目前在業(yè)界有許多績(jī)效管理理論，例如：績(jī)效管理是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理的手段；平衡計(jì)分卡要從“財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)”四個(gè)方面分析，確定考核指標(biāo)才會(huì)更加完美；用魚骨圖來(lái)分析設(shè)計(jì)KPI；考核指標(biāo)要遵循SMART原則，盡可能量化，等等。也可以看到IBM、惠普、摩托羅拉、西門子等跨國(guó)公司在成功實(shí)施績(jī)效管理后良好效果廣為傳頌的案例。

但也會(huì)聽到一些執(zhí)行了績(jī)效管理后發(fā)出的對(duì)現(xiàn)實(shí)困惑的感慨聲音：比如說(shuō)使用平衡計(jì)分卡能找到很多指標(biāo)，但由于各種原因，無(wú)法應(yīng)用；用了KPI考核，細(xì)化到能量化了，但看不到績(jī)效管理的作用、價(jià)值；接受考核的組織和個(gè)人覺(jué)得是被增加了許多額外工作等等。

在這樣的情況下，我們的客戶服務(wù)部該怎么去做好績(jī)效管理呢？如何將理論和實(shí)際情況做到有效結(jié)合，而不是簡(jiǎn)單的照搬？接下來(lái)主要通過(guò)我們深圳天威客服部在績(jī)效管理方面的思考與實(shí)踐，與大家做一個(gè)分享與交流。首先與大家一起分享一下關(guān)于績(jī)效管理的一些理解與思考，接下來(lái)重點(diǎn)介紹一下在推行績(jī)效管理的具體實(shí)踐過(guò)程中碰到的問(wèn)題、困難和解決辦法；最后分享幾點(diǎn)實(shí)施績(jī)效管理的體會(huì)。

一、對(duì)績(jī)效管理的一些理解

（一）、績(jī)效管理是什么？

所謂績(jī)效管理指的就是管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程；以及增強(qiáng)員工成功達(dá)到目標(biāo)，促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的管理方法。

績(jī)效管理主要包括5個(gè)方面的內(nèi)容：怎樣才能確定有效的目標(biāo)？怎樣使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識(shí)？如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？怎樣監(jiān)控員工實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程？如何評(píng)價(jià)組織當(dāng)前實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)，以及改進(jìn)目標(biāo)業(yè)績(jī)？

（二）、分享幾個(gè)觀點(diǎn)

關(guān)于績(jī)效管理，與大家分享幾個(gè)我個(gè)人的觀點(diǎn)：

1、績(jī)效管理的目的在于提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平，而考核只是一種手段；不是為了考核而去考核，最終是希望通過(guò)考核、以及持續(xù)的改進(jìn)，提升績(jī)效水平。

2、績(jī)效管理不只是績(jī)效考核；績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)?？?jī)效管理還包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效反饋與改進(jìn)以及績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用，最終提高績(jī)效水平才是關(guān)鍵。

3、績(jī)效管理著眼與過(guò)程而并不是評(píng)價(jià)結(jié)果；績(jī)效管理更多的是一個(gè)管理過(guò)程，看重的是在執(zhí)行的過(guò)程中不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，最后使得組織績(jī)效的持續(xù)提升，而不是緊盯著績(jī)效的考核結(jié)果。

4、績(jī)效管理著重于問(wèn)題的解決而非停留在尋找問(wèn)題；當(dāng)然，這里并不是要否定積極的查找問(wèn)題，主要為了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須去進(jìn)行落實(shí)、解決。

5、績(jī)效管理是推動(dòng)性的而非威脅性的；績(jī)效管理并不是要對(duì)組織成員不斷的施壓，而主要是通過(guò)溝通、輔導(dǎo)、培訓(xùn)來(lái)推動(dòng)實(shí)施，達(dá)到目標(biāo)。

6、績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì)；只有員工的整體素質(zhì)提高了，組織的績(jī)效才能持續(xù)地得到保證。

（三）、績(jī)效管理的重要手段PDCA介紹

績(jī)效管理的一個(gè)重要的手段：PDCA，即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)循環(huán)。因?yàn)榭?jī)效管理著眼點(diǎn)在于提升整體績(jī)效水平，也就決定了需要對(duì)績(jī)效管理的過(guò)程要進(jìn)行不斷審視，思考。如何通過(guò)管理提升績(jī)效，PDCA是一個(gè)很好的手段，通過(guò)持續(xù)的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的過(guò)程，使績(jī)效管理水平，以及整體績(jī)效螺旋性的上升，最終達(dá)到目標(biāo)愿景。

簡(jiǎn)單的概括，績(jī)效管理可以這樣來(lái)描述：設(shè)定一個(gè)目標(biāo)愿景，與員工進(jìn)行良好的溝通，使大家達(dá)成共識(shí)；建立績(jī)效考核指標(biāo)，使大家朝正確的方向做事；然后在執(zhí)行的過(guò)程中通過(guò)糾錯(cuò)改進(jìn)，讓大家能夠正確的工作；最終提升管理水平，提升員工的能力，從而提升組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景。

二、 深圳天威客服部績(jī)效管理實(shí)踐的一些介紹

（一）、工作思路

1、建立績(jī)效管理體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)遠(yuǎn)景

開展績(jī)效管理工作需要緊密的圍繞目標(biāo)遠(yuǎn)景。深圳天威視訊股份有限公司的發(fā)展遠(yuǎn)景是“做中國(guó)廣電行業(yè)最好的有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”，客戶服務(wù)部要為實(shí)現(xiàn)公司的遠(yuǎn)景做出自己的努力，將目標(biāo)遠(yuǎn)景定為 “成為中國(guó)廣電行業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)桿”。要實(shí)現(xiàn)客服部的遠(yuǎn)景主要圍繞以下四個(gè)方面來(lái)開展工作：

(1)、“以客戶滿意為核心”，客戶滿意是公司關(guān)注的重要指標(biāo)，更是客戶服務(wù)部的根本工作目標(biāo)。

(2)、“注重提高運(yùn)營(yíng)效率”，要成為標(biāo)桿，就必須是高效運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)，提高運(yùn)營(yíng)效率、控制運(yùn)營(yíng)成本，是必須抓好的工作。

(3)、“挖掘客服增值空間”，客服在市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷服務(wù)等方面還有許多潛能可以挖掘，在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)又開發(fā)了增值服務(wù)，讓部門價(jià)值最大化。

(4)、“積極關(guān)注員工成長(zhǎng)”，只有員工的綜合素質(zhì)和能力得到了提高，目標(biāo)及遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)才能有保證。

要實(shí)現(xiàn)“成為中國(guó)廣電行業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)桿”的目標(biāo)遠(yuǎn)景，需要提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效，提高員工的素質(zhì)與能力，使得各個(gè)方面都走在行業(yè)的前列。在2007年深圳天威客服部開始著手建立績(jī)效管理體系，在不斷的計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——改進(jìn)循環(huán)中提升部門的績(jī)效管理水平，提高部門績(jī)效。

2、運(yùn)用績(jī)效管理策略，保證實(shí)施效果

設(shè)計(jì)了正確的績(jī)效考核計(jì)劃，在執(zhí)行的時(shí)候還需要有一些好的策略才能保證實(shí)施效果，個(gè)人認(rèn)為以下四點(diǎn)是比較重要的：

（1）、管理分級(jí)，構(gòu)建體系

2007年根據(jù)公司的戰(zhàn)略決策，在客戶服務(wù)部下設(shè)兩個(gè)二級(jí)部門，營(yíng)業(yè)部和呼叫中心。逐步將管理中心下移，使呼叫中心和營(yíng)業(yè)部成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的整體?？头亢笈_(tái)的收費(fèi)結(jié)算、客戶資料管理、大客戶、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)單元，則提供支撐與服務(wù)職能。在明確了各個(gè)業(yè)務(wù)單元、呼叫中心和營(yíng)業(yè)部的管理定位和職責(zé)后，保證了客服部的績(jī)效管理更具有系統(tǒng)性。形成了一級(jí)部門對(duì)下屬各業(yè)務(wù)單元組織進(jìn)行考核, 即組織績(jī)效；各業(yè)務(wù)單元組織再開展對(duì)內(nèi)部員工考核，即員工績(jī)效；通過(guò)兩個(gè)層次的結(jié)合，形成具有完整的，可操作性的體系。

（2）、先易后難，逐步推行

績(jī)效管理體系建立后，要先推行體系中難度較小的項(xiàng)目，以后再逐步增加項(xiàng)目，增加難度，提高指標(biāo)權(quán)重。績(jī)效管理推行的過(guò)程也是員工思想意識(shí)逐步理解、接受、并積極主動(dòng)參與的過(guò)程。

（3）、剛性先行，優(yōu)化再固化

沒(méi)有盡善盡美的績(jī)效方案，在推行這個(gè)體系的重點(diǎn)就在于行動(dòng)和操作。初期不論好壞與否，首要需要?jiǎng)傂詧?zhí)行，一方面向一線主管和人員傳遞推行的決心和信心，另一方面對(duì)體系中的不合理的環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化，也就是對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度進(jìn)行重新梳理和規(guī)范，最終固化下來(lái)，讓大家都成為一項(xiàng)工作習(xí)慣。

（4）、注重溝通，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

除了剛性執(zhí)行之外，還有很重要的一點(diǎn)就是溝通。溝通是保證績(jī)效管理體系推行的基礎(chǔ)和前提，只有進(jìn)行充分的溝通，大家在思想上達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際執(zhí)行中的阻力才會(huì)大大減少。

（二）、客服績(jī)效管理工作實(shí)踐

工作實(shí)踐將圍繞績(jī)效管理中的計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)介紹客服部在績(jī)效管理時(shí)間過(guò)程中碰到的問(wèn)題以及解決方法。

1、計(jì)劃階段

績(jī)效管理開始的時(shí)候應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)，制定績(jī)效管理的計(jì)劃。主要包括與各個(gè)層面的員工做好溝通，制定考核的文件、制度，建立實(shí)施團(tuán)隊(duì)以及工作職責(zé)安排等等。

績(jī)效管理中的KPI的制定是基礎(chǔ)的，如何制定KPI，主要是從這三個(gè)方面來(lái)考慮的：一是從部門到員工依次層層分解，盡可能做到人人頭上有指標(biāo)；二是定量或定性的指標(biāo)相結(jié)合，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)；三是制定明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2、執(zhí)行階段

績(jī)效管理要取得效果，還是要靠執(zhí)行，在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，重點(diǎn)圍繞以下三個(gè)方面開展工作：

首先，考核一旦確定了，就要堅(jiān)決實(shí)施，不然考核就會(huì)流于形式起不到作用。在剛開始執(zhí)行的時(shí)候，會(huì)存在一些困難與阻力。被考核者往往會(huì)找許多借口來(lái)解釋為什么沒(méi)有達(dá)到考核要求；或者刻意的掩飾存在的問(wèn)題，害怕問(wèn)題暴露；或者質(zhì)疑考核要求的正確性等等。在這個(gè)時(shí)候最要做的事情就是：維護(hù)考核的權(quán)威，剛性執(zhí)行，不允許解釋與討價(jià)還價(jià)。

其次，考核只是手段，提升才是目的，需注重輔導(dǎo)與培訓(xùn)，幫助被考核的對(duì)象達(dá)到考核的標(biāo)準(zhǔn)。

最后，考核需要有效的激勵(lì)措施才能保證考核結(jié)果真正起到作用?？己说淖罱K結(jié)果是要發(fā)揮作用，提高整體的績(jī)效，需要有好的激勵(lì)措施，不然員工的積極性得不到保證，效果也就大打折扣。

3、檢查階段

前面提到執(zhí)行要?jiǎng)傂?，要?duì)員工有激勵(lì)措施。但在執(zhí)行過(guò)程中隨著外界環(huán)境的變化，我們還需要通過(guò)多種途徑去發(fā)現(xiàn)管理中的不足，需要有好的方式收集反饋意見，檢查績(jī)效管理中存在的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方。

主要有以下幾個(gè)方面：

（1）、根據(jù)環(huán)境與目標(biāo)的改變找出需要改進(jìn)的地方，調(diào)整考核的側(cè)重點(diǎn)。

（2）、通過(guò)定期會(huì)議進(jìn)行溝通，收集被考核人員的意見，在考核的過(guò)程中每個(gè)人站的角度不一樣，面對(duì)的情況不一樣，需要聽取多方意見做到相對(duì)公平。

（3）、另外就是通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)摸索，發(fā)現(xiàn)在管理工作中的不足。

4、改進(jìn)階段

績(jī)效管理的關(guān)鍵是改進(jìn)與提高，改進(jìn)包括三個(gè)方面：

第一是KPI考核體系方面的改進(jìn)。確定了指標(biāo)不能一成不變，需要根據(jù)環(huán)境的變化進(jìn)行一些改變。一般來(lái)講一年進(jìn)行1-2次較大的調(diào)整，日常工作中也需要根據(jù)短期目標(biāo)的改變，進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

第二是績(jī)效管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的改進(jìn)。在檢查過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需要解決，但是實(shí)際工作過(guò)程中，卻往往出現(xiàn)月月都重復(fù)出現(xiàn)相同的問(wèn)題。對(duì)于這些情況需要有一個(gè)持續(xù)跟進(jìn)解決的辦法。比如采用問(wèn)題跟進(jìn)表：把問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、存在的現(xiàn)象、解決的情況、解決的評(píng)價(jià)反饋等都記錄下來(lái)。這樣持續(xù)的跟進(jìn)，問(wèn)題也就得到有效的解決。

第三是通過(guò)績(jī)效管理，以點(diǎn)帶面推動(dòng)基礎(chǔ)管理的提升，使之制度化、規(guī)范化。績(jī)效管理工作主要圍繞評(píng)價(jià)與提升團(tuán)隊(duì)與員工的績(jī)效。要真正的提高績(jī)效還必須系統(tǒng)的解決碰到的問(wèn)題。在績(jī)效管理的過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題力爭(zhēng)系統(tǒng)的解決，以點(diǎn)帶面，使整個(gè)基礎(chǔ)管理都得到提升。

例如：如何提高用戶滿意度

(1)、對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解

我們將用戶滿意度目標(biāo)設(shè)為90%以上，責(zé)任對(duì)象為營(yíng)業(yè)部與呼叫中心二個(gè)部門。其中，呼叫中心又分為熱線與投訴組，這兩組需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的分解。

營(yíng)業(yè)廳用戶滿意度主要受服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確程度，用戶等候時(shí)間等方面因素的影響。根據(jù)這些因素制定出了六個(gè)具體的指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量明察暗訪；營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視執(zhí)行情況；服務(wù)禮儀；業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率；客戶有效投訴；業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

熱線服務(wù)的用戶滿意度主要受服務(wù)質(zhì)量，電話接通情況，業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確程度，客戶等候時(shí)間等方面因素的影響。根據(jù)這些因素制定了五個(gè)具體的指標(biāo)：錄音監(jiān)聽得分、撥測(cè)得分；電話接通率；平均通話時(shí)長(zhǎng)；客戶有效投訴；業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

投訴處理的滿意度主要受投訴處理質(zhì)量，投訴處理及時(shí)性，升級(jí)投訴情況等方面的影響，根據(jù)這些因素制定了三個(gè)方面的指標(biāo)：錄音監(jiān)聽；投訴處理及時(shí)率；客戶升級(jí)投訴量。

這樣，為了使客戶滿意度可以達(dá)到目標(biāo)，具體執(zhí)行分解到了三個(gè)執(zhí)行單元，共設(shè)定了十四個(gè)具體的指標(biāo)來(lái)保證客戶滿意度得到穩(wěn)步提升。

(2)、剛性執(zhí)行

在一開始執(zhí)行的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到一些阻力，比如： 95%的接通率、95%投訴單關(guān)閉率等工作質(zhì)量類指標(biāo)，具有一定的不可控制性，公司的整個(gè)鏈條的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都有可能導(dǎo)致不達(dá)標(biāo)，常常受公司內(nèi)部、外界環(huán)境因素的影響比較大，如網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、系統(tǒng)故障、節(jié)目頻道調(diào)整、機(jī)頂盒升級(jí)、公司政策等因素，常常在某個(gè)時(shí)間段可能無(wú)法完成。

在對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核中對(duì)環(huán)境、地面清潔、營(yíng)業(yè)廳設(shè)施、綠化植物都有明確的要求，但是在執(zhí)行時(shí)往往會(huì)由于疏忽、不重視造成。一開始往往會(huì)在考核扣分的時(shí)候，找借口解釋。

這些情況，有些是客觀存在的，有些是人為的原因，在執(zhí)行的時(shí)候需要?jiǎng)傂圆恢v理由。只有這樣才能保證考核權(quán)威，才能使績(jī)效管理得到較好的執(zhí)行。

(3)、檢查與改進(jìn)

當(dāng)然在執(zhí)行的過(guò)程中要有一個(gè)良好的反饋溝通渠道。對(duì)考核辦法需要一個(gè)檢查審視的過(guò)程。發(fā)現(xiàn)不合適的地方需要及時(shí)的改進(jìn)。

A、引進(jìn)營(yíng)業(yè)廳考核修正系數(shù)：客戶部有6個(gè)營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)楦鲝d的地理位置、面積、客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)都有一定的區(qū)別，采用統(tǒng)一的考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，存在一定的不公平，為了解決這個(gè)問(wèn)題，2008年4月份根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際情況對(duì)各營(yíng)業(yè)廳設(shè)定考核系數(shù)，將滿意度，錯(cuò)單率之類受客觀影響較大的指標(biāo)進(jìn)行修正，做到了相對(duì)公平。

B、使用問(wèn)題跟進(jìn)表使問(wèn)題能夠有效解決。以08年9月份的一個(gè)問(wèn)題跟進(jìn)表為例：

其中，發(fā)現(xiàn)2個(gè)問(wèn)題：1、營(yíng)業(yè)中以及暫停服務(wù)柜臺(tái)，均出現(xiàn)“無(wú)提供用戶書寫的專用筆”；2、營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理區(qū)的座椅顏色不統(tǒng)一，影響形象。同時(shí)，給出2條建議：1、提醒客戶注意財(cái)物；2、建議拆除不使用的意見改進(jìn)箱；并將各廳做得較好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行共享。10月份再檢查的時(shí)候，我們就對(duì)跟蹤表的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)工作改進(jìn)的很及時(shí)。

C 、以點(diǎn)帶面推動(dòng)完善相關(guān)工作

用戶投訴在營(yíng)業(yè)廳的等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，影響到了用戶滿意度。為了解決這個(gè)問(wèn)題，組織人力對(duì)用戶等待的問(wèn)題進(jìn)行研究，最后分幾個(gè)方向進(jìn)行了解決：一是：擴(kuò)大呼叫中心和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的功能，對(duì)客戶進(jìn)行分流；二是：梳理營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，把不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化，提高辦理業(yè)務(wù)效率；三是：采用分級(jí)授權(quán)，把一些影響效率，但風(fēng)險(xiǎn)較小的權(quán)利下放到一線主管，減少了層層審批的環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間；四是：以及強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)在一些服務(wù)細(xì)節(jié)做好安撫等待客戶的一些工作，最終投訴在營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間長(zhǎng)的情況有了較明顯的減少。

這樣一步步走下來(lái)，用戶滿意度將會(huì)得到逐步提高。

（三）、成效

經(jīng)過(guò)績(jī)效管理，持續(xù)的提升，在服務(wù)水平、服務(wù)效率、員工素質(zhì)方面都取得了一些成效：

1、提高服務(wù)水平，用戶滿意度持續(xù)提升

通過(guò)績(jī)效管理體系的執(zhí)行，提高了自身的服務(wù)水平。呼叫中心的用戶服務(wù)滿意率2008年達(dá)到96.34%，比前一年提高了2%；營(yíng)業(yè)廳的用戶滿意率2008年達(dá)到94%，比前一年提高了4%。呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意率都能達(dá)到公司的整體目標(biāo)要求。

2、提高運(yùn)營(yíng)效率，服務(wù)能力得到了提升

通過(guò)績(jī)效管理體系的執(zhí)行，提高了部門的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。掃描工作效率在原來(lái)基礎(chǔ)上提升了12%，比計(jì)劃提前3個(gè)月完成歷史單掃描任務(wù)；呼叫中心人員利用率達(dá)到70%，提升37.3%；服務(wù)熱線的每通電話平均處理時(shí)長(zhǎng)176.7秒，下降6.8%，客戶電話結(jié)束后的問(wèn)題處理均長(zhǎng)大幅下降52.6%。

另外，對(duì)投訴單的處理進(jìn)行梳理，現(xiàn)在投訴單關(guān)閉率達(dá)到86%，比08年3月提高了12%。因?yàn)椴块T的工作效率得到明顯提升，使得后續(xù)能夠整合更多的資源展開營(yíng)銷和服務(wù)創(chuàng)新工作。

3、提高工作積極性，激發(fā)員工創(chuàng)新思維

員工工作完成得好、工作積極、提出新的點(diǎn)子都能在個(gè)人績(jī)效里面得到很好的體現(xiàn)，所以員工就愿意認(rèn)真做好，努力創(chuàng)新。08年年末，公司推出牛年?duì)I銷套餐，一線員工能在細(xì)節(jié)上主動(dòng)想到，把營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)的畫面，改成紅色“牛年送大禮”的營(yíng)銷圖片，加強(qiáng)宣傳效果。往年的營(yíng)業(yè)廳布置都是請(qǐng)裝飾公司做的，從07年開始客服部組織一線員工動(dòng)手自己布置6個(gè)營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心，每年節(jié)省費(fèi)用好幾萬(wàn)元。

三、績(jī)效管理工作的一些體會(huì)

（一）、領(lǐng)導(dǎo)重視，信心堅(jiān)決

推行績(jī)效管理需要堅(jiān)定的信心，也需要公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)。由于績(jī)效管理剛性的特點(diǎn)，同時(shí)也因?yàn)樗婕暗綇V大員工的切身利益，客服部在開始推行績(jī)效管理時(shí)，也面臨了一系列的困難和問(wèn)題。績(jī)效管理的宣傳推廣人員幾乎都有過(guò)想放棄的想法，他們向我們?cè)V苦甚至失聲痛哭的場(chǎng)面也經(jīng)常發(fā)生。對(duì)于績(jī)效管理推行初期的這種舉步維艱的狀況，客服部領(lǐng)導(dǎo)班子也曾在思想上產(chǎn)生過(guò)一些分歧，這時(shí)候公司領(lǐng)導(dǎo)給予了我們相當(dāng)大的支持和鼓勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)多次詢問(wèn)我們部門所推行績(jī)效管理的狀況，并給我們提出了很多指導(dǎo)性意見。就這樣，我們?cè)俅螆?jiān)定了信心，一步一步的將客服部的績(jī)效管理推行到了今天。

（二）、充分溝通，統(tǒng)一思想

績(jī)效管理涉及的層面很廣，如果廣大員工不能在正式推行績(jī)效管理前達(dá)成一個(gè)統(tǒng)一的思想，那么績(jī)效管理在初期推進(jìn)過(guò)程中就得不到大多數(shù)人的擁護(hù)，這樣的話，就很容易導(dǎo)致績(jī)效管理的提前夭折。

（三）、因地制宜，循序漸進(jìn)

因地制宜是指不能照搬別人的模式，一定要結(jié)合自身組織的實(shí)際情況推行。因?yàn)椴煌慕M織，有不同的組織目標(biāo)，而績(jī)效管理是為組織目標(biāo)服務(wù)的，這也決定了不同組織其績(jī)效管理側(cè)重點(diǎn)是不同的。循序漸進(jìn)是指在推行績(jī)效管理的過(guò)程中，要考慮組織的實(shí)際情況，由易入難，先松后緊，在這里特別要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要作用，如果我們?cè)凇跋纫缀箅y，先松后緊”之前，已經(jīng)通過(guò)培訓(xùn)潛移默化的提高了員工的素質(zhì)和能力，那么績(jī)效管理的這種過(guò)度也就會(huì)變得更加平穩(wěn)、順暢。

（四）、任重道遠(yuǎn)，探索改進(jìn)

管理是不是目的，是手段，績(jī)效管理也一樣。沒(méi)有最科學(xué)系統(tǒng)的績(jī)效管理模式和技術(shù)，只有適合的、更為有效的。在績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用上，仍然需進(jìn)行大量探索；由于績(jī)效結(jié)果應(yīng)用涉及員工的切身利益，如何更加客觀的評(píng)價(jià)員工，如何更大程度的去激勵(lì)員工，如何兼顧團(tuán)體激勵(lì)與個(gè)人激勵(lì)等等這些問(wèn)題，都值得更加深入的去研究?？?jī)效管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，建立一套更加科學(xué)完善的績(jī)效管理系統(tǒng)依然任重道遠(yuǎn)。

作者宮慧勇為深圳市天威視訊股份有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理。