呼叫中心語言管理的定位要考慮呼叫中心定位。呼叫中心管理者如何認識呼叫中心在企業(yè)中的定位，這是呼叫中心管理者不得不思考的重要性的問題。呼叫中心定位總體上可以分為前端營銷型呼叫中心、后端服務支持型呼叫中心和綜合型呼叫中心。其中，前端營銷型呼叫中心可以分為電話銷售（Telesales）、電話覆蓋（Telecoverage）、電話機會管理（Teleprospecting）。這里的呼叫中心電話銷售的定位就是指呼叫中心通過電話來銷售產(chǎn)品，電話覆蓋是指通過呼叫中心的電話盡量多地覆蓋市場，電話機會管理則是指通過電話對市場機會的捕捉和管理。后端服務支持型呼叫中心的定位可以分為客戶服務和技術支持。綜合型呼叫中心是進行前端營銷與后端服務支持一體化的呼叫中心。

對于前端的營銷型呼叫中心，它可以直接或與其他銷售渠道一起進行企業(yè)的營銷。中國惠普在2002年中通過呼叫中心（telesales）可測的銷售收入近億美元，其實現(xiàn)包含了多種與其他銷售渠道的合作方式。銷售線索的記錄轉(zhuǎn)發(fā)只是營銷型呼叫中心的一些小的功能，營銷型呼叫中心的成功要注意企業(yè)多種銷售渠道和方式的整合。一些依靠分銷渠道的企業(yè)往往擔—22—?2
呼叫中心的語言管理心呼叫中心的營銷會與分銷渠道相沖突，這主要是對營銷型呼叫中心的獨特作用和管理不了解。當潛在客戶剛開始在幾家競爭廠商之間了解比價時，營銷型呼叫中心可以幫助經(jīng)銷渠道迅速抓住”商業(yè)機會。此外，要注意呼叫中心的座席代表與實地銷售代表也不應該是各自獨立的團隊，而應是互相支持合作、責任有所側(cè)重的團隊。

對于后端支持型呼叫中心，它的主要任務就是在最低成本內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度，增加客戶的忠誠度，對此，呼叫中心的離要衡量指標為話務相關的衡量，也可將成本，話務量和客戶滿意度等列入衡量指標，但不應直接衡量單位獲利。

呼叫中心語言管理的定位從呼叫中心語言管理本身來看，呼叫中心管理的定們在于保證呼叫語言的準確、專業(yè)、效率和人情味，這樣的語言管理定位有助于提高呼叫中心的領先優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。