在客戶服務(wù)外包項目中，準(zhǔn)備工作非常重要。預(yù)則立，不預(yù)則廢”。想要在競爭激烈的市場中拿下一單，充分的準(zhǔn)備必不可少。一般來說，在和目標(biāo)客戶接觸以后，有幾項工作是必要要做的：

一、客戶需求分析

　　對于企業(yè)來說，當(dāng)一個問題或需求依靠內(nèi)部無法完成或是成本太高時，就會考慮外包。此時，他們會向外包服務(wù)提供商提出要求。對于外包服務(wù)商來說，要明確的就是企業(yè)的真實需求。真實需求的獲得并不單純依靠企業(yè)提供（因為他們常常會增加需求），還要銷售人員主動聯(lián)系和挖掘，幫助客戶分析和明確，這樣不但可以了解用戶真實意圖，降低工作的成本和難度。同時，幫助客戶做更切合實際的分析，也會使客戶對你的信任度增加。

　　經(jīng)過這個階段，應(yīng)向客戶提交完整的需求建議書（RFP－Request for proposal）。此需求建議書應(yīng)做為明確客戶需求的書面材料并入將來的合同附件。以下提供此建議書的一般性模板：

＊＊＊公司＊＊＊項目需求建議書

一、目標(biāo)描述：

　　此部分主要寫清客戶的項目內(nèi)容、執(zhí)行目標(biāo)的明細等。

二、工作過程表達：

　　此部分主要寫外包服務(wù)提供商所要執(zhí)行的任務(wù)，包括識別需求、何時提交解決方案、達到目標(biāo)、項目執(zhí)行要求、及項目執(zhí)行的保障等。

三、交付物：

　　此部分主要寫項目執(zhí)行全過程中將要給客戶提交的內(nèi)容。如何時提交解決方案、項目過程中提交哪些報表（如日報、周報、月報等有關(guān)項目進程的書面報告）、何時及如何提交項目結(jié)果執(zhí)行明細、項目總結(jié)報告及相關(guān)分析報表。

四、支持性條款：

　　此部分主要寫明客戶可以提供的種種支持如何時確定承約商、項目培訓(xùn)、數(shù)據(jù)及資料的提供、項目執(zhí)行的支持及反饋通路等。

需求建議書是外包服務(wù)提供商對項目進行項目評估的依據(jù)，也是著手準(zhǔn)備項目解決方案的前提。

二、項目分析

　　項目分析是在明確客戶需求以后，對項目的可行性進行分析，同時也對被選中為承約商可能性進行現(xiàn)實的估記。在這個過程中，經(jīng)常要考慮以下方面：

1、競爭關(guān)系：即有哪些競爭對手參與此項目？在此項目中他們的競爭優(yōu)勢是什么？如何超越或消化其優(yōu)勢？等等。

2、項目風(fēng)險：項目是否存在失敗的風(fēng)險及風(fēng)險程度有多大？在資金及資源方面的投入有多大？客戶的信譽度及是否有能力按時支付服務(wù)費用？項目執(zhí)行可能會受到影響的因素及各因素影響的程度。

3、項目范圍：項目范圍與外包服務(wù)商的優(yōu)勢競爭是否一致？是否需求再次外包？數(shù)據(jù)是否需要向第三方采購？

4、商業(yè)機會：除了此項目的直接收益外，是否可以為本公司提供增強競爭能力的機會？如長期合作的可能性、市場份額、品牌影響力、業(yè)務(wù)新品種開發(fā)等。特別是在競爭激烈，價格較低的情況下，商業(yè)機會就更需要考慮。

5、執(zhí)行能力：運營團隊的執(zhí)行能力如何？項目期間是否可以保證人員的質(zhì)量和數(shù)量？客戶提出的標(biāo)準(zhǔn)是否超過了運營團隊的運營能力？項目執(zhí)行周期是否命合理？執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的種種影響因素是什么？

6、資源保障：一旦執(zhí)行項目，能否得到來自雙方的資源保障？包括系統(tǒng)、資金、政策、數(shù)據(jù)、信息、人員、溝通等。

　　對于以上因素的評估，可以用評分的方式進行。一般由項目負責(zé)人根據(jù)需求分析表（RFP）確定需求評估的因素，制作項目評估表，由參與項目評估的人員制訂評分標(biāo)準(zhǔn)進行評估。

－－－－制訂項目解決方案

　　制訂項目解決方案是項目是在項目分析結(jié)束后，外包服務(wù)商決定進行項目投標(biāo)時準(zhǔn)備和起草項目解決方案的過程。一般來說，項目解決方案是外包服務(wù)商向客戶清晰表明自己如何配備和和資源，在有限的預(yù)算和周期內(nèi)完成項目的辦法。如果存在多家競爭對手時，外包服務(wù)商還常常在方案中說明不同于競爭對手的策略，及客戶采用此策略的利益。項目解決方案一般包括技術(shù)部分、管理部分以及成本部分。

一、技術(shù)部分

　　此部分要讓客戶認識到你已經(jīng)深刻理解了他的需求和問題，并且能提供風(fēng)險/收益比最大的解決方案。此部分一般包括以下內(nèi)容：

　　1、完全理解客戶需求和問題，并以陳述、表格及圖表等方式描述這種理解，以加深客戶對自己的信任。
　　2、提出滿足客戶RPF（需求建議書）中的需求的實施方法，包括如何使用工具和技術(shù)，信息收集和管理的手段，與客戶如何建立溝通渠道，如何規(guī)劃項目進程，如何控制項目風(fēng)險等。
　　3、對如何使客戶獲得收益進行相關(guān)描述?？蛻羰找婵赡荏w現(xiàn)在數(shù)量或質(zhì)量上－－如成功問卷數(shù)量、到會人數(shù)、節(jié)約成本、節(jié)約時間，客戶滿意度等等。

二、管理部分
　　此部分要使客戶相信外包服務(wù)商能夠?qū)崿F(xiàn)項目目標(biāo)和客戶期望，一般包括以下內(nèi)容：
　　1、任務(wù)描述。詳細描述外包服務(wù)商在完成項目中將要執(zhí)行的主要任務(wù)，并且提供每個主要任務(wù)內(nèi)容的描述。
　　2、交付物。即對項目執(zhí)行全部過程所需求提交給客戶以證明實施效果和結(jié)果的文件、報告及其他相關(guān)說明。
　　3、項目進度計劃。提出完成項目所必須執(zhí)行的主要任務(wù)的進度計劃。為了表明服務(wù)商能在RFP所要求的期限內(nèi)完成，項目進度計劃亦需要用一些圖表來配合表達。如表現(xiàn)各項目任務(wù)的分配情況完成每項任務(wù)的時間框架圖表；用以表現(xiàn)任務(wù)間相互依存關(guān)系的圖表等。

　　4、項目組織。描述如何組織工作和調(diào)配資源以執(zhí)行項目。對于為項目投入的人力資源方面，最好設(shè)計一個組織圖，并提供主要責(zé)任人的姓名和簡歷，以使客戶了解他們的能力。項目中所涉及的其他資源如系統(tǒng)、工具、資金、培訓(xùn)、咨詢、信息、溝通等也應(yīng)詳細列明其在項目執(zhí)行中的功能、必要性及投入量。這一部分對于資源的描述應(yīng)與成本部分相對應(yīng)。

　　5、相關(guān)經(jīng)驗。為了說明執(zhí)行項目的能力，外包服務(wù)商應(yīng)在項目解決方案中提供以前執(zhí)行的類似項目的成果和經(jīng)驗，以及如何將先前經(jīng)驗應(yīng)用于此項目。如果有來自以前客戶的資信證明也要附加進來，用以證明以前工作的績效，這將增加客戶合作的信心和機會。

三、成本部分

　　此部分要使客戶確信你的報價是現(xiàn)實及合理的。對于客戶服務(wù)項目，成本部分一般考慮以下主要因素：

　　1、人力資源成本。包括項目執(zhí)行過程中所涉及的各級人員的工資、福利、培訓(xùn)費用　、管理費用、技術(shù)支持費用及后勤保障費用等。人力資源成本一般提供按小時、天、月計算的結(jié)果。

　　2、設(shè)備和設(shè)施租金：即在執(zhí)行項目過程中，外包服務(wù)商使用自己的設(shè)備或租用設(shè)備所產(chǎn)生的成本。

　　3、電信成本。在執(zhí)行項目中租用電信線路、特服號碼和網(wǎng)絡(luò)資源所產(chǎn)生的成本。

　　4、分包成本。當(dāng)服務(wù)商沒有資源去完成一些任務(wù)時，將這此任務(wù)外包給第三方或聘請顧問執(zhí)行任務(wù)所產(chǎn)生的成本。

　　5、利潤和獎金。在以上成本基礎(chǔ)上，外包服務(wù)商增加一部分作為利潤或獎金的數(shù)額?？偝杀炯由线@一部分就是為該項目所制訂的價格。

　　需求注意的是，項目解決方案并不是一成不變的。在項目解決方案提交后，外包服務(wù)商應(yīng)主動與客戶進行聯(lián)系，了解客戶對方案的看法和意見，溝通需要修改的地方，或?qū)σ恍┛蛻舨幻鞔_的問題進行解釋和說明。在此過程中，如客戶對需求有進一步的要求和變更，應(yīng)在可能的情況下及時進行完善和調(diào)整，以爭取贏得項目的實施資格。