51Callcenter3月17日?qǐng)?bào)道：記者日前了解到，由51Callcenter 總編輯許乃威先生撰寫的《呼叫中心59秒管理》一書將于4月份在上海舉行的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)”上進(jìn)行首發(fā)，同時(shí)許乃威先生將在年度大會(huì)上進(jìn)行主題為呼叫中心59秒管理”的專題演講。記者從51Callcenter 編輯部了解到了以下的新書概要，相信勢(shì)必再掀呼叫中心管理熱潮。
《呼叫中心59秒管理》一書概要：
大象在自然界是沒有天敵的。
除了非洲中部沼澤的一群獅子之外。
英國(guó)BBC電視臺(tái)捕捉到的珍貴鏡頭中，這群獅子進(jìn)行了世界上少見的精密捕獵行動(dòng)，獅群自動(dòng)分成兩群，一群將身形巨大的大象給引開，一群獵捕落單的瘦小大象。
英國(guó)BBC電視臺(tái)稱呼這段畫面是大自然界非常奇特又殘忍的一個(gè)景觀，一個(gè)沒有天敵的巨型動(dòng)物，被一個(gè)有組織的團(tuán)隊(duì)徹底打敗。
獅子的身形遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如大象，但每只獅子各司其職，以嚴(yán)密的排班、精準(zhǔn)的遵時(shí)率、高度的效率、還有不分彼此的無私精神，成功的捕獵比它巨大數(shù)倍的獵物。
59秒管理這本書要講的，就是如何組成這樣的團(tuán)隊(duì)。
這是一本給人員管理和團(tuán)隊(duì)管理者看的書，書中真實(shí)的故事，告訴我們真實(shí)世界中的獅群是如何打敗了大象。
作者許乃威是51Callcenter 總編輯，是國(guó)內(nèi)著名的客戶服務(wù)和營(yíng)銷專家，書中內(nèi)容以他兩年多來參與的實(shí)戰(zhàn)咨詢項(xiàng)目為主，以講述故事的方式，精彩的寫出客戶服務(wù)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵點(diǎn)。
作者同時(shí)提出了15項(xiàng)實(shí)用的管理工具，貫穿團(tuán)隊(duì)的班組管理、現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量管理，書名稱為59秒管理，就是希望能夠在一分鐘不到的時(shí)間，讓讀者學(xué)會(huì)如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒有辦法獲得提升？底下就像是一盤散沙？
班組長(zhǎng)到底需要怎樣的能力？除了簡(jiǎn)單的績(jī)效成績(jī)之外，衡量班組長(zhǎng)能力的方法是什么？
你想要豎立標(biāo)兵，作了大量經(jīng)典錄音分享，是不是都沒有明顯成效？
現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
在這個(gè)混亂的世界當(dāng)中，其實(shí)背后隱藏著簡(jiǎn)單的邏輯，作者想跟大家分享的，就是底下這個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯。
這是一本精彩的書，有生動(dòng)的故事，有實(shí)用易學(xué)的管理工具，愿與大家分享。
大綱
第一篇 北京的開春─呼叫中心管理的靈魂
關(guān)鍵行為
世界其實(shí)是不復(fù)雜的，紛雜的混亂中，都有一個(gè)異常簡(jiǎn)單的道理在底下
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)和滾雪球效應(yīng)
行動(dòng)開始
兩天后，馬主任打開我的計(jì)劃書，上面只有四個(gè)字
59秒工具：團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽與團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)
59秒工具：團(tuán)隊(duì)三只腳
59秒工具：班組休閑活動(dòng)時(shí)間規(guī)劃表
戰(zhàn)斗的開始和結(jié)束
員工的管理，有時(shí)候很復(fù)雜，但有時(shí)候卻又很簡(jiǎn)單，原因就在于人的這顆心
組織凝聚力的關(guān)鍵：兵頭將尾
一年之后，我再想起這群孩子的時(shí)候，我同時(shí)想起電視劇『士兵突擊』當(dāng)中的許三多
59秒工具：錄音分享記錄表
故事結(jié)尾
我看著馬主任身后的墻上，就掛著那四個(gè)字，又是一個(gè)北京的開春季節(jié)
十分鐘沈思室─第一篇的感想與結(jié)語(yǔ)
班組長(zhǎng)管理能力衡量表
59秒工具回顧
第二篇 廣州的五月花開─電話營(yíng)銷的奇跡管理
電話營(yíng)銷的特性
連長(zhǎng)大聲說道：你緊緊跟著前面那個(gè)，馬上就會(huì)有槍了，因?yàn)樗芸炀蜁?huì)死了
新兵上場(chǎng)
一場(chǎng)危機(jī)就在我們眼前，100多位營(yíng)銷代表當(dāng)中還有一半左右連一單都沒有
59秒工具：采取措施四步驟
59秒工具：標(biāo)兵錄音分析觀察表
59秒工具：引導(dǎo)地圖
錄音檔的驚人威力
要對(duì)人產(chǎn)生影響，要的不是理論，而是身邊活生生的證據(jù)
故事待續(xù)
推升峰值─復(fù)制峰值─引導(dǎo)平均值，整個(gè)三部曲過程一直持續(xù)了12個(gè)月，過程中我遇到了兩個(gè)人
十分鐘沈思室─第二篇的感想與結(jié)語(yǔ)
客戶特征和行為觀察小測(cè)驗(yàn)
客戶消費(fèi)行為觀察小測(cè)驗(yàn)
59秒工具回顧
第三篇 華東的六月盛夏─班組管理的關(guān)鍵
呼叫中心：老板，我們往哪里沖
先生，雖然我好想把你頭給摘下來，但我還是好能體會(huì)你的感覺歐
凝聚力法則
呼叫中心的凝聚力怎么來？有沒有簡(jiǎn)單可行的辦法提高班組凝聚在一起的力量？
一場(chǎng)新的挑戰(zhàn)再度開始
2008年6月，又一場(chǎng)挑戰(zhàn)開始了
59秒工具：班組分群管理圖
尋找標(biāo)兵
尋找標(biāo)兵、培養(yǎng)標(biāo)兵、關(guān)心標(biāo)兵，是班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)最關(guān)鍵的一步，『我們能請(qǐng)花花班長(zhǎng)來一下嗎？』我說道
英雄的土壤
英雄不是以個(gè)體形式出現(xiàn)的，而是以集體形式出現(xiàn)
心盲癥候群
沒說話的花花眼眶突然發(fā)紅，我其實(shí)沒有要羞辱花花的意思，我只是想告訴她一句話
日管理和日反饋
我看著四姐這位文靜的班長(zhǎng)，她的個(gè)性不是標(biāo)準(zhǔn)的管理者性格，但她顯然找到了一組影響班組的關(guān)鍵行為
59秒工具：班組管理組員反饋表
故事結(jié)尾
你們這些男人真是笨，女人要的只是被關(guān)心和被愛而已
十分鐘沈思室─第三篇的感想與結(jié)語(yǔ)
本篇關(guān)鍵知識(shí)：班組統(tǒng)計(jì)學(xué)工具介紹之一 班組分群管理圖
標(biāo)準(zhǔn)差
離散系數(shù)
班組分群管理圖
趨勢(shì)值
本篇關(guān)鍵知識(shí)：班組統(tǒng)計(jì)學(xué)工具介紹之二 控制圖
數(shù)據(jù)分析小測(cè)驗(yàn)
59秒工具回顧
第四篇 華中的八月炎陽(yáng)─現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)
行動(dòng)學(xué)習(xí)開始
第一天營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的寶典制作就遇上了麻煩，老師，我們產(chǎn)品選錯(cuò)了
行動(dòng)學(xué)習(xí)的第二堂課
我們比起三天前，我們少了一份迷茫，多了一分自信，我們少了一分焦慮，多了一分思考，我們?cè)诼飞?，但我們一定在前進(jìn)
59秒工具：試呼工作計(jì)劃表
人性中的巨大本能：選擇性注意
結(jié)婚前，只看到對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，結(jié)婚后，只看到對(duì)方缺點(diǎn)，其它都消失了
59秒工具：現(xiàn)場(chǎng)管理的SAP（Site Analysis & Planning）執(zhí)行表
林林和小卡的現(xiàn)場(chǎng)管理
我很用力的跟小張說：『不斷反饋、不時(shí)測(cè)驗(yàn)、不停鼓勵(lì)，我沒有見過任何一個(gè)人，我再說一遍，沒有任何一個(gè)人，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的循環(huán)當(dāng)中，是不會(huì)進(jìn)步的。』
技能提升的標(biāo)準(zhǔn)公式
什么因素塑造了一個(gè)卓越老師，讓一個(gè)老師的教學(xué)成果特別有效？
故事結(jié)尾
『老師說現(xiàn)場(chǎng)管理管的就是心態(tài)和技能，』小張想了想。
我看著小張，笑得非常開心。
十分鐘沈思室─第四篇的感想與結(jié)語(yǔ)
班長(zhǎng)來信 （某通信公司，班長(zhǎng)小顏）
影響力觀察指數(shù)小測(cè)試
59秒工具回顧
第五篇 華北的秋葉─質(zhì)量管理的核心
項(xiàng)目開始
講到質(zhì)量管理，我常常就會(huì)想起我的左手指尖
滿意度調(diào)查的陷阱
59秒工具：SPSD正向行為分析
59秒工具：?jiǎn)栴}管理表、共性問題跟蹤表和質(zhì)量問題七層面
SPSD模型
兩位老師，你們?nèi)绻琰c(diǎn)講，我一開始就可以用電話把答案給你們
外在的力量
我在腦中不斷比較這兩個(gè)中心，突然想起我在市區(qū)中心頭痛的經(jīng)驗(yàn)，和在郊區(qū)中心聽到的鳥叫
故事的結(jié)尾
有時(shí)候問題換個(gè)角度想想，也就想明白了，我心里這樣想著
十分鐘沈思室─第五篇的感想與結(jié)語(yǔ)
質(zhì)量管理健康檢查表
本篇關(guān)鍵知識(shí)：質(zhì)量管理的6大科學(xué)問題
本篇關(guān)鍵知識(shí)：內(nèi)部評(píng)測(cè)體系的科學(xué)性建立
59秒工具回顧
第六篇 兩個(gè)人的故事─管理者的自我管理
我是最倒霉的
不用比了，分到我們這班的，都是又懶又笨，最不愿意工作的那些人
反正不會(huì)比現(xiàn)在更糟了
我看的出來瓊瓊有些急了，我發(fā)現(xiàn)歡笑的聲音減少了，她跟陳總說，她現(xiàn)在想到要來上班，還沒走進(jìn)呼叫中心，就很想哭
59秒工具：GAP（Growth Analysis & Planning）人員績(jī)效輔導(dǎo)計(jì)劃表
59秒工具：GAP（Growth Analysis & Planning）輔導(dǎo)時(shí)間計(jì)劃表
人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)
人生要回頭是不可能的，人生只能回想和回憶，幾十年之后，兩個(gè)人回想起來，會(huì)明白當(dāng)年的命運(yùn)決定在領(lǐng)導(dǎo)的一枝筆嗎？
故事結(jié)尾
小郭在門口跟我們大喊：『老師，我還記得我曾經(jīng)說過的那句話，我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘！』
『哪句話？』我說道。
十分鐘沈思室─第六篇的感想與結(jié)語(yǔ)
59秒工具回顧
第七篇 尾聲 客戶服務(wù)和營(yíng)銷的數(shù)字化管理
服務(wù)型呼叫中心關(guān)鍵KPI指標(biāo)小測(cè)驗(yàn)
服務(wù)型呼叫中心效率提升關(guān)鍵四步驟
營(yíng)銷型呼叫中心關(guān)鍵KPI指標(biāo)小測(cè)驗(yàn)
客服和營(yíng)銷班組目標(biāo)訂定的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
服務(wù)型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化管理小測(cè)驗(yàn)
附錄一 呼叫中心的話術(shù)寶典
附錄二 關(guān)鍵KPI指針的定義與參考標(biāo)竿數(shù)字
附錄三 質(zhì)檢抽樣樣本的統(tǒng)計(jì)學(xué)討論
附錄四 統(tǒng)計(jì)學(xué)書單介紹
附錄五 心理學(xué)書單介紹
