廣州，2008年11月3日—— 一項最近由callcentres.net和甲骨文公司聯(lián)合進(jìn)行的研究表明，通過對聯(lián)絡(luò)中心(Call Center) 運(yùn)營進(jìn)行虛擬化的分散經(jīng)營可幫助聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)從容應(yīng)對挑戰(zhàn)。
　　 這份2008年7月發(fā)表的題為《針對中國、印度和菲律賓的運(yùn)營挑戰(zhàn)分析報告》的研究表明，在過去的12個月，這三個國家的聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)是客戶服務(wù)和人力資源。該研究對111個聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了調(diào)查，其中有一半以上的聯(lián)絡(luò)中心擁有不少于100個呼叫席位。

　　 研究結(jié)果表明，虛擬呼叫中心和虛擬呼叫中心代理正當(dāng)其時，虛擬化分散經(jīng)營可幫助該重要行業(yè)從容應(yīng)對挑戰(zhàn)。”

　　通過在國內(nèi)外不同的地方建立部分聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營，均可實現(xiàn)呼叫中心的分散經(jīng)營。

　　參加此次研究的聯(lián)絡(luò)中心高級管理層和經(jīng)理們表示，分散經(jīng)營可以通過運(yùn)營虛擬化來實現(xiàn)，如通過遠(yuǎn)程或在家工作的工人，甚至電話、電子郵件、聊天、傳真、網(wǎng)上回?fù)艿瓤梢酝ㄟ^技術(shù)手段傳送到世界各地的任意溝通渠道。

　 在該研究報告中，菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們表示分散經(jīng)營可幫助留住客戶和維持運(yùn)營成本。

　　 中國和印度比菲律賓面臨著更多的技術(shù)問題。在該項研究中的一個有趣結(jié)論表明，菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心比中國和印度更先進(jìn)，主要是因為該國本土行業(yè)目前正從傳統(tǒng)的服務(wù)中心向創(chuàng)收中心轉(zhuǎn)型。

　　 研究表明，在租賃聯(lián)絡(luò)中心解決方案使用方面，菲律賓比中國和印度擁有更高的使用率。租賃的聯(lián)絡(luò)中心解決方案主要是通過互聯(lián)網(wǎng)來提供聯(lián)絡(luò)中心軟件，而企業(yè)不需要內(nèi)部再購買和管理應(yīng)用軟件。

　　 該研究報告結(jié)果不僅僅對被調(diào)查的三個國家產(chǎn)生了重要影響，同時也對整個亞太地區(qū)有著深遠(yuǎn)意義。椐稱在未來12個月內(nèi)，隨著亞洲聯(lián)絡(luò)中心的席位規(guī)模以平均15%的速度增加，運(yùn)營壓力和挑戰(zhàn)也將會逐步顯現(xiàn)。

　　 在聯(lián)絡(luò)中心席位居于亞太地區(qū)前三位的國家中，菲律賓擁有約129,000個席位，市場已經(jīng)相當(dāng)成熟，年增長率高達(dá)23%;中國是正在發(fā)展的市場，擁有約286,000個席位，年增長率約為20%;印度是最大和最成熟的市場，擁有約500,000個席位，年增長率約為10%。

　　Oracle Contact Center Anywhere(Oracle無處不在的聯(lián)絡(luò)中心)介紹

　　 作為被2007年Gartner客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心魔力象限評為領(lǐng)先者”和有遠(yuǎn)見者”唯一供應(yīng)商，甲骨文公司認(rèn)為對聯(lián)絡(luò)中心實行分散經(jīng)營的營運(yùn)，是一個可幫助聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)的、具有強(qiáng)大潛力的解決方案。

　　 甲骨文公司提供一個虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，稱Oracle Contact Center Anywhere(Oracle無處不在的聯(lián)絡(luò)中心), 通過專門設(shè)計，其對客戶到任何一家代理商進(jìn)行擴(kuò)展客戶互動管理，幫助聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)客戶服務(wù)。

　　 Oracle Contact Center Anywhere是一個預(yù)集成、多通道的聯(lián)絡(luò)中心平臺，可實現(xiàn)在任何地方接收溝通信息并把他們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網(wǎng)上回話請求功能，該平臺提供了傳統(tǒng)電話呼叫的排隊和發(fā)送。 該解決方案還提供綜合的可預(yù)測和可預(yù)視的撥號服務(wù)、互動語音應(yīng)答(IVR)、多通道報告、為監(jiān)管層設(shè)計的呼叫中心管理工具以及針對全面、統(tǒng)一解決方案的呼叫記錄。

　　 在使用技術(shù)的過程中，通過突破傳統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的限制來增強(qiáng)呼叫中心性能，代理商、監(jiān)管層和管理層的生產(chǎn)力都能得到了有效提高。代理商可從世界任何地方進(jìn)行高效工作，以360度視界來觀察客戶互動和實時的商業(yè)智能。無論代理商在哪里，監(jiān)管層都可以通過直接定制的顯示屏和實時的工具來監(jiān)視和培訓(xùn)代理商，。同時，管理層通過實時的管理工具來實施、增加和改變以適應(yīng)不斷的變化需要。

　　 Oracle Contact Center Anywhere靈活的部署選件有利于集中的或者分散的網(wǎng)絡(luò)配置。它可支持IP網(wǎng)絡(luò)傳送話音(VOIP)、傳統(tǒng)的時分復(fù)用模式(TDM)電路或兩者都支持，為客戶服務(wù)企業(yè)提供IP移植通道，以便于讓現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)投入能建立在它之上。

　　 Oracle Contact Center Anywhere可作為多點運(yùn)營企業(yè)租賃解決方案或者可作為提供內(nèi)置型開關(guān)的內(nèi)部部署型單點解決方案進(jìn)行部署。它還能和很多不同種類的第三方PABX系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同工作。

　　 無論是租賃托管型還是內(nèi)部部署型聯(lián)絡(luò)中心解決方案，也不管公司的規(guī)模有多大、公司在哪個地方或公司資源有多少，Oracle Contact Center Anywhere都能提供更節(jié)省成本和更靈活的解決方案