物理環(huán)境

。。局域工作環(huán)境與呼叫中心可直觀的最大變化就是物理環(huán)境。這種變化將引起許多呼叫中心管理問題，例如員工身體舒適程度，從而能準確地預(yù)測呼叫中心的工作量。舉例來說，當(dāng)員工在局域辦公室工作時，員工和經(jīng)理都能見到在走廊服務(wù)柜臺排隊的客戶。經(jīng)理和員工同樣能知道辦公室內(nèi)能夠給與回復(fù)的員工數(shù)目。而在呼叫中心，職員無法看到在走廊排隊的客戶。取而代之的是另一典型場景，安置了個人計算機的一排排隔間，以及職員通過耳機聽取電話呼叫。職員和經(jīng)理不知道進入中心的客戶數(shù)目，也不知道有多少員工準備接聽呼叫?？赡軉T工通常是整天坐在隔間內(nèi)，幾乎不與其他人交流，或者甚至沒有機會四周活動。作為一位呼叫中心經(jīng)理，需要認真考慮這種物理環(huán)境的變化，并且應(yīng)把握一切機會幫助員工調(diào)節(jié)。

客戶預(yù)期

。。客戶預(yù)期是呼叫中心經(jīng)理在新環(huán)境下所遇到的另一變化問題。例如，客戶預(yù)期的一個主要變化是，與人工相比客戶在電話里感到取得回復(fù)所需時間的變化。在局域辦公室里，客戶可能需要排隊幾個小時等候回復(fù)。然而，客戶可感到舒適，因為他們至少可以知道在隊伍中的位置，可以看到排在其前面的人數(shù)，也能大概估計出還需要等候的時間。我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶能在局域辦公室排隊等候幾個小時，而現(xiàn)在會因在電話里等候客戶服務(wù)代表10分鐘而抱怨。呼叫中心學(xué)專家稱這種區(qū)別為"可視排隊"和"不可視排隊"，這將帶給呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)實的管理挑戰(zhàn)。

員工活動

。。在新工作環(huán)境下的變化的第三個方面是員工活動的戲劇性變化。由于員工是呼叫中心的最重要的資源，這種員工活動的變化將引起許多管理問題。呼叫中心的員工一天中將花費很多時間在電話里與客戶溝通，沒有機會進行個人間的交流合作。呼叫中心員工不僅要求在電話里與客戶交談，同時還要在計算機上進行數(shù)據(jù)輸入。為了做好這些新的工作，員工需要培訓(xùn)和鼓勵，例如職位升遷?，F(xiàn)在呼叫中心經(jīng)理有責(zé)任緩解員工活動情況變化所帶來的挑戰(zhàn)。以維系呼叫中心最重要的資源：員工。

管理責(zé)任

。。對向呼叫中心轉(zhuǎn)變過程中的所有變化，呼叫中心經(jīng)理不僅有責(zé)任了解，而且需要制定計劃實行新的職責(zé)。呼叫中心的規(guī)模大致是過去局域辦公室管理的四倍或更多，它面臨的問題例如大量雇用人數(shù)，并且，在不能看到客戶隊伍的情況下，得知實際呼叫中心工作量也有難度。和預(yù)期的一樣，這將給呼叫中心經(jīng)理帶來大量新的挑戰(zhàn)和問題。在呼叫中心內(nèi)甚至"語言"也是不同的，同時也帶來新的術(shù)語例如服務(wù)水平，排隊時間和電話監(jiān)控。然而，呼叫中心對呼叫中心經(jīng)理來說還是全新的事物，但其本身作為行業(yè)已有大約30年了。經(jīng)理們現(xiàn)在可能處于全新的環(huán)境，但是面對的許多問題對呼叫中心行業(yè)來說并不陌生。因此他們可以通過得到行業(yè)經(jīng)驗以較容易地解決管理挑戰(zhàn)。

呼叫中心管理定義

。。有一個呼叫中心管理的標準定義適宜所有行業(yè)涉及的呼叫中心。該定義是這樣的：

。。"呼叫中心管理是一門藝術(shù)，是使適當(dāng)數(shù)量的訓(xùn)練有素的員工和后備資源在合適的時間處在合適的位置，以便在高質(zhì)量服務(wù)水平下，掌握準確的預(yù)期工作量。(出自： Incoming Calls Management Institute, ICMI)

。。為了在呼叫中心環(huán)境中盡到職責(zé)，呼叫中心經(jīng)理必須理解該定義并知道為其工作提供建議的原則。例如：
· "適當(dāng)數(shù)量的訓(xùn)練有素的員工" 指員工問題，例如雇傭?qū)嵺`，培訓(xùn)，和維系
· "在合適的時間處在合適的位置"指的是掌握高峰和低谷工作量期間能夠聽取呼叫的員工的正確數(shù)目。 i
· "準確的預(yù)期工作量"指的是預(yù)測和制定計劃的問題
· "高質(zhì)量服務(wù)水平"是指需要限制工作方式

。。對呼叫中心經(jīng)理來說，這些原則都是呼叫中心管理的主要核心。

呼叫中心經(jīng)理工作描述

。。呼叫中心經(jīng)理有責(zé)任對其呼叫中心進行日常運作和管理。這需要為呼叫中心選擇適合的服務(wù)水平，預(yù)測呼叫中心工作量，計算運作該工作量所需員工數(shù)，組織員工行程，以及分析改善后的結(jié)果。另外，呼叫中心經(jīng)理還要負責(zé)管理其他許多方面，包括員工發(fā)展與培訓(xùn)。其中一些呼叫中心經(jīng)理的主要職責(zé)描述如下：

· 創(chuàng)建服務(wù)水平-- 呼叫中心經(jīng)理，團隊的領(lǐng)導(dǎo)人和管理人應(yīng)當(dāng)共同工作創(chuàng)建呼叫中心的服務(wù)水平。服務(wù)水平通常定義為一個目標，即在一定秒數(shù)內(nèi)回復(fù)一定比率的呼叫。
· 預(yù)測工作量-- 呼叫中心經(jīng)理預(yù)測其呼叫中心工作量意思是決定每日，每周，每月，每年的基本需要的所有人力。除預(yù)測將來所需人力外，這將為計算所需基本人力提供基礎(chǔ)。
· 準備工作目錄-- 呼叫中心經(jīng)理利用對工作量的預(yù)測來準備工作目錄，從而滿足呼叫中心工作量的需要
· 員工發(fā)展--為了最大限度地減少呼叫中心員工流失，呼叫中心經(jīng)理需要進行員工發(fā)展。注重員工的發(fā)展將充分完善員工和呼叫中心的運行。員工發(fā)展步驟包括在表10中，但不局限于此：

表10 員工發(fā)展周期圖

呼叫中心管理問題

。。為了盡量符合呼叫中心經(jīng)理對管理知識的需要，我們開展了呼叫中心管理課程。這些培訓(xùn)課程為本國呼叫中心經(jīng)理提供了學(xué)習(xí)機會，以便明確和討論其呼叫中心環(huán)境下的管理問題。作為培訓(xùn)的一部分，許多呼叫中心經(jīng)理投票找出了在新的呼叫中心工作環(huán)境下帶來主要挑戰(zhàn)的管理問題。面臨的這些主要普遍問題包括：

· 員工維系
· 培訓(xùn)
· 計劃增加工作量
· 工作限制
· 技術(shù)