聽(tīng)了這段錄音，不僅為接線(xiàn)員老到的咨詢(xún)能力叫好，尤其是結(jié)尾在對(duì)方嗯……對(duì)”之時(shí)，短促有力地主動(dòng)結(jié)束了通話(huà)，一個(gè)5贈(zèng)1”的訂單就這樣成了。
上邊是一個(gè)醫(yī)藥保健品的例子，我們?cè)倏匆粋€(gè)手表訂購(gòu)的錄音。如下，電話(huà)領(lǐng)響起……
接線(xiàn)員：您好！××××訂購(gòu)熱線(xiàn)！”
顧客：你們那表怎么樣呀？”
接線(xiàn)員：您要訂購(gòu)的是哪一款？”
顧客：廣告上剛放的那個(gè)，1萬(wàn)多塊的？”
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接線(xiàn)員：您說(shuō)的是最新款式的××××，非常尊貴的一款名表。”
顧客：你們××××表上的鉆會(huì)不會(huì)掉??？”
接線(xiàn)員：我們××××手表的鉆全部采用珠寶級(jí)鑲嵌工藝，而且是四爪爪鑲！所以如果您是正常佩戴，沒(méi)有受到比較嚴(yán)重的正面沖擊，那掉鉆是非常困難的！”
顧客：那如果萬(wàn)一鉆掉了怎么辦？您如何保證？”
分析：顧客此時(shí)最擔(dān)心手表鑲鉆的質(zhì)量，讓接線(xiàn)員給出保證。只有把顧客這個(gè)心結(jié)解開(kāi)，訂購(gòu)才有希望。
接線(xiàn)員：不要緊的，我們?cè)趪?guó)內(nèi)有專(zhuān)業(yè)的維修中心，可以幫您送去鑲鉆，只是需要有一段等待的時(shí)間，所以只要是買(mǎi)我們××××手表就是買(mǎi)得放心??！”
……
一個(gè)看似很難的回答，通過(guò)提供售后服務(wù)的措施就輕松化解了。
這種情況下接線(xiàn)員如果只說(shuō)不可能掉的”、沒(méi)有萬(wàn)一”、您擔(dān)心的都是奇怪的問(wèn)題，怎么可能掉呢”、從來(lái)就沒(méi)有掉過(guò)”等類(lèi)似打包票的話(huà)，可能就解不開(kāi)顧客的心結(jié)。
難題2開(kāi)場(chǎng)直接問(wèn)療程，解釋不好訂單跑
在醫(yī)藥保健品的咨詢(xún)中，經(jīng)常碰到這樣的情況，顧客似乎對(duì)用藥有所了解，常常來(lái)電開(kāi)口就問(wèn)一個(gè)療程是多少？”接線(xiàn)員在開(kāi)場(chǎng)白中最易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是在沒(méi)說(shuō)服對(duì)方的情況下，及早地拋出了療程概念或用量，使得顧客因感覺(jué)費(fèi)用巨大而掛機(jī)。
請(qǐng)看下面的接線(xiàn)錄音記錄，電話(huà)鈴嘟嘟嘟響起……
接線(xiàn)員：您好！”
顧客：?jiǎn)栆幌?，你們賣(mài)的那個(gè)潞黨參××，怎么賣(mài)呀？”
接線(xiàn)員：98元一盒，6盒一個(gè)療程，一個(gè)療程是一個(gè)月。”
顧客：那就是說(shuō)一個(gè)月600元唄！”
接線(xiàn)員： 只需498元，現(xiàn)在買(mǎi)5贈(zèng)1，那一盒是免費(fèi)送的，不用花錢(qián)的！”
接線(xiàn)員剛說(shuō)到這里，顧客招呼都沒(méi)打，直接就掛機(jī)了。
每當(dāng)聽(tīng)到這樣的接線(xiàn)情況，我的心里就很不是滋味，這樣的接線(xiàn)回答，訂單率能上去那才叫怪事呢？接線(xiàn)中不僅沒(méi)有確認(rèn)消費(fèi)主體是誰(shuí)，而且在報(bào)上產(chǎn)品價(jià)格后，還加上周期用量，純屬畫(huà)蛇添足。
一般來(lái)說(shuō)，在顧客沒(méi)有確定購(gòu)買(mǎi)的情況下，當(dāng)然價(jià)格越低越有吸引力，成交的可能性也越大。試想在顧客還沒(méi)接受產(chǎn)品時(shí)，就報(bào)出周期的用量，無(wú)疑會(huì)抬高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的門(mén)檻。面對(duì)增高的嘗試成本，即使接線(xiàn)員強(qiáng)調(diào)療效非常好”，顧客也會(huì)想一想掏這么多錢(qián)值不值、會(huì)不會(huì)上當(dāng)?shù)葐?wèn)題。
再看一個(gè)祛痘產(chǎn)品的接線(xiàn)記錄。如下，電話(huà)鈴嘟嘟嘟響起……
接線(xiàn)員：您好！×××咨詢(xún)熱線(xiàn)。”
顧客：你們這個(gè)產(chǎn)品只祛痘嗎？出痘留下的印記能不能消除？”
接線(xiàn)員：想要祛印痕一般用4～5盒就能祛除。”
顧客：得用這么多呀！”
接線(xiàn)員：去印當(dāng)然比祛痘的用量要大。”
顧客：有優(yōu)惠嗎？”
接線(xiàn)員：沒(méi)什么優(yōu)惠。”
顧客：在哪里有賣(mài)的？”
接線(xiàn)員：您在什么位置？”
顧客：長(zhǎng)青附近。”
接線(xiàn)員：長(zhǎng)青那邊有。”
顧客：哦，哪天我有空去看看。”（然后顧客掛機(jī)）
當(dāng)顧客說(shuō)出得用這么多呀！”時(shí)，雖然沒(méi)有立即掛機(jī)，又咨詢(xún)了經(jīng)銷(xiāo)地址，其內(nèi)心可能已經(jīng)做出了放棄購(gòu)買(mǎi)嘗試的決定。
接線(xiàn)員還沒(méi)有在治療效果等方面打動(dòng)顧客，就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接給出了需要4～5盒的用量。也許是為了增加購(gòu)買(mǎi)量，也許是為了強(qiáng)調(diào)治療印痕的難度或是其他理由，不管接線(xiàn)員出于何種考慮，開(kāi)場(chǎng)就給出較高的嘗試成本，一炮就把顧客的購(gòu)買(mǎi)想法徹底打滅了。如果我們稍微改變一下說(shuō)法，又會(huì)如何呢？
舉例如下，電話(huà)鈴響后，接線(xiàn)員拿起電話(huà)。
接線(xiàn)員：您好！潞黨參訂購(gòu)熱線(xiàn)。”
顧客：?jiǎn)栆幌?，你們的那個(gè)潞黨參××，怎么賣(mài)呀？”
接線(xiàn)員：您是自己用，還是給別人咨詢(xún)？”
顧客：我自己想問(wèn)問(wèn)。”
接線(xiàn)員：能不能把您的情況給我介紹一下，看看您是否適合服用？”
顧客：我有手腳冰涼的毛病，看你們廣告介紹得不錯(cuò)，能治手腳冰涼。”
接線(xiàn)員：除了手腳冰涼之外，您還有其他不適的感覺(jué)嗎？”
……
試想，若按照上述思路與顧客溝通，對(duì)方怎么會(huì)很快掛機(jī)？再看下一個(gè)錄音記錄，電話(huà)鈴嘟嘟嘟響起……
接線(xiàn)員：您好！×××訂購(gòu)熱線(xiàn)。”
顧客：你們這個(gè)產(chǎn)品只祛痘嗎？出痘留下的印記能不能消除？”
接線(xiàn)員：您是自己用？還是給別人咨詢(xún)？”
接線(xiàn)員在開(kāi)場(chǎng)中最易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是在沒(méi)說(shuō)服對(duì)方的情況下，及早地拋出了療程概念或用量，使得顧客因感覺(jué)費(fèi)用巨大而掛機(jī)。
顧客：自己用。”
接線(xiàn)員：您的情況是怎樣的呢？”
顧客：原來(lái)老是出痘，現(xiàn)在痘痘好了，可是臉上留下許多印，能不能去掉呀？”
接線(xiàn)員：痘印有多長(zhǎng)時(shí)間了？”
顧客：有兩年了吧。”
接線(xiàn)員：兩年的痘印，肯定能治好，如果時(shí)間很長(zhǎng)就不好說(shuō)了。”
