一套標(biāo)準(zhǔn)化的客戶聯(lián)絡(luò)中心整體評(píng)估方案包括以下方面：

戰(zhàn)略
對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)有核心價(jià)值觀、遠(yuǎn)景、使命以及戰(zhàn)略陳述進(jìn)行評(píng)估，以及確定現(xiàn)有客戶聯(lián)絡(luò)中心的組織架構(gòu)是否能夠有效支持目標(biāo)的達(dá)成以及與其發(fā)展方向和戰(zhàn)略保持一致。

客戶滿意度
通過對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的評(píng)估確定客戶滿意度結(jié)果的有效性，并就客戶滿意度管理提出建議以進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)。

員工滿意度
與至少一組一線員工訪談以衡量他們的員工滿意度水平，并就員工滿意度提供改進(jìn)建議。

品質(zhì)確保
分析用于品質(zhì)確保的表格和報(bào)告，同時(shí)追蹤質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)以提升員工績(jī)效。

績(jī)效輔導(dǎo)
與績(jī)效輔導(dǎo)人員、一線員工進(jìn)行訪談，了解績(jī)效輔導(dǎo)的實(shí)施過程，以使績(jī)效輔導(dǎo)效果更為顯著。

培訓(xùn)
分析培訓(xùn)流程并確定在質(zhì)量與效率方面的改善空間。

招聘與雇用
對(duì)人員招聘與雇用流程進(jìn)行評(píng)估，并確定在這個(gè)方面是否真正滿足了該客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)人員的所需。

勞動(dòng)力資源管理
通過考察客戶聯(lián)絡(luò)中心所使用的勞動(dòng)力資源管理程序以及分析相關(guān)數(shù)據(jù)，在以下方面提供建議：
-業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法論與提供預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的技巧
-人員配置與排班的提升空間
-現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理實(shí)踐方法
-人力資源管理團(tuán)隊(duì)的角色與職責(zé)

人員利用
提供詳細(xì)的有關(guān)員工利用率的評(píng)估，以幫助您來尋找有關(guān)提高員工利用率的答案。

流程改進(jìn)
對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行考察，并指出在呼叫處理環(huán)節(jié)當(dāng)中任何流程方面的提升空間，以提高呼叫處理效率。

投訴與抱怨的受理
對(duì)現(xiàn)有投訴與抱怨受理進(jìn)行評(píng)估，并使相關(guān)人員掌握將客戶投訴與抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的與客戶互動(dòng)的技巧，以及如何平衡客戶與企業(yè)利益，提高客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

來電分配
考察電話轉(zhuǎn)入座席人員以前的情況，包括：
-點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的路由原則
 -菜單選項(xiàng)
-隊(duì)列優(yōu)先原則
-轉(zhuǎn)接量與相關(guān)協(xié)議
-基于技能的路由分配原則
-技術(shù)因素
技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估與技術(shù)應(yīng)用改進(jìn)建議等

災(zāi)難恢復(fù)
對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，以確定該客戶聯(lián)絡(luò)中心處理危機(jī)，保持持續(xù)運(yùn)營(yíng)的能力。如果沒有相關(guān)的預(yù)案或計(jì)劃，我們將在這個(gè)方面提供咨詢建議幫助您開始進(jìn)行規(guī)劃。

標(biāo)簽：開封阿拉善盟雅安日喀則通遼長(zhǎng)白山麗江

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