呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)
1.來源于業(yè)務增長的壓力和挑戰(zhàn)
呼叫中心已經成為用戶交互的主要渠道，如何應對呼叫業(yè)務的迅速增長?
用戶詢問的問題越來越寬泛，如何為用戶及時提供準確一致的信息?
呼叫用戶數(shù)量越來越大，如何降低平均呼叫處理時間?
組織業(yè)務流程、產品信息變更頻繁，如何提高呼叫中心的適應性和靈活性?
…………
2.來源于人員的壓力和挑戰(zhàn)
如何有效降低坐席的工作壓力，提升員工士氣和滿意度?
如何使新員工快速掌握龐大的知識體系，縮短培訓時間，降低培訓成本?
如何有效降低對二線支持或HELPDESK的依賴?
如何應對員工流動，降低對個人經驗的依賴?
…………
3.來源于IT系統(tǒng)的壓力和挑戰(zhàn)
如何保證信息庫的及時、準確地更新維護?
如何激發(fā)坐席使用信息庫的積極性，提高信息庫的使用效率?
如何提高檢索的準確性，實現(xiàn)真正的一站式”解答?
面對坐席的迅速增加，如何保證系統(tǒng)的檢索效率?
…………
上述問題是目前呼叫中心管理者必須面對和待解決的問題，從某種角度來講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)可以歸結為一點盡快的向用戶準確提供他們需要的信息”，這正是知識管理的目標所在。
近幾年來，知識管理系統(tǒng)開始引起呼叫中心越來越多的關注，來自不同行業(yè)的領頭羊，一些電子電器制造、電信、金融、零售和IT等領域的企業(yè)，以及政府的稅務、社保部門，紛紛在呼叫中心中導入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進知識管理推進機制，以強化呼叫中心的業(yè)務，應對面臨的壓力和挑戰(zhàn)。
實踐證明，作為具有知識密集、人員流動大、知識應用不能完全依靠個人經驗等特點的業(yè)務組織，呼叫中心中實施知識管理具有很強的業(yè)務優(yōu)勢，可以很容易的顯現(xiàn)知識管理的價值，知識管理系統(tǒng)的導入和實施在有效提高組織對客戶需求的反映速度，降低經營成本方面有著重要的意義!
呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)
1.來源于業(yè)務增長的壓力和挑戰(zhàn)
呼叫中心已經成為用戶交互的主要渠道，如何應對呼叫業(yè)務的迅速增長?
用戶詢問的問題越來越寬泛，如何為用戶及時提供準確一致的信息?
呼叫用戶數(shù)量越來越大，如何降低平均呼叫處理時間?
組織業(yè)務流程、產品信息變更頻繁，如何提高呼叫中心的適應性和靈活性?
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2.來源于人員的壓力和挑戰(zhàn)
如何有效降低坐席的工作壓力，提升員工士氣和滿意度?
如何使新員工快速掌握龐大的知識體系，縮短培訓時間，降低培訓成本?
如何有效降低對二線支持或HELPDESK的依賴?
如何應對員工流動，降低對個人經驗的依賴?
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3.來源于IT系統(tǒng)的壓力和挑戰(zhàn)
如何保證信息庫的及時、準確地更新維護?
如何激發(fā)坐席使用信息庫的積極性，提高信息庫的使用效率?
如何提高檢索的準確性，實現(xiàn)真正的一站式”解答?
面對坐席的迅速增加，如何保證系統(tǒng)的檢索效率?
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上述問題是目前呼叫中心管理者必須面對和待解決的問題，從某種角度來講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)可以歸結為一點盡快的向用戶準確提供他們需要的信息”，這正是知識管理的目標所在。
近幾年來，知識管理系統(tǒng)開始引起呼叫中心越來越多的關注，來自不同行業(yè)的領頭羊，一些電子電器制造、電信、金融、零售和IT等領域的企業(yè)，以及政府的稅務、社保部門，紛紛在呼叫中心中導入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進知識管理推進機制，以強化呼叫中心的業(yè)務，應對面臨的壓力和挑戰(zhàn)。
實踐證明，作為具有知識密集、人員流動大、知識應用不能完全依靠個人經驗等特點的業(yè)務組織，呼叫中心中實施知識管理具有很強的業(yè)務優(yōu)勢，可以很容易的顯現(xiàn)知識管理的價值，知識管理系統(tǒng)的導入和實施在有效提高組織對客戶需求的反映速度，降低經營成本方面有著重要的意義!
1.什么是呼叫中心知識管理系統(tǒng)?
呼叫中心知識管理系統(tǒng)定義
呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指知識”和規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過對呼叫中心員工個人知識、產品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)知識管理五過程
產生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識庫;坐席、二線人員、HelpDesk、專家等實際工作中產生的知識;外部獲取的競爭情報知識等等。
沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務環(huán)境中，供大家共享。
優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務實踐中形成共識，并經審批確認。
應用：應用到實際呼叫業(yè)務中去，創(chuàng)造實際價值。
創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務獲得本質提升。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)區(qū)別于一般知識管理的三大特點
呼叫中心知識管理系統(tǒng)相對于一般的知識管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點：
第一，要求沉淀的知識準確、易懂?？蛻舳际情T外漢，員工回答的好壞直接影響著對客戶的承諾和服務水平，為了提高知識的準確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時性。
第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶總是希望在最短的時間內獲得最滿意的回答。為了達到這個目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識提供全面準確地元數(shù)據(jù)，如：標題、描述和關鍵詞等等;需要系統(tǒng)精心設計查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效;當查找工具不能完全解決問題的時候，需系統(tǒng)提供靈活的導航工具，如：知識地圖、知識之間的關聯(lián)鏈接等。
第三，滿足員工的培訓和快速提升的需求。對于生產高新技術產品的企業(yè)，他們必須面對越來越快的產品更新?lián)Q代;而對于生產多種功能的通用產品的企業(yè)，他們又必須面對產品可能問題的復雜性和多變性。所以員工培訓已經成為呼叫中心成功的關鍵因素，呼叫中心知識管理系統(tǒng)應具備支持員工培訓的技術手段和組織制度保障。
2.呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設的內容和需求
呼叫中心知識管理大廈
如上圖呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中心知識管理理念文化、組織機構基礎上，以人、知識庫、機制為核心，通過呼叫中心知識管理信息系統(tǒng)承載實施，以提高客戶滿意度為目的的綜合系統(tǒng)。
其中知識庫、運行機制、信息系統(tǒng)是呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設的重點內容。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設的三大要點
呼叫中心知識庫建設
一、全面的調查分析來看，呼叫中心中的知識分類龐雜，大致包括下面九個方面：
二、實際工作中，以知識庫形式管理和運作的信息數(shù)據(jù)主要包括：產品知識庫、工作知識庫、最佳實踐庫。
三、呼叫中心的知識庫是提供給客戶的首要信息來源。為了保證這些信息可用并且被員工使用，知識庫應具備以下特征，這些特征需要通過IT系統(tǒng)和呼叫中心運行機制來共同完成。
內容全面;
及時準確更新，建立及時地提交、沉淀、審批管理流程;
信息結構化，建立分類體系和知識導航地圖;
容易使用，不但易用而且好用;
內容充分關聯(lián)，通過超鏈接方式;
便捷的查找方法，引入搜索引擎;
查找、修改、刪除和評價的安全權限控制。
