我們不難發(fā)現(xiàn)，客服中心間的服務(wù)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。作為一名普通消費(fèi)者，你和我都有使用客戶服務(wù)中心的經(jīng)歷，如電話訂票、電話購物等等，有時(shí)候你不得不聽著令人心煩的音樂，等得實(shí)在不耐煩；有時(shí)候，座席代表聲音甜美，對你問的產(chǎn)品了如指掌，問題很快解決，一下子讓你覺得這家公司很職業(yè)，你愿意掏錢買它的產(chǎn)品。簡而言之，客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶直接打交道的渠道，是公司的門面，客服中心管理的好壞，直接影響到一家公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

然而，什么是客戶服務(wù)中心運(yùn)行的最佳實(shí)踐？怎么樣才能標(biāo)準(zhǔn)地、客觀地評估一家客戶服務(wù)中心的管理水平？我的客服中心是不是達(dá)到了業(yè)內(nèi)的先進(jìn)水平？這些問題讓許多管理人員一籌莫展。

客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)中心管理的先進(jìn)性評價(jià)維度無外乎基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施、管理流程、人員及組織架構(gòu)三大類別，下文將對35種客服中心管理維度歸納到這三大類的范疇進(jìn)行闡述。需要指出的是，由于行業(yè)不同，有些管理維度在具體實(shí)施時(shí)需要作一些變通。

基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施的管理維度及最佳實(shí)踐

1. 專用分組交換機(jī) (PBX)與自動呼叫分配(ACD)的整合

先進(jìn)的客服中心都有完善的PBX/ACD整合，使ACD具備以下功能：靈活的呼叫分流功能，負(fù)荷平衡，報(bào)表生成，公告發(fā)布，自動留言錄音，優(yōu)先等級劃分處理來電。

自公司成立以來，橡果國際一直非常重視客戶服務(wù)中心的建設(shè)，目前已經(jīng)擁有領(lǐng)先全行業(yè)的多通路呼叫整合系統(tǒng)，各個(gè)模塊的功能也一直在不斷的探索和完善。新系統(tǒng)設(shè)置不但采用了PBX自動分線，還對ACD和IVR系統(tǒng)進(jìn)行了進(jìn)一步整合，以實(shí)現(xiàn)對客戶的分組、分層級進(jìn)線管理，為構(gòu)造更專業(yè)化的服務(wù)中心，為客戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2. 應(yīng)用數(shù)據(jù)整合

座席代表(Customer Service Representative或CSR)所需的諸如客戶、產(chǎn)品等所有應(yīng)用數(shù)據(jù)均可通過一臺PC機(jī)看到，不需要通過其他終端訪問源數(shù)據(jù)系統(tǒng)；所有數(shù)據(jù)都以客戶而不是產(chǎn)品交易為基點(diǎn)，并且，通過客戶數(shù)據(jù)，可以訪問到后端其他數(shù)據(jù)庫的所有有關(guān)該客戶的數(shù)據(jù)。

3. 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）

利用來電號碼識別、姓名和CTI功能，自動獲取并實(shí)時(shí)顯示客戶信息，客戶最后一次聯(lián)絡(luò)的個(gè)案信息置于首頁；能支持回復(fù)，如信件、電郵、傳真的自動形成。

4. 客戶呼叫分流（Call Routing）

系統(tǒng)能將客戶來電自動接駁給最近處理過該客戶個(gè)案的座席代表，如果該座席代表正在接聽其他電話，客戶來電被接駁給下一個(gè)空出來的代表；支持多種語言，在美國，呼叫中心通常可以支持英語、西班牙語等多種語言，呼叫中心系統(tǒng)也可以支持將多語種服務(wù)外包、切換給其他專職呼叫中心；有集中的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)并與客戶信息系統(tǒng)互相交互，這一功能可以使座席代表確認(rèn)公司與客戶間的聯(lián)絡(luò)歷史記錄及相應(yīng)的結(jié)果；當(dāng)需要把來電切換給另一個(gè)座席代表時(shí)，可以把所有最新的客戶個(gè)案信息都交接給新的座席代表。

5. 客戶數(shù)據(jù)庫

客服中心有集中的企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫，它包含了所有客戶的通訊信息，聯(lián)系歷史記錄，和所有個(gè)案的結(jié)果。

6. 緊急情況處理

系統(tǒng)能支持在災(zāi)難或緊急情況發(fā)生時(shí)，對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份，將來電自動切換到備用客服中心，或其他第三方緊急呼叫處理中心，保持客戶服務(wù)不中斷。

7. 電子郵件自動處理

電子郵件回復(fù)管理系統(tǒng)可自動生成和送發(fā)收件確認(rèn)、自動回復(fù)、自動常見問題解答建議等郵件。

8. 紙質(zhì)郵件、傳真處理

能對紙質(zhì)郵件掃描、數(shù)字化處理，傳真可直接輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，回復(fù)傳真自動生成；可按客戶要求，直接將文件傳真給客戶指定的號碼。

9. 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

座席代表所需的手冊及其他有關(guān)產(chǎn)品等文件均可在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上檢索、查詢。

10. 動態(tài)腳本 (Dynamic Scripting)

客戶服務(wù)中心使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）擁有動態(tài)腳本生成功能，使座席代表能實(shí)時(shí)根據(jù)客戶提供的最新信息，采用按標(biāo)準(zhǔn)生成的腳本應(yīng)答客戶。

11. 語音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

采用優(yōu)化的免費(fèi)電話網(wǎng)絡(luò)配置，保證成本最低, 繁忙時(shí)段系統(tǒng)性能不受影響；多個(gè)呼入號碼可以不受客服中心地點(diǎn)限制自由來回切換。

12. 語音識別功能 （Voice Recognition）

客服中心系統(tǒng)有語音識別功能，并有較強(qiáng)的口音容錯(cuò)功能。

13. 交互式語音應(yīng)答（IVR）及語音處理單元（VRU）

客戶可以通過IVR和VRU進(jìn)行所有標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)處理，如信用卡付賬、停機(jī)報(bào)告等；客戶也可以通過互聯(lián)網(wǎng)處理這些業(yè)務(wù)。

14. 等候時(shí)間通知

客服中心系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地、間隔適當(dāng)時(shí)間通知客戶還需等待的時(shí)間；并能建議客戶使用自助功能。

15. 互聯(lián)網(wǎng)與電話系統(tǒng)的整合

客戶可以用互聯(lián)網(wǎng)和電話與座席代表互動、聊天”（Web Chat），完成自助服務(wù)。

16. 人員工作量、日程安排

采用自動化工具，根據(jù)人員的技能、等級安排合理員工工作量，并可以預(yù)測將來24到48小時(shí)的工作量和日程。

17. 總體系統(tǒng)架構(gòu)

客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)應(yīng)該是開放、靈活的，能適合未來新技術(shù)的接口、實(shí)施。

客戶服務(wù)中心管理流程維度及最佳實(shí)踐

流程管理往往是客戶服務(wù)中心管理的重頭戲，一家客服中心盡管有最先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，但沒有合理、優(yōu)化的工作流程，肯定會導(dǎo)致管理混亂、用戶不滿，最后影響公司形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。以下僅從總體角度出發(fā)，指出所需規(guī)劃的流程，每一維度都應(yīng)由管理人員仔細(xì)分析、詳盡描述，才能貫徹執(zhí)行。

1. 呼叫分配、分流

客戶呼叫應(yīng)根據(jù)客戶細(xì)分、客戶需求和客戶服務(wù)代表的技能來分流，也可以按座席代表的專業(yè)知識來分流；所有的呼叫都有標(biāo)準(zhǔn)的處理流程。

2. 一次電話解決(1st Call Resolution)

客戶只需一次電話，無需給客服中心為同一個(gè)案重復(fù)來電，座席代表根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程能及時(shí)、能動地跟蹤個(gè)案，與客戶溝通。

3. 往來郵件處理

有專職團(tuán)隊(duì)處理來信、傳真、賬單等郵件。

4. 催帳、收款

如果客戶服務(wù)中心涉及催帳、收款業(yè)務(wù)，則應(yīng)組建受過這方面技能訓(xùn)練的專職團(tuán)隊(duì)，并嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程。

5. 緊急業(yè)務(wù)呼叫

客戶服務(wù)中心應(yīng)由專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶的緊急呼叫；合理的緊急呼叫可以直接接駁給實(shí)地工作人員，以盡快趕到事故現(xiàn)場。

6. 關(guān)鍵績效指標(biāo)

客服中心有專職人員定期采集、匯總數(shù)據(jù)，制作并發(fā)布績效績指標(biāo)報(bào)表，這些指標(biāo)能反映客服中心與業(yè)界最佳實(shí)踐的對比，也應(yīng)該反映與以前指數(shù)的對比。有關(guān)客戶服務(wù)中心關(guān)鍵績效指標(biāo)有很多，許多專題文章也有闡述，本文就不再在這里贅述了。

7. 質(zhì)量管制

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的質(zhì)量管理流程，客戶服務(wù)中心最高管理人員至少每月一次進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量觀察、監(jiān)督，并對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)地分析。

8. 人員安排

客服中心有標(biāo)準(zhǔn)的程序，能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測人員需求，對人員作出合理的安排，如繁忙時(shí)段、非繁忙時(shí)段座席代表人數(shù)安排不同等。

9. 服務(wù)呼叫與銷售

客服中心有統(tǒng)一的、實(shí)際可行的操作流程，將客戶的服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)化成銷售過程，也就是說客服中心應(yīng)有主動營銷意識，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)及時(shí)信息按流程向客戶推薦公司產(chǎn)品。

10. 客戶滿意度調(diào)查

與客戶通話完畢后，征求客戶統(tǒng)一，客服中心能自動形成客戶滿意度調(diào)查表，通過及時(shí)IVR、電子郵件或信件方式完成調(diào)查。