您好，這里是XXXX服務(wù)臺(tái)，XX號(hào)正在為您服務(wù)……”，這是呼叫客服中心常見(jiàn)的服務(wù)場(chǎng)景。近日，國(guó)務(wù)院參事、國(guó)家信息化專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì)主任、中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝在某次業(yè)界會(huì)議上提到，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前已達(dá)到1567.7億人民幣。客服呼叫中心目前已經(jīng)變成一種產(chǎn)業(yè)。

支撐起這個(gè)產(chǎn)業(yè)的因素很多，記者通過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)至少在電信行業(yè)內(nèi)，呼叫中心呈現(xiàn)出如下幾種態(tài)勢(shì)：一是目前運(yùn)營(yíng)商客服中心基本完成從客服向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變；二是3G視頻呼叫中心引起業(yè)界關(guān)注，而IT化在呼叫中心的分量也日益加重；三是設(shè)備商、集成商們則預(yù)備了靈活多變的手段和措施，希望能在競(jìng)爭(zhēng)中淘金。

角色轉(zhuǎn)變：從客服到營(yíng)銷(xiāo)

北京聯(lián)通呼叫中心總經(jīng)理張澤潮認(rèn)為，呼叫中心是企業(yè)每天與客戶(hù)接觸最方便，也是接觸量最大的渠道，從2G時(shí)代開(kāi)始，呼叫中心就開(kāi)始了嘗試服務(wù)兼顧市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)入到3G時(shí)代，呼叫中心擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角色就更有優(yōu)勢(shì)了。

張澤潮分析稱(chēng)，優(yōu)勢(shì)集中在四個(gè)方面。首先是3G時(shí)代高速數(shù)據(jù)應(yīng)用讓視頻通話(huà)、手機(jī)上網(wǎng)更容易了，呼叫中心可以在通話(huà)過(guò)程中發(fā)送圖片或視頻短片讓客戶(hù)更加了解所推薦的產(chǎn)品，還可以通過(guò)技術(shù)手段與客戶(hù)瀏覽同一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，這些技術(shù)手段提高了用戶(hù)體驗(yàn)的效果，從而可提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。

其次，3G的市場(chǎng)特點(diǎn)更適合呼叫中心這種營(yíng)銷(xiāo)方式。通過(guò)電話(huà)的溝通，客戶(hù)馬上可以體驗(yàn)到最終產(chǎn)品(包括視頻體驗(yàn))，免去客戶(hù)去營(yíng)業(yè)廳的舟車(chē)勞頓和漫長(zhǎng)的排隊(duì)等待時(shí)間。

第三，呼叫中心在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域長(zhǎng)期的摸索即將到瓜熟蒂落的階段。呼叫中心探索市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的歷史長(zhǎng)達(dá)五六年，已經(jīng)探索出外呼營(yíng)銷(xiāo)、呼入營(yíng)銷(xiāo)、短信發(fā)送等客戶(hù)回呼等多種呼叫方式。加上對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用日漸深入，呼叫中心為合適用戶(hù)推薦合適的業(yè)務(wù)能力越來(lái)越有心得，所以開(kāi)展服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)”的時(shí)機(jī)越來(lái)越成熟。這種歷史背景對(duì)呼叫中心在3G時(shí)代承擔(dān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)角色起了推波助瀾的作用。

最后，在各種營(yíng)銷(xiāo)方式中，呼叫中心有著明顯的成本優(yōu)勢(shì)。

與此同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司的客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春則認(rèn)為，如果呼叫中心想擔(dān)任起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角色，不需要3G的幫忙，一定也可以做得很好，事實(shí)上很多呼叫中心早已承擔(dān)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角色，并已做得很好。3G對(duì)于呼叫中心的影響，真如一個(gè)口渴的人不一定要喝可樂(lè)一樣，當(dāng)然，有可樂(lè)也很好。3G和2G的根本區(qū)別就是數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃俣瓤煲恍?，其他沒(méi)有什么本質(zhì)的區(qū)別。目前運(yùn)營(yíng)商在3G的業(yè)務(wù)中主要也是上網(wǎng)卡的推廣，其它的有實(shí)際市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)并不多，吆喝遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)際效果。

技術(shù)轉(zhuǎn)變：IT化助力呼叫系統(tǒng)

全網(wǎng)IT化體現(xiàn)在呼叫中心，不僅僅是技術(shù)的實(shí)施，更有服務(wù)理念的改變。IT支撐本質(zhì)上體現(xiàn)的是一種管理理念，如果IT建設(shè)有合適的理論做指導(dǎo)，整個(gè)組織的工作成果、工作價(jià)值將會(huì)大幅提升。”張澤潮認(rèn)為。

在采訪(fǎng)中，記者發(fā)現(xiàn)，主推呼叫中心系統(tǒng)解決方案的不少企業(yè)，其重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的多為軟件與硬件結(jié)合所帶來(lái)的強(qiáng)大功能。本刊曾登載一篇關(guān)于IT支撐帶給呼叫中心改變的文章，作者通過(guò)實(shí)際的案例，指出呼叫中心通過(guò)系統(tǒng)的軟件提升，能夠保證客服人員為用戶(hù)快捷地提供正確的服務(wù)；通過(guò)IT系統(tǒng)的智能化，提升呼叫中心處理客戶(hù)呼叫訴求的能力和效率；對(duì)于重要客戶(hù)的呼入或者可能引起糾紛的重要投訴呼入(如重復(fù)投訴和重大投訴)或者群體性事件(如短時(shí)間內(nèi)同一問(wèn)題大量投訴)，IT系統(tǒng)自動(dòng)通知專(zhuān)家座席密切監(jiān)控通話(huà)，隨時(shí)介入。作為北京聯(lián)通呼叫中心的總經(jīng)理，張澤潮總結(jié)了IT系統(tǒng)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，他認(rèn)為，IT支撐的介入，使得呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理上有了一整套的 IT系統(tǒng)可依賴(lài)，一方面IT支撐將覆蓋員工招聘、入職、培訓(xùn)、上崗、質(zhì)檢、績(jī)效考核、升遷整個(gè)職業(yè)生命周期；另外一方面數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒂行Ю枚嗄攴e累的歷史數(shù)據(jù)用于將來(lái)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中，從而提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和營(yíng)銷(xiāo)的成功率。

在展望呼叫中心未來(lái)可能的變化時(shí)，張澤潮認(rèn)為ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)和TTS(自動(dòng)文本報(bào)讀)的結(jié)合，將有可能給呼叫中心帶來(lái)明顯的變化。試想，IT系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別相當(dāng)一部分客戶(hù)的語(yǔ)言，提煉出訴求，自動(dòng)調(diào)用相應(yīng)的解決方案直接報(bào)讀給客戶(hù)，座席只需要旁聽(tīng)監(jiān)控，對(duì)全國(guó)幾十萬(wàn)座席將是一個(gè)多么大的解放。”

應(yīng)用轉(zhuǎn)變：

視頻應(yīng)用進(jìn)入下一代呼叫中心

在今年的通信展期間，不少參觀者體驗(yàn)過(guò)通過(guò)手機(jī)視頻與客服人員對(duì)話(huà)。上海聯(lián)通開(kāi)通的這項(xiàng)服務(wù)，讓不少咨詢(xún)者如沐春風(fēng)”。據(jù)悉，視頻應(yīng)用能力是下一代呼叫中心所具備的特殊能力之一。

視頻呼叫中心，是對(duì)目前基于語(yǔ)音服務(wù)為主的呼叫中心的一個(gè)擴(kuò)展。運(yùn)營(yíng)商在推出視頻呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)用之前，已經(jīng)制定了相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，便于日后的工作推廣。新太科技股份有限公司企業(yè)事業(yè)部北方區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理吳先生介紹說(shuō)，包括2007年參與并通過(guò)中國(guó)電信NGCC規(guī)范、2008年3G視頻呼叫中心規(guī)范，以及中國(guó)電信10000號(hào)系統(tǒng)規(guī)范等相關(guān)規(guī)范的制定和測(cè)試工作。

據(jù)悉，新太科技已經(jīng)將其開(kāi)發(fā)研制的基于電信網(wǎng)絡(luò)NGN標(biāo)準(zhǔn)的下一代呼叫中心系統(tǒng)的名稱(chēng)，定為下一代呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)悉，采用軟交換等技術(shù)構(gòu)建的下一代呼叫中心(NGCC)，從網(wǎng)絡(luò)層面看，是下一代網(wǎng)絡(luò)”，從呼叫中心來(lái)講，是利用下一代網(wǎng)絡(luò)新的特性，開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的概念。

而另外一些行業(yè)的領(lǐng)先者，比如手機(jī)廠商宇龍酷派，在今年7月已將視頻呼叫引入到呼叫中心，為3G手機(jī)用戶(hù)提供相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)，視頻應(yīng)用也成為其指導(dǎo)用戶(hù)體驗(yàn)3G各種業(yè)務(wù)和3G手機(jī)新功能的又一個(gè)渠道。