目標(biāo)： 調(diào)查客戶和最終用戶滿意度增加了不斷達(dá)到客戶和最終用戶需求的機(jī)率。

CSP必須進(jìn)行客戶和最終用戶對項目水平（參見概念部分的主要術(shù)語及相互關(guān)系中的對“項目”的定義），針對一個客戶的多個項目和針對所有客戶的整個實體水平的滿意度調(diào)查。

對客戶和最終用戶二者：
1．CSP必須量化1）整個滿意度，2）對特殊性質(zhì)的滿意度（如，反應(yīng)程度，精確度，是否及時匯報）。

2．至少一年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查。

3．必須使用代表高水平-運做組織的相對數(shù)據(jù)來設(shè)定目標(biāo)，這些相對數(shù)據(jù)必須至少每兩年更新一次。

4．如果客戶不允許CSP同最終用戶聯(lián)系或?qū)蛻粽{(diào)查沒有反應(yīng)，那么這項調(diào)查要求將被擱置。在這種情況下，CSP必須表示：從其他客戶和最終用戶獲得的數(shù)據(jù)足夠管理其業(yè)務(wù)。

對客戶滿意度：

5．?dāng)?shù)據(jù)必須來自代表CSP至少80%的業(yè)務(wù)或收入的每一個客戶，同時數(shù)據(jù)中也必須包括剩余20%的代表性的樣本。

對最終用戶滿意度：

6．?dāng)?shù)據(jù)必須具有代表性，必須來自由業(yè)務(wù)或收入界定的80%的CSP的項目、客戶、或最終用戶。
7．樣本必須包括與由CSP的業(yè)務(wù)和收入界定的數(shù)量成比例的最終用戶的各種業(yè)務(wù)。

收集數(shù)據(jù)的方針

項目和客戶
項目定義必須是合理的基于：
n客戶組織結(jié)構(gòu)
nCSP組織
n業(yè)務(wù)量（少量業(yè)務(wù)的項目可以作為一組被集中和選樣）

下面的表格代表了項目和客戶需求的方法。CSP想符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該完成一個類似的表格。

客戶項目數(shù)量最終用戶滿意度客戶滿意度
客戶#14NA（客戶拒絕）針對每個項目
客戶#210-15客戶要求的水平針對每個項目
客戶#32客戶要求的水平針對每個項目
客戶#43來自客戶的數(shù)據(jù)針對每個項目
15個客戶15只要求一個樣本只要求一個樣本

注
¨客戶調(diào)查不必由第三方指導(dǎo)。
¨確認(rèn)調(diào)查最終用戶時包括整個工作過程而不僅僅是電話方面的經(jīng)歷。

基準(zhǔn)
¨COPC數(shù)據(jù)
¨75%非常滿意（5分/滿分5分），97%非常滿意和滿意（4或5分/滿分5分）。這是COPC中最好的成績。
¨在高水平表現(xiàn)的顧客聯(lián)絡(luò)中心中80%-85%。

¨時常的，每月或每季度由中立的或者內(nèi)部或者第三方的實體給一個有效的樣本做回訪。
取得進(jìn)展的案例

在我們的歷史中，客戶滿意度已經(jīng)達(dá)到了67%到86%的最高水平。