例2顧客問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格

接線員：您好！×××訂購(gòu)熱線。”

顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品多少錢呀？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”
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顧客：我……”

（下略）

例3顧客懷疑產(chǎn)品效果

接線員：您好！×××訂購(gòu)熱線。”

顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品效果有說(shuō)的那樣好嗎？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

例4顧客咨詢使用方法

接線員：您好！×××訂購(gòu)熱線。”

顧客：您好！你們的×××產(chǎn)品怎么用呀？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

對(duì)于功效類產(chǎn)品，如特殊的化妝品或醫(yī)藥保健品之類，在回答對(duì)方咨詢時(shí)，首先要確認(rèn)誰(shuí)將是產(chǎn)品的使用者，然后針對(duì)使用者的狀況進(jìn)行交流指導(dǎo)，這樣的咨詢溝通最容易把對(duì)方的興趣提起來(lái)。

例5顧客想了解產(chǎn)品劑型

接線員：您好！×××訂購(gòu)熱線。”

顧客：您好！你們是×××產(chǎn)品是沖劑嗎？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧　客：我……”

（下略）

例6顧客咨詢搞活動(dòng)時(shí)間

接線員：您好！×××熱線。”

顧客： 您好！你們的×××什么時(shí)候搞活動(dòng)？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

面對(duì)諸如此類的問(wèn)題，接線員都可以通過(guò)這樣的攻防轉(zhuǎn)換在咨詢開始時(shí)化被動(dòng)為主動(dòng)，接著在回答對(duì)方提問(wèn)的同時(shí)，把自己的問(wèn)題一起拋出，而且是與對(duì)方關(guān)系密切的問(wèn)題，一般情況下打來(lái)電話的咨詢者都不會(huì)拒絕回答。

只要顧客愿意回答，接線員順著其身體情況或其他需求狀況進(jìn)行有效指導(dǎo)，在有理有據(jù)的說(shuō)服下，獲得新訂單有時(shí)真像探囊取物一樣簡(jiǎn)單。

（二）越過(guò)問(wèn)題談病情，指導(dǎo)治療最有效

大部分功能性產(chǎn)品，尤其是醫(yī)藥保健品，大都在接線員的指導(dǎo)治療中達(dá)成銷售。

在咨詢時(shí)，接線員能夠較專業(yè)地對(duì)顧客的身體疾病或恢復(fù)治療提供建議或告訴對(duì)方一些配合治療的方案，因話題與顧客狀況密切相關(guān)，不僅能引起顧客交談的興趣，而且也非常容易讓顧客對(duì)接線員產(chǎn)生信任，從而在接線員的推動(dòng)下，順利訂購(gòu)。

那如何才能快速進(jìn)入指導(dǎo)環(huán)節(jié)呢？在熱線咨詢中，沖動(dòng)型購(gòu)買者很多，但如果顧客不能直接下訂單，激情消失得也很快，有的顧客在短短的瞬間就可能打消了購(gòu)買的欲望。作為接線員，無(wú)論是職責(zé)所在還是為減少跑單，都應(yīng)該緊緊地把咨詢者拽過(guò)來(lái)。其技巧就是在含糊回答第一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)，立即進(jìn)行消費(fèi)主體的確認(rèn)，這樣盡可能在開場(chǎng)交流不久，通過(guò)越過(guò)顧客首先提出的棘手問(wèn)題，直接瞄準(zhǔn)對(duì)方的身體情況，進(jìn)入指導(dǎo)治療時(shí)段。

比如上例中，顧客的第一個(gè)問(wèn)題是：×××產(chǎn)品哪里有賣的？”這個(gè)問(wèn)題如果立即回答清楚后，顧客就可能掛電話。這時(shí)接線員如果含糊地告訴對(duì)方銷售地址，然后確認(rèn)使用對(duì)象，再根據(jù)具體情況進(jìn)入指導(dǎo)環(huán)節(jié)，顧客就可能被線上的訂購(gòu)拉住了。反之，如果接線員把銷售地址清楚地告訴對(duì)方，也許過(guò)了一會(huì)兒顧客就懶得去了，一個(gè)機(jī)會(huì)就白白喪失了。