我有一次在一個(gè)呼叫中心上課，問學(xué)員說：有哪個(gè)人被動(dòng)收入大于主動(dòng)收入的啊？”全場互視而笑，沒有人舉手，我又問說：有誰覺得自己三年內(nèi)被動(dòng)收入會(huì)大于主動(dòng)收入的啊？”結(jié)果有兩個(gè)年輕的小男孩舉了手。我把他們兩位請到臺上來，跟大家說：各位年輕的女孩們，你們將來最理想的老公就在這里，看到了嗎？”大家哄堂大笑。我問其中一個(gè)男孩說：你為何會(huì)覺得三年內(nèi)你的被動(dòng)收入會(huì)大于主動(dòng)收入？”他說，因?yàn)樗蛩阋o職，不打算在這里上班了，打算去做生意。這男孩有搞明白什么是主動(dòng)收入，什么是被動(dòng)收入嗎？他在呼叫中心上班，他的主動(dòng)收入是上班的工資，沒有被動(dòng)收入，他嫌這份工資少，所以打算出去自己創(chuàng)業(yè)，去做生意。但當(dāng)他去做生意的時(shí)候，他的主動(dòng)收入變成了做生意，還是沒有被動(dòng)收入，還是一個(gè)窮人，因?yàn)樽錾獾闹鲃?dòng)收入在多，還是大于被動(dòng)收入。
我自己在過去這40多年的成長歲月當(dāng)中，一直在富爸爸和窮爸爸之中來回掙扎。

我從大學(xué)畢業(yè)，到美國紐約留學(xué)念書，當(dāng)時(shí)家里不富有，我從媽媽手中拿過兩萬美金出國，記得當(dāng)時(shí)手還是發(fā)抖的。到了紐約之后，為了對的起媽媽的家當(dāng)，我拼命的念書，把可以找到的書全部都念了。當(dāng)時(shí)念的是計(jì)算機(jī)多媒體（念的還是名導(dǎo)演李安念的私立紐約大學(xué)的藝術(shù)學(xué)院），在1990年，美國流行的是蘋果計(jì)算機(jī)，蘋果計(jì)算機(jī)在計(jì)算機(jī)多媒體上做了重大突破，系上全部都是美麗漂亮的蘋果計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)剛剛從黑白轉(zhuǎn)成彩色的，大家把全部精力都花在蘋果計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)上，連老師都只教蘋果計(jì)算機(jī)的多媒體制作。

1990年當(dāng)年，計(jì)算機(jī)分成兩大門派，文書處理和商業(yè)公司用的都是微軟的PC計(jì)算機(jī)，而多媒體和動(dòng)畫用的都是蘋果計(jì)算機(jī)。我很努力認(rèn)真的把蘋果計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)了，就在系上到處找別的書來看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在廁所旁邊有一個(gè)黑色的柜子，里面有一堆都沒有人翻過的書，然后在這柜子旁邊擺了幾臺IBM的計(jì)算機(jī)，上面布滿了灰塵，都沒有人碰。當(dāng)年IBM的臺式機(jī)就是微軟的PC機(jī)，剛剛才從黑白變成彩色，還是被拿來當(dāng)作打字或是文書處理用，什么多媒體互動(dòng)的功能，想都不要想?，F(xiàn)在的計(jì)算機(jī)一打開，都是美麗的動(dòng)畫，按了這里，那里會(huì)跑出來，按了那里，這里又會(huì)有反應(yīng)。

當(dāng)年的計(jì)算機(jī)一打開，里面就是文字，哪來什么動(dòng)畫，根本也不會(huì)互動(dòng)。只有蘋果計(jì)算機(jī)開啟了計(jì)算機(jī)多媒體的風(fēng)潮，讓計(jì)算機(jī)充滿了動(dòng)畫，也會(huì)跟使用者互動(dòng)。蘋果計(jì)算機(jī)對于學(xué)校的捐助也比IBM強(qiáng)了很多，捐了不少新型的計(jì)算機(jī)給紐約大學(xué)，所以老師和同學(xué)們把全部精力都放在蘋果計(jì)算機(jī)上，IBM的計(jì)算機(jī)看起來又老又笨，沒有幾個(gè)廠商在IBM計(jì)算機(jī)上開發(fā)軟件，能學(xué)的東西很少，連老師都不學(xué)，更不要講學(xué)生了。我當(dāng)時(shí)把蘋果計(jì)算機(jī)的多媒體制作學(xué)完了，看到了那一個(gè)黑色的柜子，想說反正有時(shí)間，就一個(gè)人把柜子里的書全拿出來，一本一本的讀。當(dāng)時(shí)同學(xué)都笑我，看到我坐在那些老舊的IBM計(jì)算機(jī)前面，笑我說，學(xué)這些東西哪有什么用處啊?？墒沁B我自己都沒有想到，讓我畢業(yè)以后捧到第一桶金的，竟然就是這些破書。

我就好像是金庸武俠小說里面那個(gè)在少林寺掃地的老僧人，一直在藏經(jīng)閣掃地，掃一掃，盡然給我學(xué)到了九陽真經(jīng)，學(xué)了一身功夫自己還不知道。就在我念完那些破書的一年后，美國500強(qiáng)大企業(yè)，開始大量給銷售人員采購筆記本計(jì)算機(jī)，而這些筆記本計(jì)算機(jī)全部都是微軟的PC系列，而不是蘋果計(jì)算機(jī)系列，這些500強(qiáng)公司買了這些筆記本計(jì)算機(jī)里面，發(fā)現(xiàn)銷售人員都只會(huì)拿來打游戲，就請廠商開發(fā)交互式的多媒體簡報(bào)，介紹公司產(chǎn)品。為了應(yīng)付這些需求，廠商開始到處找人開發(fā)PC計(jì)算機(jī)上的多媒體制作人員。我是當(dāng)時(shí)紐約大學(xué)里面，唯一會(huì)在微軟PC計(jì)算機(jī)上制作多媒體的人！想也沒有想到，我當(dāng)時(shí)只是因?yàn)榘烟O果計(jì)算機(jī)的書都給看完了，實(shí)在沒事做，把一堆沒人看的破書拿來看，但我的被動(dòng)收入就這樣增加了，我當(dāng)時(shí)不知道我有這項(xiàng)資產(chǎn)，只知道我要拼命學(xué)習(xí)。被動(dòng)收入就是你不知不覺當(dāng)中增加的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)當(dāng)時(shí)看來沒有什么，一段時(shí)間之后，突然就改變了你的人生。

當(dāng)時(shí)很多臺灣留學(xué)生都拼命打工想賺錢，打的工就是在學(xué)校圖書館當(dāng)小弟，幫忙擦擦桌子什么的，而我卻已經(jīng)幫美國500強(qiáng)在制作項(xiàng)目，我記得我曾經(jīng)有過只花一下午的時(shí)間，幫美國一個(gè)酸牛奶公司寫了一個(gè)程序，結(jié)果就賺到1千美金，這對一個(gè)窮留學(xué)生來說，簡直是一個(gè)天文數(shù)字。
人生的轉(zhuǎn)折永遠(yuǎn)是很奇妙的

我想也沒有想到，我后來生意徹底的失敗了，但當(dāng)時(shí)在紐約大學(xué)念博士，念的兩門學(xué)問，在我后來生意失敗，輸?shù)囊粩⊥康氐臅r(shí)候，盡然在2006年又救了我。這兩門學(xué)問就是我當(dāng)時(shí)覺得一點(diǎn)用都沒有的：統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理學(xué)。我當(dāng)時(shí)碩士畢業(yè)，跑去念博士，還沒有念完，因?yàn)槊绹鴦诠ぞ值姆钜?guī)定，外國人只能畢業(yè)以后自由工作一年，過了一年以后，就必須要依附在一家公司底下，不能再隨意打工了，結(jié)果一個(gè)美國人看到我能賺那么多錢，找上我，說他有一個(gè)空殼公司，可以當(dāng)我的經(jīng)紀(jì)人，既然我不能再隨意打工了，干脆我的所有案子全部經(jīng)過他的公司，他就只抽10％的傭金，然后他幫我聲請工作簽證。我想想也好啊，反正我當(dāng)時(shí)打算一拿到博士就回臺灣，根本沒有長期打算，結(jié)果我一去他公司，里面兩個(gè)員工，一個(gè)是他，一個(gè)是他老婆，完全沒有業(yè)務(wù)，然后第一個(gè)月他說，公司沒有錢可以付房租，不然我的第一個(gè)案子的錢，就先借給公司，公司在分期還給我，他把公司將近一半的股份給我。我當(dāng)時(shí)就說好吧，借了公司兩萬美金。沒有想到，第四年我們把公司給賣了，兩萬美金的創(chuàng)業(yè)資金，公司賣了一千萬美金。我沒有去追求這樣的收入，但我的第一桶金卻自己就這樣來了。我在紐約求學(xué)的時(shí)候，累積了大量的被動(dòng)收入，讓我變成了一個(gè)富人。
什么是被動(dòng)收入？就是你擁有大量會(huì)增值的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)在短期不會(huì)創(chuàng)造財(cái)富給你，但長期卻會(huì)讓你富有。財(cái)富不是你找來的，而是它找上你的。

著名的Google搜索引擎的兩個(gè)創(chuàng)辦人，就是把他們在史丹佛大學(xué)念書時(shí)研究的內(nèi)容變成創(chuàng)業(yè)的資產(chǎn)，創(chuàng)造了世界最大的網(wǎng)絡(luò)公司。但我拿著幾百萬美金的資產(chǎn)回臺灣以后，我全心全意追求我的主動(dòng)收入，卻從富人一口氣變成了窮人。

我拿著我手中的資金，投入了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，公司瞬間做了起來，兩年不到，臺灣有200個(gè)員工，上海和北京有400個(gè)員工。當(dāng)時(shí)公司投入了許多的網(wǎng)絡(luò)事業(yè)，包括了電子商務(wù)，底下自己擁有上百人的呼叫中心，對呼叫中心的接觸，都是這段時(shí)間開始的。

2000年，我差三個(gè)月就是臺灣上市公司的老板。但是再過三個(gè)月，口袋就剩下50元人民幣。然后再過三個(gè)月，在飛機(jī)上很想做一件做不到的事情（呵呵，我可以見證飛機(jī)上的窗戶真的是很厚的）。我的網(wǎng)絡(luò)公司本來預(yù)計(jì)在2000年7月在臺灣掛牌，做第一個(gè)在臺灣上市的網(wǎng)絡(luò)公司，但我卻沒有看到一個(gè)重大轉(zhuǎn)變其實(shí)已經(jīng)在眼前要發(fā)生：2000年4月16號美國網(wǎng)絡(luò)股崩盤！

我當(dāng)時(shí)只看到網(wǎng)絡(luò)股被所有人瘋狂的追捧，卻沒有想到事前管理學(xué)教導(dǎo)我們的鐵律：劇烈變動(dòng)中的事物，是無法預(yù)測的。既然無法預(yù)測，只有做好各種防范。我當(dāng)時(shí)完全沒有想到美國網(wǎng)絡(luò)股會(huì)崩盤，公司毫無防備，然后美國的股災(zāi)，讓我們公司也受到了嚴(yán)重的創(chuàng)傷。

我當(dāng)時(shí)沒有預(yù)見未來的能力，完全不懂什么是事前管理，只知道眼前發(fā)生了什么事情，努力追求大家都在追求的事。我的第一桶金是我被動(dòng)收入創(chuàng)造的，而我失去了那一桶金是因?yàn)槲胰娜馊プ非笾鲃?dòng)收入，結(jié)果連被動(dòng)收入都沒有了。財(cái)富不是你追求來的，而是你做好了準(zhǔn)備，累積了足夠資產(chǎn)，然后財(cái)富自己就會(huì)找上你來。

很多人都知道腦白金的老板─史玉柱的故事，我每次看到都很感動(dòng)。史玉柱一開始因?yàn)閯?chuàng)立了巨人集團(tuán)，公司瞬間大規(guī)模發(fā)展，但在房地產(chǎn)上面卻把公司給搞垮了。他手中只剩下幾塊錢，連住在招待所的房費(fèi)都沒有了。但他垮了之后，手中根本沒有錢，卻能在腦白金這個(gè)產(chǎn)品上重新翻身，再度變成中國的巨富，現(xiàn)在又變成網(wǎng)絡(luò)游戲的佼佼者，關(guān)鍵在哪里？

　
我當(dāng)時(shí)看了他的故事，我強(qiáng)烈感受到，因?yàn)樗磉叺囊蝗喝?！?dāng)時(shí)，他在巨人集團(tuán)底下的子弟兵，沒有因?yàn)樗目迮_而離他而去，反而凝聚了更大的能量，就算他們做腦白金沒有做起來，我相信他們做腦黑金也會(huì)做起來。史玉柱手中的這一群人，就是他最大的資產(chǎn)，做什么產(chǎn)品不重要，因?yàn)橹灰匈Y產(chǎn)，問題不是會(huì)不會(huì)發(fā)達(dá)起來，而是何時(shí)會(huì)發(fā)達(dá)起來。你有沒有感覺有錢人做什么都會(huì)越來越多錢，而窮人不管做什么，都只會(huì)越來越窮？

問題關(guān)鍵在哪里？我老婆的二叔叔家里很有錢，本來很窮，后來做鞋子的貿(mào)易生意，賺了一些錢。然后他的富人心態(tài)開始讓他累積了越來越多的資產(chǎn)，然后這些資產(chǎn)在莫名其妙的時(shí)候，幫他又賺進(jìn)了更多的錢。

什么資產(chǎn)呢？他因?yàn)橛辛它c(diǎn)錢，就想要讓日子過的舒服點(diǎn)，就跑到臺灣中部山里，一個(gè)叫做清境農(nóng)場的地方買了塊地，給自己蓋了個(gè)別墅，讓家人在假日可以過來度假。他不是為了賺錢，而是為了讓自己過的更休閑。

結(jié)果清境農(nóng)場在兩年前，變成臺灣中部最有名的度假勝地，許多酒店蓋了起來，房價(jià)大漲，他的那棟別墅也大漲了5倍以上，又讓他大賺一票。財(cái)富不是你追求來的，而是你做好了準(zhǔn)備，累積了足夠資產(chǎn)，然后財(cái)富自己就會(huì)找上你來。史玉柱的故事，常常會(huì)讓我想到呼叫中心的管理。

呼叫中心人員流失率的高，已經(jīng)是一個(gè)普遍的現(xiàn)象，好像就應(yīng)該要這么高，但我常說，你到任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)，如果他的人員流失率高達(dá)20％以上，你一定會(huì)覺得這個(gè)老板瘋了。一年人員流失五分之一以上，這代表什么？訓(xùn)練工作的大量增加，工作效率的大幅降低，工作質(zhì)量的無法保證，而最終導(dǎo)致的就是企業(yè)成本的大幅攀升。
穩(wěn)定的事物容易預(yù)測 變動(dòng)的事物很難管理

事前管理學(xué)的第二條定律是：穩(wěn)定的事物容易預(yù)測，變動(dòng)的事物很難管理。史玉柱會(huì)在一敗涂地之后，手中一毛錢都沒有，還能夠翻身，因?yàn)樗匈Y產(chǎn)，這資產(chǎn)就是他的人，而呼叫中心難道就不應(yīng)該培養(yǎng)人的資產(chǎn)，任由人員像是到菜市場買菜一樣，流來流去嗎？一個(gè)不穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，有可能做好服務(wù)嗎？我到許多呼叫中心參觀，發(fā)現(xiàn)人員明顯不夠，服務(wù)水平連60都做不到，我問為何會(huì)這樣，得到的答案幾乎都是：公司想要省錢。我完全聽不懂這句話。公司這樣有真的省到錢嗎？讓過少的人員，超出負(fù)荷來做事情，導(dǎo)致人員流失率居高不下，頻頻招募新的員工，這樣真的有省到錢嗎？把這些潛在的成本算進(jìn)去，是不是花了更多錢？
從源頭解決問題

我們說客戶滿意度非常重要，是呼叫中心的終極指標(biāo)，而許多研究顯示，影響客戶滿意度最深的前三大指標(biāo)分別是：一次解決率、員工主動(dòng)服務(wù)意識，和員工心態(tài)。我們前一期講過一次解決率和員工主動(dòng)服務(wù)意識，我們提到事前管理學(xué)的第一條定律：找到事情的源頭，從源頭解決。

一次解決率和員工主動(dòng)服務(wù)意識就是最典型的源頭指標(biāo)，做好這兩項(xiàng)，會(huì)讓客戶來電減少的。我們這一期要講的，除了希望你要累積你的資產(chǎn)，還希望你的資產(chǎn)是穩(wěn)定的，想要管好你的未來，必須要進(jìn)入穩(wěn)定的狀態(tài)，一個(gè)不穩(wěn)定的事物，你是很難猜測它的未來的。穩(wěn)定本身，就是一項(xiàng)重大的資產(chǎn)，就是你的被動(dòng)收入。

管理最怕遇到的，就是意料之外，而管理要管的，就是要讓事物進(jìn)入意料之內(nèi)，不是嗎？只有穩(wěn)定的事物才有可能預(yù)測，事前管理才有可能。穩(wěn)定的人員和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，就是你的資產(chǎn)，就是你的被動(dòng)收入，給這些人足夠的培訓(xùn)，足夠的成長機(jī)會(huì)，雖然不一定馬上看到效果，但有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的呼叫中心會(huì)是同行業(yè)中最好的。更重要的是，你的這些投資，反而會(huì)讓你的成本變成是最少的。請降低你的人員流失率，因?yàn)樗彩鞘虑肮芾韺W(xué)所說的源頭指標(biāo)。請投資在你員工的培訓(xùn)上面，因?yàn)閷W(xué)習(xí)本身會(huì)帶來成就感，增加員工穩(wěn)定性。穩(wěn)定本身，就是一項(xiàng)重大的資產(chǎn)，就是你的被動(dòng)收入。穩(wěn)定的人，成功的可能性也會(huì)是比較高的。

我們上一期談到了上海著名的出租車師傅的故事，當(dāng)時(shí)我問了幾個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎的問題，現(xiàn)在是解答的時(shí)候了。你是個(gè)出租車師傅，醫(yī)院門口，你看到一個(gè)拿著藥的，還有一個(gè)拿著臉盆的，請問你帶哪一個(gè)？”你會(huì)選哪一個(gè)？出租車師傅希望帶到的客人，是坐的比較遠(yuǎn)的，請問，那個(gè)客人可能坐的比較遠(yuǎn)？你先想想，手中拿臉盆的，很可能是剛剛出院的，而手中拿藥的，可能是小感冒跑來看病的，哪一個(gè)可能會(huì)坐的比較遠(yuǎn)？你在上海人民廣場看到三個(gè)潛在客戶，第一個(gè)是一年輕女子，拿著小包，剛買完東西的樣子，旁邊是一對青年男女，一看就是逛街的，第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包，請問你選哪一個(gè)？”

青年男女逛街，女孩一定會(huì)對男孩撒嬌，說自己腳好酸歐，男孩為了討好女孩，立刻來了一臺車，很可能坐了100公尺就下車了。年輕女子拿小包買東西，會(huì)跑遠(yuǎn)路買嗎？雖然可能性是有，但概率很高嗎？第三個(gè)客戶的典型就是我這種的，我手中始終有一臺筆記本計(jì)算機(jī)，我每次上出租車，師傅問我，請問要怎么走，猜猜看我的標(biāo)準(zhǔn)答案是什么？哪里快，就哪里走！時(shí)間和金錢對我來說，時(shí)間可能還要重要一些。

這兩個(gè)有趣的乞丐問題：你如果是一個(gè)乞丐，你在賣女人衣服的賣場女人世界”門口討錢，你看到一個(gè)帥氣的男生在左邊，又看到一個(gè)漂亮的女孩在右邊，你選哪一個(gè)乞討？”女人世界門口，這個(gè)帥氣的男孩會(huì)是一個(gè)人嗎？有一個(gè)男孩獨(dú)自站在女人世界門口的嗎？他一定是跟著女伴一起的，而一對青年男女，你是男的要錢容易，還是女的？在一個(gè)大型游樂場外面，你有三個(gè)目標(biāo)客戶可以乞討，第一個(gè)是一個(gè)年輕女孩，拿著一個(gè)購物袋，剛買完東西，然后是一對青年男女，吃著冰淇淋，第三個(gè)是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包，你會(huì)選擇跟誰乞討？”這是最有趣的問題了，乞丐討錢，有一個(gè)重要的法則，就是對方容易拿零錢的，其中這三個(gè)目標(biāo)，哪一個(gè)容易拿零錢？第三個(gè)目標(biāo)就是我這種的，雖然我不年輕，但基本也算符合啦，請問我平?？诖辛沐X嗎？就算我想要給，我有可能把錢包拿出來，說先生，我只有100元，請你找我99元嗎？

我上課時(shí)，問過學(xué)員，大部分都選了那對青年男女，好玩的部分就在這里，一個(gè)富爸爸的觀察就跟平常人是不一樣的。乞丐討錢，都知道對方要有手空出來拿零錢給你才行，你找那對男女要錢，你一定是找那個(gè)男的要，因?yàn)槟腥撕妹孀?，但問題是，那個(gè)男孩會(huì)有一只手空出來給你錢嗎？只有你跟老公結(jié)婚之后，你老公跟你吃冰淇淋，你老公那只手才會(huì)是空的（而且一定是空的），結(jié)婚之前，你老公那只手一定是很忙的。一只手在吃冰淇淋，另外一只手在忙，有可能拿零錢給你嗎？窮爸爸和富爸爸的差別，就在于對于未來的預(yù)測能力不相同，富爸爸培養(yǎng)了強(qiáng)大的預(yù)測能力，可以從各種細(xì)節(jié)中，猜到一個(gè)人可能的行為，要有管理你員工的能力，首先你必須要先能猜到你員工將來的可能行為。事前管理學(xué)，從一個(gè)新的角度看這個(gè)世界，事前管理學(xué)對于過去發(fā)生的事情，沒有太大的興趣，只對未來可能發(fā)生的事情，花了重大的努力進(jìn)行猜測和管理。

這一期文章結(jié)束之前，在請各位猜猜一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎，這是我到某呼叫中心上課時(shí)，某個(gè)學(xué)生考問我的問題。當(dāng)時(shí)這學(xué)生問我說，老師，你講了這么多事前管理，未來管理，說員工的未來行為是可以被猜到的，那請你猜一個(gè)簡單的問題，這兩個(gè)員工，哪一個(gè)是老員工，哪一個(gè)是新員工？

上面這兩張表格，是兩位員工的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，從今年一月份開始，一月到六月每個(gè)月的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，你看到有總分，還有三個(gè)分項(xiàng)的成績。請問，林威是新員工，還是許得是新員工？我們下一期公布答案。