呼叫服務業(yè)在我國是一個新興產(chǎn)業(yè)，在由分散運營向集中運營、自建運營向外包運營的發(fā)展趨勢下，2007年呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長，人力資源規(guī)模也在不斷壯大。如何加強呼叫中心的人力資源隊伍建設、增強隊伍的穩(wěn)定性，是呼叫中心在運營中現(xiàn)實的課題。下面筆者就如何依托呼叫中心人力資源優(yōu)勢，加強員工隊伍的建設，淺談談在工作中的一些體會與做法。
呼叫中心人力資源具有結(jié)構(gòu)同質(zhì)化”和能力多樣化”的特點
呼叫中心人力資源隊伍的結(jié)構(gòu)同質(zhì)化特征可歸納為四個普遍”：普遍是年輕員工，員工平均年齡為22歲、 85%以上員工年齡集中在20-24歲，影響擇業(yè)取向的動態(tài)因素較多；普遍是女性員工，女員工占到90%以上，面臨戀愛、婚姻、生育等一系列的問題，這些問題的處理好壞，會直接影響到工作的心態(tài)與情緒；普遍從事話務工作，97%以上員工為一線話務人員，88%直接從事話務接續(xù)工作、12%間接支撐話務接續(xù)，呈扁平的金字塔形狀，職業(yè)發(fā)展空間不多；普遍有職業(yè)發(fā)展訴求，呼叫服務工作對人員的要求并不低，84%以上員工為大專及以上學歷，且大多是第一次就業(yè)或第一次正規(guī)就業(yè)，有著一定的職業(yè)發(fā)展愿望和訴求。
而同時，呼叫中心人力資源隊伍在能力又呈現(xiàn)出多樣化”：一方面人員來源面較廣，有著多種的生活習慣、人文風俗、價值取向等；另一方面對從業(yè)人員的專業(yè)性要求不強，而更加側(cè)重于對人員的學習能力、客戶服務意識的要求。另以筆者所在的呼叫中心為例，千余名員工有外省、本??；外地、本地員工，有全日制、函授、自考、黨校、夜校等各種教育形式，來自全國百余所院校，涉及到中文、數(shù)理化、藝術(shù)、航空、計算機、表演、體育等近300個專業(yè)，能力結(jié)構(gòu)具有極突出的多樣化特點。
發(fā)揮集合優(yōu)勢，打造以冊”型為特征的人力資源隊伍
在現(xiàn)代企業(yè)，公司的人才隊伍建設大都是H型”方式，建立管理人員與專業(yè)人才的雙向發(fā)展通道，取得較好的實踐效果。但呼叫中心是一個生產(chǎn)型的組織，以話務接續(xù)為主、實行扁平化的管理架構(gòu)，員工的發(fā)展通道相對狹窄、發(fā)展資源稀缺，因此，需在呼叫中心的同質(zhì)性特色的基礎上，發(fā)揮其多樣化的特點，并轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，打造以冊”型為特征的人力資源隊伍。
一條主線：即是人力資源隊伍建設的指導思路，打造一支優(yōu)秀的員工隊伍，將人力資源管理由最大向最優(yōu)跨進，實現(xiàn)中心人才的最優(yōu)秀與人力資源管理的最優(yōu)化。什么是最優(yōu)？最優(yōu)，不僅僅是最優(yōu)秀，更是最優(yōu)化。最優(yōu)秀表現(xiàn)素質(zhì)、能力、業(yè)績，不是學歷高而是解決問題能力強、不是經(jīng)歷多而是發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒉皇亲陨順I(yè)績棒而是客戶感知好；最優(yōu)化表現(xiàn)為員工隊伍結(jié)構(gòu)合理則人職匹配程度好、投入產(chǎn)出效益高則平均單呼成本低、員工滿意程度高則員工流失率低、人才輸送能力強則客戶滿意度高。打造最優(yōu)的員工隊伍，要圍繞形成員工隊伍的三種走向、建立常態(tài)化的工作機制：優(yōu)秀員工的輸出機制、整體隊伍的穩(wěn)定機制、末位員工的優(yōu)化機制。
四支隊伍：形成人盡其才、百花齊放的隊伍格局。
一是職業(yè)的管理人員隊伍，關(guān)鍵詞：精干、職業(yè)。職業(yè)的管理人員隊伍是職能管理者、基層管理者。他們以職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德等職業(yè)化的標準來要求自己，象個做事的人、有個做事的樣子、具備做事的技能。職能管理者、基層管理者并不是高高在上的管理者，凡事他們要現(xiàn)在做起、從身邊做起、從小事做起。
二是充足的后備人才隊伍，關(guān)鍵詞：動態(tài)、充足。后備人才隊伍不僅是中心管理者、基層管理者的后備軍，同時也是中心人才發(fā)展的職業(yè)通道之一。大力開展后備人才隊伍建設規(guī)劃和選拔標準和職位發(fā)展通道；建立后備人才的任職標準和評價手段；構(gòu)建后備人才管理培養(yǎng)和學習制度，根據(jù)職位要求和人員能力結(jié)構(gòu)，綜合多種培養(yǎng)方法。
三是精干的專業(yè)技能隊伍，關(guān)鍵詞：專業(yè)、層級。呼叫中心根據(jù)專業(yè)人員技能水平、綜合素質(zhì)差異，相應在支撐類職位序列、話務類職位序列、業(yè)務類職位序列設置初入級、發(fā)展級、標準級、專家級、資格專家級、首席專家級等八個技能等級，在專家隊伍建設中突出隊伍的專業(yè)與層級，建設高精尖的專家隊伍。
四是活力的八能”興趣隊伍，關(guān)鍵詞：特長、活力。堅持發(fā)揮特長優(yōu)勢、形成人才百花齊放；培養(yǎng)興趣愛好，提升員工素質(zhì)；突顯過程激勵，提升組織活力和分類柔性管理，服務發(fā)展需要的四項”原則，組建了文學社、藝術(shù)團、運動隊、演講團、智囊團、美藝隊、內(nèi)訓師、應急小分隊等八能”特長隊伍。如下。
打造以冊”型為特征員工隊伍的意義
打造以冊”型為特征的四支員工隊伍格局，一方面豐富了人力資源管理手段、拓寬了職業(yè)發(fā)展機會，為員工創(chuàng)造了個性化的職業(yè)發(fā)展通道，滿足員工的發(fā)展需求；另一方面引導員工加強對自身的認識，鼓勵員工根據(jù)自身的才能、專業(yè)技能及特長愛好，尋找適合自己的個性化的職業(yè)成長方向，正確引導員工的職業(yè)發(fā)展訴求，同時，激發(fā)出員工的潛能，發(fā)揮出員工的特長，為構(gòu)建人盡其才、才盡其用”百花齊放的隊伍格局奠定良好的基礎，實現(xiàn)了中心管理和員工需求的雙贏。
作者：董磊明
