合你的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及所處理的聯(lián)絡(luò)類型。例如，如果你為客戶提供的是復(fù)雜的技術(shù)支持的服務(wù)，衡量平均通話時(shí)長(zhǎng)的意義可能要很大程度上區(qū)別于提供定單處理服務(wù)的呼叫中心。因此，在我們?cè)O(shè)定每一項(xiàng)具體的KPI指標(biāo)的時(shí)候，還要關(guān)注如下一些具體的問題：
1、各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源；
2、各項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)算公式；
3、各項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)量頻度；
4、各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要程度；
5、非量化指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；
6、各項(xiàng)指標(biāo)之間是否存在沖突等等。
最后，也是最重要的一點(diǎn)：各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注焦點(diǎn)和目的是否與呼叫中心及企業(yè)的整體戰(zhàn)略相一致，并支持和保障呼叫中心及企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。
