培訓(xùn)對于一個呼叫中心來說是非常重要的，是提升座席代表業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能，調(diào)整員工心態(tài)，提高員工素質(zhì)的主要途徑之一。但我們花費了很大的時間、人力及財力之后往往發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)實施的效果很不如人意。那么如何保持呼叫中心的培訓(xùn)效果呢？筆者在此就TCL移動在保證培訓(xùn)效果方面的做法和經(jīng)驗與讀者進行分享。
一、建設(shè)“傻瓜”系統(tǒng)，最大化的降低用人要求和培訓(xùn)成本
主要表現(xiàn)在以下四個方面：
1）建立友好、人性化的用戶受理界面
通過對受理信息的不斷整理和總結(jié)，我們對用戶受理界面不斷升級，目前已實現(xiàn)信息記錄100%下拉選擇，座席代表只需用鼠標點擊相應(yīng)下拉窗，選擇相應(yīng)的字段，即可完成操作。對前臺來說它降低了座席代表的接聽、外撥和錄入要求，使座席代表能集中精力為用戶服務(wù)；對后臺來說它實現(xiàn)了用戶信息的完全挖掘，是報表、分析以及決策的原始依據(jù)。
2）強大的系統(tǒng)支持功能
座席系統(tǒng)通過與公司各系統(tǒng)的集成，可實時查詢用戶歷史、維修、物流、銷售、派單等動態(tài)信息，為用戶提供全方位的動態(tài)咨詢。同時強大的知識庫系統(tǒng)，保證了座席代表服務(wù)的專業(yè)性。在任何時候，座席代表只需點擊受理界面上的“幫助”按鈕，知識庫搜索引擎，就會根據(jù)座席代表已經(jīng)選擇的統(tǒng)計字段或者問題，將所有相關(guān)信息按歷史點擊率排列，供座席代表選擇。同時系統(tǒng)還支持“私有”知識庫，以便座席代表能根據(jù)自身特點將知識庫的性能發(fā)揮到最優(yōu)。強大的信息支持不但使呼叫中心實現(xiàn)了一站式服務(wù)，還確保了服務(wù)的統(tǒng)一性、精確性，最大化的降低了人為風(fēng)險。所以我們對座席代表新產(chǎn)品、新知識的培訓(xùn)，除了讓他們有個初步的了解外，最重要的是要告訴座席代表，這些資料在知識庫的什么位置，如何快速有效的調(diào)用，從而最大化的減輕座席代表的培訓(xùn)壓力。
3）建立內(nèi)部學(xué)習(xí)論壇
在呼叫中心內(nèi)部我們設(shè)立了供全體人員交流互動的內(nèi)部論壇，在那里人人平等，大家暢所欲言。在經(jīng)驗交流板塊中，有座席代表對新問題的不解，也有老座席代表的經(jīng)驗總結(jié)，還有對新知識、新政策的深層理解和還在被大家不斷完善的對答腳本。通過內(nèi)部交流平臺，我們可以及時發(fā)現(xiàn)各種問題，運用集體智慧解決它。
4）座席代表自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)
在座席代表后臺管理中，集成了自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)，座席代表可以分類查閱呼叫中心各類優(yōu)秀錄音和點評、經(jīng)典對話范本、個性測評、優(yōu)秀錄音選集、自己所有的受理記錄和話務(wù)錄音、所有的質(zhì)檢評分和點評、所有考試記錄和正確答案、還有座席代表質(zhì)檢問題、質(zhì)檢成績匯總表、歷史推移圖、改善建議、需強制培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間等等。以上學(xué)習(xí)系統(tǒng)雖不很完善，但我們力求做到對癥下藥、因材施教。
強大的信息系統(tǒng)不但可以方便用戶，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時還可以方便座席代表，降低了座席代表的技能要求和培訓(xùn)壓力，呼叫中心可以從中節(jié)省大量的用人與培訓(xùn)成本。我們相信，隨著技術(shù)的不斷進度，系統(tǒng)因素將會決定呼叫中心的服務(wù)能力。
二、引入“外部認證”機制，保證座席基本素質(zhì)
系統(tǒng)雖然能夠保證座席代表得到足夠的信息，但作為為用戶服務(wù)的窗口，他們還需要具備一些基本的服務(wù)技能。如普通話、打字、計算機操作、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識等等，這些必須要有權(quán)威保證，為此我們引入了“外部認證”。
對于普通話技能，我們請市教育局培訓(xùn)課專業(yè)講師到呼叫中心授課，課程結(jié)束后，由市教局統(tǒng)一安排的普通話資質(zhì)認證，合格者頒發(fā)全國統(tǒng)一的普通話等級證書，全體座席代表限半年內(nèi)全部達標，對一次性通過者呼叫中心報銷一半學(xué)費，半年后仍未通過者調(diào)崗或者辭退。
對于打字、計算機系統(tǒng)操作和WORD、EXCEL、PPT、SQL等軟件的使用技能，按照不同崗位要求，委托市人事局考試中心進行統(tǒng)考，考試合格者頒發(fā)的國家級資質(zhì)證書，限期三個月達標。
同時我們聘請了行業(yè)權(quán)威公司做長期的管理咨詢與培訓(xùn)，對呼叫中心座席代表的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識進行多次培訓(xùn)與考評，對培訓(xùn)認證不合格者不予上崗。
外部認證方式滿足了當(dāng)代人體現(xiàn)自我價值、需要社會承認的“考證”需求，同時也滿足了企業(yè)需要專業(yè)化人才和提高員工素質(zhì)的愿望。對座席代表來說，他會感到個人發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展并不矛盾，從而提高了對公司的忠誠度，如果考試成績與座席代表的短期利益直接掛鉤，更能激發(fā)座席代表的學(xué)習(xí)精神，所以定期進行外部認證往往能起到很好的培訓(xùn)效果。
三、運用金子塔結(jié)構(gòu)和PDCA循環(huán)搭建內(nèi)部培訓(xùn)體系、以達到培訓(xùn)長效管理
眾所周知，金字塔結(jié)構(gòu)是最穩(wěn)固的結(jié)構(gòu)，在呼叫中心培訓(xùn)體系搭建上，我們就采用金子塔型的管理方式和PDCA的職能分配，以確保培訓(xùn)的全員參與、各司其職、相互促進、長效管理。
P：培訓(xùn)專員
呼叫中心培訓(xùn)體系目前采取培訓(xùn)專員負責(zé)制，它的主要職責(zé)是：
1、獲得公司培訓(xùn)計劃、新品上市計劃、社會動態(tài)、市場動態(tài)和呼叫中心行業(yè)動態(tài)，統(tǒng)籌安排各種形式的培訓(xùn)（如：聘請外部講師集中授課、參加公司、行業(yè)組織的各類培訓(xùn)、獲取新品上市資料安排內(nèi)部培訓(xùn)、安排內(nèi)外部認證考試、組織參觀其它呼叫中心及組織其他活動等）。
2、根據(jù)培訓(xùn)滿意度報表和建議，評估產(chǎn)品線專員的培訓(xùn)效果，根據(jù)培訓(xùn)達成的實際效果評價座席班長、質(zhì)檢人員的監(jiān)督和管理效能，在下月培訓(xùn)計劃中通過對培訓(xùn)方式、人員的調(diào)整來達到培訓(xùn)效果的最優(yōu)化。
3、培訓(xùn)效果與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，通過質(zhì)檢月報、用戶滿意度報表和錄音抽查，確定本月影響服務(wù)質(zhì)量最大的問題，與行政、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)各管理層一起分析原因，研討對策，通常最終確定的方案往往是質(zhì)檢、績效的考核導(dǎo)向，培訓(xùn)導(dǎo)向、管理導(dǎo)向的整體轉(zhuǎn)變，以確保改善方案的有效實施。
D：產(chǎn)品線專員
產(chǎn)品線專員由優(yōu)秀的專家座席兼職組成，它的主要職責(zé)是：
1、與公司產(chǎn)品線工程師接口，及時獲取公司產(chǎn)品的最新咨詢，維護系統(tǒng)知識庫、第一時間反饋和解答用戶的疑難問題。
2、與培訓(xùn)專員一起共同收集與匯總培訓(xùn)資料，根據(jù)新品上市計劃、市場促銷計劃等信息安排培訓(xùn)，同時編制正考和補考試卷，以確保培訓(xùn)效果達到預(yù)期。
3、批閱座席代表考卷，對成績較差者，進行二次培訓(xùn)，同時根據(jù)座席評定的《培訓(xùn)滿意度問卷》，不斷改進培訓(xùn)方式，以提升自身的培訓(xùn)能力。
C:質(zhì)檢員
質(zhì)檢人員不但能監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，找出服務(wù)問題，而且他們還是優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，是提高座席代表服務(wù)質(zhì)量，保證培訓(xùn)效果到位的最重要力量，它的主要職責(zé)是：
1、根據(jù)質(zhì)檢計劃，抽取座席代表錄音和單據(jù)，按質(zhì)檢標準進行評分，對每條錄音和單據(jù)中的問題進行分析和點評，從而為培訓(xùn)執(zhí)行效果的評價提供原始依據(jù)。
2、由于存在質(zhì)檢效果考核，促使質(zhì)檢員將工作剩余時間全都投入到本組人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)中，對于存在的個別問題，質(zhì)檢員將對個別座席代表作一對一輔導(dǎo)，對于本組存在而其它組沒有的問題，質(zhì)檢人員將會更加積極的重點培訓(xùn)，對于存在于所有座席代表間的普遍性問題，他們將及時反饋給培訓(xùn)專員，由培訓(xùn)專員安排集中培訓(xùn)。
A:座席代表
座席代表的服務(wù)質(zhì)量是培訓(xùn)效果最終體現(xiàn)，他們的行為決定了呼叫中心培訓(xùn)、考核、管理等一系列的模式是否合理。它在培訓(xùn)體系中的作用是：
1、執(zhí)行培訓(xùn)要求，通過服務(wù)輸出，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不足，不斷向培訓(xùn)專員提出新的培訓(xùn)需求。
2、通過填寫滿意度問卷和培訓(xùn)建議，不斷使培訓(xùn)工作求真務(wù)實、不搞形式化。
3、進行培訓(xùn)考試，驗證培訓(xùn)的有效性。
4、通過自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可隨時監(jiān)督和更正自己的質(zhì)檢得分，從而保證了質(zhì)檢公正性。
目前我們呼叫中心的培訓(xùn)體系仍然在不斷變革之中，在實踐中不斷涌現(xiàn)出新思路和新方法，我們所期待的優(yōu)化效果是我們不斷變革的動力。正如一位專家所說：“管理和運營呼叫中心并不難，難的是我們必須時刻努力，完善所有流程，盡量滿足所有人的需要。”
作者陳正為TCL移動通信有限公司客戶服務(wù)部呼叫中心主管。
