然后下鄉(xiāng)政策，我覺得很成功，我們賣這么多，不要說洗衣機，電視機了。電腦，現(xiàn)在不是電腦下鄉(xiāng)，我可以想象有很多業(yè)務(wù)可以發(fā)生出來，他可能有使用問題，很簡單的很低端技術(shù)支持，是可能發(fā)生出來的業(yè)務(wù)。那么是否你可以思考有這樣一個業(yè)務(wù)機會馬上會衍生出來。
那么，除了剛剛說的一些新商機以外，我們也做了很多培訓(xùn)，第一塊是前線員工培訓(xùn)是我們所有員工都要做，這個是最基礎(chǔ)培訓(xùn)，從基本客服，高級客服，到電話營銷技巧，在這個之上我們還做了一些儲備主管，就是還沒有升為正式主管，但是他有一些機會可以提升起來。呼叫中心最重要就是現(xiàn)場管理，呼叫中心很重要人物就是組長，所以現(xiàn)場管理非常重要，現(xiàn)場管理技巧往往是這些可能被提升的人，我跑一個報表，看一下出勤怎么樣。這些都是現(xiàn)場管理相關(guān)的，還有領(lǐng)導(dǎo)技巧，教他從做事到做官不同。他要從做事角度開始要做整個項目角度不同，這個是儲備主管，接下來我們還給到一些初級管理，像員工管理，報表管理，團隊管理和營銷管理，在這個之上我們還有一些更高級，給我們營運經(jīng)理，當(dāng)中有一些很多的事情要研究。有的時候像翹翹板，這個下去那個上來，這些東西可能就是我們在上課的時候提到的事情。
勞動力管理非常重要，可是大家會說這個是非常貴的，我聽到是極少數(shù)只有移動或者聯(lián)通去使用，在這個之上我們有沒有不要花那么多錢，做更好的勞動力管理呢，是有一些方法然后還有些戰(zhàn)略思索。我會提到這個培訓(xùn)原因是我們在去年已經(jīng)預(yù)見到今年我們應(yīng)該會有比較多時間和資源做更多培訓(xùn)工作，而我們這個課程在本身企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)運營三年了。在去年就多了一個班，去年一般6個月我們開了兩班，栽培了45左右的一線員工，這些員工他們得到這樣培訓(xùn)對他工作發(fā)展有很好的幫助，這個我們?nèi)ツ暌呀?jīng)做完的事，對我們來說是很重要的工作，他也是變相的穩(wěn)定人心。
最后跟大家分享就是怎么跟升值企業(yè)文化，凝聚向心力，我們一向相信呼叫中心人的管理，所以跟人相關(guān)的事情是最重要的，而呼叫中心我們的做法就是非常尊重每一個個人，而我們CEO每三個月一定開一次全員大會。跟大家分享我們上個季度盈利狀況，每三個月大概做7、8場，到處跑場，這是一個全員大會，非常公開，透明跟大家做一些企業(yè)發(fā)展方向的分享。然后我們會有一些定期的課程，不但是對內(nèi)其要發(fā)給客戶，讓客戶知道我們最近在忙一些什么事。我們還有一些個人薪資情況，第二版我們變成雙向交流，我們還可以網(wǎng)主負責(zé)回復(fù)，得到一個互動的效果，這就做了一些更開放溝通一些方法。另外強化員工的一些關(guān)懷，他們做的就是公司跟員工的橋梁，我們怎么樣做更多活動，像去年底做了兩場足球賽，我們跟淘寶，因為淘寶也是我們的客戶。這個贏我們勝之不武我們隊里面有一個很厲害的人，但是無論如何這個活動讓公司項目，企業(yè)跟我們客戶都取得很好的溝通，這都是我們會主要做的一些活動。員工滿意度調(diào)查，我們每年做一次。然后合理化建議，你要先講，我們可以評選，第一二三名有獎金，去年第一名說這個很簡單，這樣就可以得到第一名。
一位IT同事說每一天公司這兒多打印機，印出這兒多垃圾的傳真，干脆我們把它聯(lián)在電腦上，先不打出來，看到合適的，再打出來，只不過這樣建議就得了第一。其實我們發(fā)現(xiàn)有很多資源浪費，所以有一些像這樣合理化建議我們會開放給員工。還有人建議我們要上一些化妝課，都是女孩子呼叫中心這么干燥，我們就看了兩次化妝課，像這一類我們都可以接受他們建議。還有離職論壇，我們還有很多公司我們只舉幾個例子，還有授權(quán)，我們有跨部門研討會，有一個授權(quán)他們做。還有自我管理團隊部門當(dāng)中自己管理自己，可能項目他不是主管，但是在自我管理團隊項目當(dāng)中是頭。
我記得摩托羅拉有一次辦一個我們要選摩托羅拉代言人，我們項目摩托羅拉代言人，選上還給他戴皇冠這樣的活動我們會鼓勵他們做，讓他們有一個授權(quán)感覺。另外項目建設(shè)資金，所有同事進來以后每個人每個月都有，這個基金會歸屬到他項目當(dāng)中，他項目主管有百分之百使用權(quán)，我可以積累三到五個月，可以做一個大事，或者請大家吃飯花掉也可以。最中間我們會圍繞一個非常企業(yè)文化。
各位如果有機會到上海跟我聯(lián)絡(luò)，我很歡迎大家來參觀我們公司，到我們公司你可以隨便問任何一個員工知道不知道滿意三循環(huán)，我們滿意三循環(huán)就是滿意的員工，員工開心了，工作開心，他就會有滿意的客戶對嗎？客戶滿意了，當(dāng)然會回饋給我們股東就是老板，老板賺更多錢是不是做更多事讓員工更滿意，所以這是我們相信一個滿意三循環(huán)，我們理念就是評經(jīng)驗，創(chuàng)新意，用心溝通。我們有一個花8個月項目基金，這個是UPS的項目，他們花八個月團隊基金買了多米諾骨牌還有買了很多專業(yè)的牌尺，在我們公司大堂排骨牌，他們很開心。
我們看一下，我覺得看了以后真的覺得很值得的，最后我們覺得最后這個噴泉這么一點點，他們說沒有了，已經(jīng)都花完了。這個我們還在傳播大廈的時候，傳播大廈把我們這個錄影帶拿過去是個很好的宣傳，無論如何大家知道，我們鼓勵大家給你資金去做項目，這類活動是我們很鼓勵他們做的。
最后，我跟大家分享的是，我覺得所有的機會都是給準備好的人，趁這一波金融海嘯我們把身份放低才有機會做下一次的彈跳，所以我們認為機會是給準備好的人！而你，是否準備好了呢？
主席話語：今天能聽到這么多行業(yè)內(nèi)專家的分享學(xué)到很多東西。王淑信女士是飛翱800公司業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶服務(wù)部總監(jiān)，她所闡述的金融危機下外包產(chǎn)業(yè)的“?！迸c“機”非常精彩。也讓我們有更多信心做準備，做好準備！
