問： 你敢穿著比基尼出鏡嗎？
　　
　　楊瀾：這不是敢不敢的問題，而是合適不合適的問題，在合適的環(huán)境，那絕對沒問題，如果在不合適的環(huán)境，那當然是不能穿了。
　　
　　（場景：楊瀾當年在央視面試被提問的問題之一）
　　
　　簡析：
　　
　　這是一個封閉式提問，也許不少人可能會習慣性地用Yes”或No”來回答。但是，這個問題如果直接用敢”或不敢”來回答，都顯得不太合適（與當?shù)臅r代特征也有關(guān)），但作為面試官的提問卻又不能不回答，這讓應(yīng)答者有些兩難。如果回答敢”，則讓人感覺似乎太過開放，與央視這樣的沉穩(wěn)、大氣并略帶嚴肅的國家級媒體來說有些不協(xié)調(diào)，況且從常識判斷：央視并非只想或不想招一名敢穿比基尼出鏡的職員；但如果回答不敢”，似乎又顯得太拘謹，因為在上世紀90年代初，比基尼已經(jīng)有50多年的歷史了，而且一直成為女性時尚服飾的標志之一，國外很多媒體也經(jīng)常會有比基尼秀。處于改革開放的中國，如果對國外的事物拒絕或不敢接受，封閉的視野顯然也不符合在央視這樣的公共媒體的要求。
　　
　　一個能靈活應(yīng)對突發(fā)提問的職業(yè)人士或具有良好潛質(zhì)的電視主持人，往往在回答問題時候除了思考問題本身的答案，也會快速地思考：對方為什么要問這樣的問題？這是對問題的深度理解。顯然，央視面試官這個問題的初衷并不一定是想得到Y(jié)es或No這樣的簡單回答，但他卻拋出了一個封閉式問題來提問，事實上是對應(yīng)聘者能否靈活應(yīng)對棘手問題的一種考驗。
　　
　　楊瀾的回答正如其一貫的職業(yè)形象一樣大方、得體。她巧妙的將此問題分兩種情境來回答，將敢不敢演化成合適不合適來回答，讓人感受到其清晰的邏輯和從容的知性，成功應(yīng)答了一個相對棘手的提問。相信她的高超、巧妙的回答是其大學畢業(yè)就成功加盟央視的必要條件之一。
　　
　　問： 女人是嫁得好重要，還是事業(yè)上干得好重要？
　　
　　楊瀾：女人事業(yè)上干得好是基礎(chǔ)，嫁得好是必要！”
　　
　?。▓鼍埃骸对仒诽煜屡藚R》中現(xiàn)場提問的一個問題）
　　
　　簡析：
　　
　　是以選擇式問題提問的，回答者很容易被誤導”而在選擇A”或選擇B”中思考。但顯然，這個問題對于應(yīng)答者來說，選擇其中的任何一個也有些不是非常恰當。因為時代不同了，事業(yè)的成功也是女人人生價值實現(xiàn)的一部分，而且這已是社會的主旋律之一。但是，嫁得好也是現(xiàn)實社會中很多女人的想法之一，如果完全否定這一面，則又顯得不夠真誠或真實。
　　
　　對于楊瀾本人來說，這個問題又有很多特別之處。楊瀾事業(yè)的巨大成功使她成為了很多人心目中女人事業(yè)成功的典范。同時，楊瀾的先生吳征也是商界精英、典型成功人士。所以，楊瀾如果只回答嫁得好重要”或事業(yè)上干得好重要”都會顯得有些言不由衷或與自己的情況不相符。另外，從直覺判斷上，這兩種單獨的觀點與大多數(shù)社會公眾期望得到的結(jié)論也可能不相吻合。
　　
　　楊瀾的回答巧妙地將選擇式問題的兩個選項化為一個問題的兩個方面來回答，并且這兩個方面成了一種互補，既讓人感覺由衷，同時也平衡了提問者所述的兩個方面，應(yīng)該說也是大家期望的回答。
　　
　　對服務(wù)營銷中的啟發(fā)：
　　
　　很多情境下，客戶的提問、疑問或服務(wù)請求需要多方面地深層理解，而不是簡單地從字面意思上來理解來回答。高超的服務(wù)營銷人員總是能從客戶的疑問中快速尋找其真正的需求和關(guān)注點所在，從而化解尷尬或消除客戶不滿，使通話過程和諧、愉悅和受控，進而拿出富有邏輯、很有條理并比較恰當?shù)慕鉀Q方案。
　　
　　此外，面的面溝通中，對方的感受，除了來自于你回答語言本身（約占45%），更有大部分來自于你回答時的語氣（約占55%），而在電話溝通中，這里比例更會達到15%：85%。所以，服務(wù)營銷人員回答客戶問題時需要輔之以理解對方和令人愉悅的語氣，才能達到更好的溝通效果。