賽迪網(wǎng)訊 日前，“2009中國保險(xiǎn)行業(yè)電子商務(wù)高峰論壇”在北京召開。會上行業(yè)著名專家中國呼叫中心與BPO行業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱先生做了題為“呼叫中心在中國保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用趨勢”的主題演講，以下為演講稿整理：

　　顏曉濱：在座的各位，大家下午好，我是顏曉濱，非常榮幸今有機(jī)會和大家就呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用趨勢做一個(gè)分享。我目前的主要工作是做呼叫中心與BPO的產(chǎn)業(yè)研究工作，同時(shí)負(fù)責(zé)中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）的日常工作并擔(dān)任51Callcenter的總顧問。在此，我謹(jǐn)代表呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA），對本次高峰論壇的順利召開表示熱烈的祝賀。在這里我也和大家分享一個(gè)CNCBA最近的活動信息，日前由國家工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)主辦,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)特別支持，中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等聯(lián)合協(xié)辦的“2009中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評選"近日拉開了序幕，正在接受各企業(yè)的自薦、推薦報(bào)名，歡迎各企業(yè)積極參與。接下來我首先簡練地跟大家分享一下呼叫中心在全球的情況。

　　什么是呼叫中心呢？大家知道微軟在中國有一個(gè)全球技術(shù)支持中心，它就是呼叫中心，是一個(gè)做技術(shù)支持的呼叫中心。戴爾（中國）在廈門有近2-3千人的呼叫中心，它的呼叫中心根據(jù)其中不同方塊運(yùn)用叫法和不同，做技術(shù)支持的呼叫中心它叫技術(shù)支持中心，做電話營銷的它叫電話營銷中心，做客戶服務(wù)的它叫客戶關(guān)懷中心，因此我們可以看到呼叫中心的運(yùn)用范圍是相當(dāng)?shù)膹V的。。在目前，全球范圍內(nèi)應(yīng)該說美國在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用最寬泛，目前美國有占總?cè)丝?%的750萬人從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)，美國在呼叫中心的領(lǐng)域應(yīng)用到一定程度之后，在過去的這十來年中基本上保持了這樣的百分比。這也是目前在全球范圍內(nèi)的國家和區(qū)域當(dāng)中占的最高的比例?，F(xiàn)在印度有40萬左右的坐席，印度當(dāng)中則有非常多是來自于美國離岸服務(wù)的，包括很多大金融、大保險(xiǎn)都是離岸外包到印度。菲律賓目前有16萬坐席左右，這些坐席也大部分來自于美國。在過去菲律賓呼叫中心坐席是非常少，忽略不計(jì)的坐席，因?yàn)樗约旱膬?nèi)需不大。有許多公司在菲律賓一家公司就有上萬坐席，在中國大概只有中國移動和中國電信才有上萬坐席規(guī)模的呼叫中心。在中國，大家通常覺得幾百、幾千坐席就非常大，國外超過萬坐席的呼叫中心是很多。包括摩根大、信諾保險(xiǎn)、匯豐銀行、AIG等都是有很大規(guī)模的呼叫中心。中國目前像平安保險(xiǎn)、招商銀行等企業(yè)都有好幾千坐席了，我相信不長的未來，由于業(yè)務(wù)的需要他們一定是上萬席的規(guī)模。

　　根據(jù)51Callcenter的統(tǒng)計(jì),中國的呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在大概是30萬坐席左右，70萬的從業(yè)人口。如果按照美國3%的總?cè)丝趶臉I(yè)人員比例來計(jì)算的話，中國理論上應(yīng)該是4500萬人來做呼叫中心。我在開頭的時(shí)候介紹了一下呼叫中心的真正定義，它不是簡單的做服務(wù)而已，它往往也是一個(gè)業(yè)務(wù)中心。在中國，最近幾年很多的電子商務(wù)企業(yè)的成長離不開呼叫中心。包括我們剛才說的快錢也有呼叫中心，阿里巴巴、攜程更是有大規(guī)模的呼叫中心。隨著人們對時(shí)間、效率的要求提高之后，呼叫中心作為一鐘高效率、互動性強(qiáng)的工具平臺和產(chǎn)業(yè)，將有很大的發(fā)展空間。

　　曾經(jīng)有人問我：“顏老師，呼叫中心跟中國保險(xiǎn)行業(yè)的電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用會有什么樣的相關(guān)聯(lián)呢？會有什么樣的發(fā)展趨勢呢？”今天在這里，我和大家總結(jié)分享一下。

　　第一，過去，在包括金融、銀行、保險(xiǎn)等大部分企業(yè)中，呼叫中心的功能主要是以服務(wù)為主。我們通常叫它某某售后服務(wù)熱線，很多人腦子里定義就只有服務(wù)熱線了。在今天的中國，我們來看保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心運(yùn)營就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)是很重要，但是現(xiàn)在大家更熱衷、更希望的是呼叫中心能夠作為電話營銷中心，能夠成為一個(gè)幫企業(yè)代理營收和利潤的部門。目前國內(nèi)很多保險(xiǎn)公司都在建電銷中心，包括了中國人壽、平安保險(xiǎn)等，規(guī)模有大有小。剛才我們獲獎里有?？当ｋU(xiǎn)，它的呼叫中心也非常大。保險(xiǎn)行業(yè)把呼叫中心作為重要的渠道，全球通過電子商務(wù)方式銷售掉的保單在國外基本上達(dá)到了近20%的比例，而在中國這個(gè)比例還是微乎其微的。相信在未來逐漸的成長過程中，這個(gè)比例一定會提高的。

舉個(gè)例子：一樣的工作，你們說是電話快還是人快？三年前我碰到一家著名的發(fā)卡機(jī)構(gòu)，他們想大力開發(fā)中國市場，所以就找到我了，我希望我在中國幫他們找到1萬個(gè)呼叫中心外包坐席。1萬個(gè)坐席做什么？按照他們的想法，他們針對中國市場進(jìn)行了分析，計(jì)算出了中國的有效發(fā)卡人群數(shù)量，然后一年中通過呼叫中心電話覆蓋過去需要10000坐席來進(jìn)行。但1萬坐席只需要用一年，還需要外包上提供相應(yīng)客戶數(shù)據(jù)。當(dāng)然我這件事情沒有辦法幫他，1萬坐席一年后不知去路， 我想風(fēng)險(xiǎn)太大，國內(nèi)也沒有呼叫中心外包企業(yè)有這么大規(guī)模來承接。但是隨著外資企業(yè)進(jìn)入中國，這種通過呼叫中心快速覆蓋市場的應(yīng)用方式，一定會得到更大的運(yùn)用。大家一定會把這種高效的方式帶到這片土地上做競爭。我們?nèi)绻蝗ジ淖?，不去?yīng)用，未來我們叫做快魚吃慢魚，電話一定比人跑得快。他效率上、準(zhǔn)確性上、覆蓋面上都會比你快。在上海我們看到了許多企業(yè)有幾百坐席做保險(xiǎn)電銷，進(jìn)行呼叫中心分區(qū)運(yùn)營，這個(gè)區(qū)是針對上海，這個(gè)區(qū)針對浙江，這個(gè)區(qū)是針對福建，在一個(gè)大屋子里就可以做天下生意，這是傳統(tǒng)的方式無法比擬的。

呼叫中心在中國保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的第一應(yīng)用發(fā)展就是聯(lián)絡(luò)中心將成為未來保險(xiǎn)企業(yè)的一種重要業(yè)務(wù)部門與渠道。第二個(gè)趨勢是：在電子商務(wù)的運(yùn)營當(dāng)中，網(wǎng)站與呼叫中心將是做電子商務(wù)的兩個(gè)支柱。今天我們看包括電子商務(wù)企業(yè)基本上都有網(wǎng)站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，攜程近3千坐席。藝龍也是一種鼠標(biāo)加水泥的電子商務(wù)方式，一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)站加一個(gè)呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和網(wǎng)站在在電子商務(wù)運(yùn)營中充當(dāng)了不可替代的重要作用。未來隨著應(yīng)用的深入和精細(xì)，兩者的結(jié)合也一定是越來越緊密。為什么會越來越緊密，應(yīng)用越來越深入呢？我們來看有以下三點(diǎn)來分析。

第一個(gè)原因：在美國，我們看到很多服務(wù)是自助型的，這跟目前中國的行為習(xí)慣有一點(diǎn)區(qū)別。比如說在中國香港和大陸就不一樣，在香港自助包括語音應(yīng)答的使用率是相對有一定實(shí)效的。在中國大陸我們打電話給某人，對方說請語音留言，基本上我們就掛掉了。美國的很多家庭一回家就聽留言，中國人干這樣的事嗎？沒有，這是習(xí)慣上的問題。但是隨著大家對網(wǎng)絡(luò)生活形態(tài)的接受，越來越多的人喜歡通過網(wǎng)絡(luò)、電話的方式來獲得服務(wù)及產(chǎn)品。這樣的形式下一部分是自助，另外一部分是通過呼叫中心來完成訂單或服務(wù)的。

第二個(gè)原因：呼叫中心的應(yīng)用度為什么會未來越來越高？實(shí)際上它跟電子商務(wù)有共同的地方，當(dāng)我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，消費(fèi)水平提高了，時(shí)間值錢了以后，社會對這種高效易操作的方式的追逐是必然的。我們一起回憶一下，2000年以前中國移動1860呼叫中心全國的坐席加起來沒多少坐席的，為什么今天它已經(jīng)有2萬多坐席，并且這個(gè)坐席規(guī)模還在擴(kuò)大？主要是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)需要的前提下，呼叫中心坐席比營業(yè)廳在處理很多業(yè)務(wù)上效率更高！我們設(shè)想一下，如果中國移動沒有運(yùn)用呼叫中心，那么它要完成現(xiàn)在全國1860呼叫中心所完成的工作起碼還得多請十幾萬人鋪在營業(yè)廳，天天去應(yīng)對查話費(fèi)，投訴等等，客戶也要花更多的精力和時(shí)間去跑柜臺辦理業(yè)務(wù)。如果這樣的話，是多么大的社會資源浪費(fèi)呀。當(dāng)然了以前我們?yōu)槭裁纯傄臅r(shí)、耗力、費(fèi)時(shí)去面對面交流，關(guān)鍵還因?yàn)楫?dāng)時(shí)的技術(shù)平臺和運(yùn)用還不夠；同時(shí)人們對時(shí)間的緊迫性要求不高，如果高的話自然而然更多人會去投資運(yùn)用。所以當(dāng)時(shí)間價(jià)值提高后，效率成為人們選擇渠道的一個(gè)重要指標(biāo)。這是呼叫中心跟網(wǎng)站在電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)中的結(jié)合度進(jìn)一步提高和應(yīng)用進(jìn)一步深入的第二個(gè)原因。

第三個(gè)原因，成本的控制將帶來價(jià)格的優(yōu)勢。通過呼叫中心和網(wǎng)站開展來銷售產(chǎn)品，其壽險(xiǎn)和車險(xiǎn)的價(jià)格一定可以比傳統(tǒng)渠道低。如果產(chǎn)品服務(wù)一樣，多數(shù)人會更愿意選擇價(jià)格更低些的方式來獲得服務(wù)。以上這三點(diǎn)可以看到未來呼叫中心和網(wǎng)站在電子商務(wù)當(dāng)中會進(jìn)一步應(yīng)用，并且他們的結(jié)合度會提高。

呼叫中心在中國保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的第三個(gè)趨勢是大規(guī)?；?。呼叫中心在保險(xiǎn)和各個(gè)行業(yè)中，目前已經(jīng)有一些企業(yè)開始進(jìn)入大規(guī)?；瘧?yīng)用階段，進(jìn)入了千席規(guī)模。像平安保險(xiǎn)、招商銀行、建設(shè)銀行、攜程等這些企業(yè)在中國基本上都是上千坐席的運(yùn)用。他們的應(yīng)用方式不同企業(yè)有些不同，有的用來做服務(wù)，有的用來做生意。保險(xiǎn)公司許多是用它來賺錢的，招商信諾、大地保險(xiǎn)、?？当ｋU(xiǎn)、聯(lián)泰大都會、安邦保險(xiǎn)等都有大規(guī)模的呼叫中心來做電銷。大家都知道戴爾是直銷為王，去年我們組織了去廈門的培訓(xùn)，將近80個(gè)人去廈門，一起去看戴爾的電銷中心和服務(wù)中心，幾千坐席的規(guī)模，這樣規(guī)模的呼叫中心在中國目前還有很多。

第四個(gè)趨勢是：隨著呼叫中心的深入運(yùn)用，呼叫中心員工的流動性會提高，整個(gè)行業(yè)的人員成本也會提高?，F(xiàn)在有的企業(yè)的電銷總管，年薪動輒幾十萬，有的上百萬。隨著大量的呼叫中心的產(chǎn)生，社會對管理人員的爭奪和需求已經(jīng)趨于白熱化，特別是在一些關(guān)鍵位置上！因?yàn)榫o缺導(dǎo)致了管理人員薪金的持續(xù)上升，這塊比較典型的是外資企業(yè)。這是我們看到呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的四個(gè)趨勢。當(dāng)然從整個(gè)趨勢來看，電子商務(wù)的應(yīng)用，我認(rèn)為談發(fā)展，其實(shí)也是談競爭。我的觀點(diǎn)是競爭將是來自包括產(chǎn)品定位與設(shè)計(jì)、呼叫中心等整條價(jià)值鏈的競爭。

　　 保險(xiǎn)電子商務(wù)鏈我認(rèn)為有八個(gè)重點(diǎn)。第一點(diǎn)，咨詢設(shè)計(jì)，今天你要做一些事情，你要知道你要達(dá)到什么樣的目的，要怎樣做，每個(gè)細(xì)節(jié)如何去進(jìn)行。所以，第一是咨詢設(shè)計(jì)，整個(gè)流程的設(shè)計(jì)，未來做所有的事情是一環(huán)一環(huán)如何做。思想通了，行動才是對的。所以，今天我們看的第一個(gè)重要點(diǎn)是咨詢設(shè)計(jì)。

　 　第二點(diǎn)，發(fā)展電子商務(wù)非常講究數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理應(yīng)該怎樣去理解，這個(gè)范圍非常寬。這里，我們簡單來解釋，我們把數(shù)據(jù)定義為你的目標(biāo)客戶群體。我們做電話營銷時(shí)會主動呼出，你呼出給誰？有些公司他電銷做得很好，我覺得首先是因?yàn)樗鼣?shù)據(jù)來源好、數(shù)據(jù)質(zhì)量好，之后它進(jìn)行了有效的分析，有針對性的處理。它的一個(gè)成功點(diǎn)就是數(shù)據(jù)管理做得好。另外一種是被動型的，我主動去做網(wǎng)站推廣、目錄營銷、做廣告，導(dǎo)致大量的人群涌向了網(wǎng)站，或者是涌向了電話中心。你希望哪些人涌向，這是有講究的，不是隨便到處做廣告，到處發(fā)發(fā)傳單，這是沒有意義的。第二就需要數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析。

　 　第三點(diǎn)，電子商務(wù)的產(chǎn)品你去推廣，事實(shí)上并不是每個(gè)產(chǎn)品都適合通過電子商務(wù)方式來進(jìn)行的。我們看到某些保險(xiǎn)公司電銷做得好，我認(rèn)為有重要的一點(diǎn)，該公司有人精于保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。電銷或網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品我們需要產(chǎn)品相對標(biāo)準(zhǔn)化，這樣比較容易進(jìn)行交易和銷售。時(shí)間關(guān)系后面幾個(gè)點(diǎn)我就簡單過一下好了，第四點(diǎn)是處理中心；第五點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)推廣；第六點(diǎn)是呼叫中心；第七點(diǎn)是物流管理；第八點(diǎn)是財(cái)務(wù)服務(wù)。保險(xiǎn)電子商務(wù)鏈當(dāng)中這八點(diǎn)是很重要的，八點(diǎn)一條鏈。這是我們所說的保險(xiǎn)電子商務(wù)的八個(gè)重點(diǎn)。

現(xiàn)在呼叫中心的一個(gè)應(yīng)用重點(diǎn)是電話營銷，這里我最后很簡要地介紹一下電話營銷的六脈神劍，也稱5PD,你做電話營銷離不開它！第一個(gè)P,電話營銷我們要講績效(performance)，績效另外的叫法可以是KPI。從業(yè)績來講營銷額是多少，從電話量來講是多少的電話量，從數(shù)據(jù)來講是多少的數(shù)據(jù)。一個(gè)人一天要打多少的數(shù)據(jù)，同時(shí)希望你成交多少單,產(chǎn)生多少營業(yè)額，這些通通是KPI。做電銷很重要的一點(diǎn)是我們講究數(shù)據(jù)，講究KPI，講究結(jié)果導(dǎo)向，講究業(yè)績，沒有業(yè)績就沒有服務(wù)。第二個(gè)P，流程（Process）。流程有兩個(gè)方面，一個(gè)是商務(wù)處理流程，一個(gè)是電話處理流程。第三個(gè)P，是我們的平臺(platform)，包括了電銷系統(tǒng)，辦公環(huán)境等，這是我們說的第三個(gè)P。第四個(gè)P是人員(Person)，做電銷和做服務(wù)是兩樣的，不同的人去做不同的市場。因此人的選擇將很大決定電銷的最終效果。第五個(gè)P是產(chǎn)品（Product），電銷是需要有針對的電銷產(chǎn)品的，不是簡單的我們公司有什么東西就賣什么東西。這5PD中D是最重要的，D就是數(shù)據(jù)(Database)。這就是常說的電話營銷最核心的5PD要素，簡稱六脈神劍.感謝各位，謝謝。