在呼叫中心管理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，有一些職責(zé)是分工明確的，但不一定每一種職責(zé)是由一位獨(dú)立的員工來(lái)承擔(dān)。當(dāng)此種職責(zé)在具體運(yùn)營(yíng)中工作量不夠大到由一位員工全職擔(dān)任時(shí)，可以將多種職能合并為一位員工的職責(zé)。

從管理層級(jí)及管理幅度來(lái)看，呼叫中心應(yīng)重視溝通的高效與公開(kāi)，管理層級(jí)應(yīng)盡量少，不要造成很強(qiáng)的等級(jí)觀念。在溝通上，呼叫中心管理應(yīng)講求一種直接”，服務(wù)代表或管理人員的任何意見(jiàn)都能直接反映到想要找的人，這一點(diǎn)，從很多跨國(guó)公司呼叫中心座位的擺放就能看得出。呼叫中心管理人員特別是座席主管通常坐在服務(wù)代表的當(dāng)中，呼叫中心管理人員也沒(méi)有完全封閉的座位，這有利于呼叫中心溝通的氣氛。從管理幅度上看，呼叫中心在這一點(diǎn)上也要講究一定的科學(xué)性，通常一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理管理三個(gè)坐席主管，一個(gè)坐席主管管理八到十二個(gè)坐席代表，一個(gè)訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)十到十二個(gè)座席。管理幅度過(guò)大，不利于溝通和管理的效率。

呼叫中心管理在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上還有一個(gè)值得注意的環(huán)節(jié)，那就是要給每個(gè)人安排恰當(dāng)?shù)墓ぷ黝^銜，這看上去不太合乎邏輯，因?yàn)樵诤芏喙局袑?duì)頭銜都有著嚴(yán)格的規(guī)定，但工作頭銜對(duì)于呼叫中心員工來(lái)講，有著特別的意義。在國(guó)內(nèi)，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹(shù)立工作的認(rèn)同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問(wèn)、銷(xiāo)售代表、客戶(hù)經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)員或者業(yè)務(wù)主管等等，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是很重要的。在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績(jī)的最好的方法之一