北京農(nóng)村商業(yè)銀行按照“立足城鄉(xiāng)，服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)市民百姓”的市場定位，建設(shè)有特色、現(xiàn)代型股份制商業(yè)銀行。前身是始建于1951年、至今已有50多年發(fā)展歷史的北京市農(nóng)村信用合作社。多年來，她立足京郊大地，秉持服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨，為促進首都農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)村社會的穩(wěn)定和城鄉(xiāng)經(jīng)濟建設(shè)作出了重要貢獻。

　　根據(jù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的戰(zhàn)略部署，需要有大量的資金投入新農(nóng)村建設(shè)，相應(yīng)的金融信貸需求正變得日益強勁。這一變化給北京農(nóng)村商業(yè)銀行帶來了更多機遇的同時，也帶來了更大的挑戰(zhàn)，即如何更好地滿足服務(wù)市民百姓多樣化的需求、提高客戶體驗水平和強化贏利能力，成為北京農(nóng)村商業(yè)銀行關(guān)注的重點。

　　客戶體驗水平?jīng)Q定金融業(yè)競爭成敗

　　隨著銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇，如何通過建立和鞏固自身的核心競爭力變得越來越重要。金融機構(gòu)的核心競爭力除了龐大的資金或者先進的技術(shù)，更關(guān)鍵的是以客戶為中心，更好地滿足客戶需求、為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那些擁有良好客戶體驗的銀行機構(gòu)獲得了客戶更多的心智資源，因而在金融業(yè)的激烈競爭中占據(jù)更為有利的地位。

　　Frost & Sullivan（中國）研究經(jīng)理胡浩泳認為銀行呼叫中心作為客戶體驗最主要的窗口之一，在其中扮演了十分關(guān)鍵的作用。以北京農(nóng)村商業(yè)銀行為例，雖然該行較早地使用了呼叫中心系統(tǒng)，但隨著業(yè)務(wù)的拓展，他們發(fā)現(xiàn)遇到了越來越多的挑戰(zhàn)，舊有的呼叫中心已經(jīng)遠遠不能滿足客戶服務(wù)的需要，這主要體現(xiàn)在三個方面：

　　客戶電話銀行業(yè)務(wù)增長迅速，原有系統(tǒng)性能和技術(shù)支持成為發(fā)展的瓶頸

　　客戶服務(wù)方式需求多樣化，主動營銷的需求增強

　　銀行不同客戶群存在著差異化服務(wù)的要求

　　據(jù)介紹，北京農(nóng)村商業(yè)銀行原有的呼叫中心是基于IP方式的集中式呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人。原有呼叫中心于2003年籌備，2004年投入了使用。2006年末，由于版本落后、網(wǎng)關(guān)，以及代理服務(wù)商后續(xù)服務(wù)合同到期等原因，在客戶服務(wù)方面集中暴露了諸多問題。