一個(gè)周末回父母家吃飯，吃晚飯的時(shí)間還沒(méi)有到，小侄女嚷著要喝牛奶，打開裝牛奶的箱子，拿出其中的一包，突然感覺(jué)到牛奶的份量似乎有問(wèn)題。將剩下的幾包拿出來(lái)對(duì)比，果然其中一袋的份量明顯地比其它牛奶少了1/3。
我先是看了一下牛奶的生產(chǎn)日期，再是仔細(xì)地檢查牛奶是否有泄漏。母親在一邊埋怨自己在買牛奶時(shí)沒(méi)有仔細(xì)看，把這樣的牛奶買了回來(lái)，一邊打算把牛奶拆開，倒在杯里給小侄女。
我笑著對(duì)母親說(shuō)：媽，你想不想體會(huì)一把真正當(dāng)‘上帝’的滋味？”
母親白了我一眼，說(shuō)：難道你還能給人家退回去？這種事，跟在銀行取錢一樣，離開了，他們也不會(huì)承認(rèn)的。”
我笑而不答，轉(zhuǎn)身上網(wǎng)查詢蒙牛公司的客服電話。
拔通蒙牛公司的客服熱線，接電話的客服是位小姑娘，聽我描述完后，馬上向我致歉，表示出現(xiàn)這樣的問(wèn)題公司一定會(huì)負(fù)責(zé)解決，讓我不要擔(dān)心。同時(shí)，她還讓我留下聯(lián)系電話和地址，并讓我把牛奶保留好，說(shuō)是第二天分公司的負(fù)責(zé)人會(huì)跟我聯(lián)系。最后，她還留下自己的工號(hào)，表示如果我對(duì)于解決的過(guò)程及結(jié)果不滿意，可以再次找到她，她會(huì)負(fù)責(zé)再次幫我向相關(guān)部門反映。
放下電話，母親一個(gè)勁地埋怨我多事，還說(shuō)，對(duì)方公司最多就是給換一袋牛奶，為了這兩塊四毛錢的牛奶，用得著費(fèi)這么大勁嗎？說(shuō)不定，對(duì)方也就是說(shuō)說(shuō)而已，估計(jì)也不會(huì)理會(huì)這事。
我耐著性子跟母親解釋，母親對(duì)于服務(wù)”的觀念還沒(méi)有跟上時(shí)代的步伐，現(xiàn)在許多公司都開始看重客戶異議的處理，否則公司也不會(huì)專門設(shè)立客戶服務(wù)中心來(lái)傾聽客戶的要求?？吹侥赣H還是將信將疑的表情，我忍不住哈哈哈大笑，說(shuō)：結(jié)果，明天見分曉。
第二天一大清早，蒙牛公司（XX分公司）的負(fù)責(zé)人果然給我打來(lái)了電話，先是感謝我們把這個(gè)情況告訴公司，以便能使公司今后提高服務(wù)質(zhì)量，并解釋為什么會(huì)發(fā)生這樣的問(wèn)題等等。隨后，還告訴我，他們打算贈(zèng)送我六袋同樣口味的牛奶作為補(bǔ)償，并請(qǐng)我一定要原諒他們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的紕漏和質(zhì)檢人員的疏忽。
傍晚，在我回到母親家，蒙牛公司（XX分公司）的員工，已在我家門口等候多時(shí)，看到對(duì)方送來(lái)的6袋贈(zèng)品牛奶，母親都愣住了。
現(xiàn)在，母親已是蒙牛公司的忠實(shí)擁護(hù)者，當(dāng)然，她也成了蒙牛的義務(wù)宣傳員。
前幾天在給學(xué)員進(jìn)行《客戶服務(wù)理念（案例分享）》培訓(xùn)時(shí)，我與學(xué)員一塊分享了這個(gè)案例。
當(dāng)天接到我電話的坐席代表，在遇到我對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有異議時(shí)，她非常有技巧地做到以下四點(diǎn)：
1、關(guān)心客戶的感受：她對(duì)我表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是讓我感覺(jué)到，客服人員不理不睬或應(yīng)付。
2、認(rèn)真傾聽：客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口推辭；
3、專業(yè)化：客戶來(lái)電的目的是想解決問(wèn)題，你應(yīng)該向客戶保證，你將會(huì)幫助客戶向有關(guān)部門反映問(wèn)題，督促有關(guān)部門來(lái)解決；
4、迅速反應(yīng)：客戶需要迅速的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。
對(duì)于提出自己要求的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意。（以下圖為例）如果那天接電話的坐席代表，只是一味地強(qiáng)調(diào)公司的利益，而不是站在客戶的角度來(lái)感同身受，那么，客戶肯定就會(huì)直接離開這家公司去惠顧其他品牌。
A、使用了產(chǎn)品，但沒(méi)有遇到問(wèn)題： 客戶的忠誠(chéng)度為79%
B、遇到問(wèn)題后、投訴，且獲得解決的：客戶的忠誠(chéng)度為87%
C、遇到問(wèn)題后、投訴，雖然對(duì)于解決方案能接受，但不是特別滿意的：客戶的忠誠(chéng)度為41%
D、遇到問(wèn)題后、投訴，但不接受解決方案的：客戶的忠誠(chéng)度為8%
E、有問(wèn)題、不投訴，自己解決的：客戶忠誠(chéng)度為65%
隨著通信工具的不斷升級(jí)，人們對(duì)于通過(guò)電話溝通的要求會(huì)越來(lái)越高，從以前客戶遇到困難時(shí)，不知道要打電話尋求幫助，到需要7*24小時(shí)全天候需要獲得服務(wù)，再到免費(fèi)提供服務(wù)、任何小事都需要的到人來(lái)幫助。
作為一名客服代表，一定要時(shí)刻記?。簬椭鷦e人解決問(wèn)題，永遠(yuǎn)不會(huì)是世界上最簡(jiǎn)單的工作，在溝通中，雙方交流的不僅僅是信息，還有思想和情感。
作者梁莉?yàn)镮CMI國(guó)際客戶管理學(xué)院培訓(xùn)和發(fā)展專家，供稿51Callcenter
