[主持人] 易才博普奧公司總經(jīng)理王立剛：首先請在場嘉賓花一分鐘時間介紹自己的情況，以及自己所在公司的情況。然后我會帶著大家有些問題來來提問各位嘉賓，站在自己企業(yè)的角度做一些討論。另外，在座各位積極參加研討，提出問題；最后我會請各位嘉賓對研討主題進行總結(jié)，說明各自的觀點。有請聯(lián)合大眾汽車網(wǎng)聯(lián)投資有限公司副總裁陳紹軍先生。

[嘉賓]聯(lián)合大眾汽車網(wǎng)聯(lián)投資有限公司副總裁陳紹軍：我是來自新興的行業(yè)，汽車后市場，所謂汽車后市場，就是指車主從買到汽車那一刻起，到汽車報廢為止的所有諸如保險、汽車美容，保養(yǎng)，自駕游等汽車的服務(wù)和汽車文化的一個產(chǎn)業(yè)鏈。我們覺得這個行業(yè)是非常好的，我們是去年才成立的新公司。我們的呼叫中心在去年年底才建立，共350個臺席。我包括我們的高管層沒有一個是從事過呼叫中心的管理的，我們都是新人，我們是在移動、淘寶等巨人的肩膀上，在他們的提攜下開始呼叫中心的管理的。今天我主要是來學(xué)習(xí)的。

王立剛：各位嘉賓來自不同的業(yè)務(wù)類型，我代表在座的各位聽眾，向諸位提問。現(xiàn)在呼叫中心的技術(shù)發(fā)展很迅速，我想技術(shù)有更多的創(chuàng)新，支持呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展。呼叫中心在汽車行業(yè)有很大的應(yīng)用，想問一下陳總，呼叫中心在汽車行業(yè)有多大的作用？如何提升其管理水平？

陳紹軍：我覺得汽車整車銷售，呼叫中心的作用不是太大，畢竟汽車消費不是一般的消費，而且消費有一定的忠誠度?？上笪覀儚氖碌钠嚭笫袌龇?wù)，呼叫中心的作用就非常大。車主在使用汽車時會遇到很多問題，比如年檢，保險等，而我們公司在年檢所在地有專人負責(zé)。汽車保險是比較亂的，包括折扣，我們可以從保險公司獲取較好的折扣，我們可以把這些折扣返還給車主，是的車主愉快享受有車的生活，而不是麻煩，只要在我們這里化很少的費用，就可以成為會員。我們還是國內(nèi)最大的汽車銀行卡提供商，在提供業(yè)務(wù)中，呼叫中心的作用非常大。我們感覺機會很多，有很多業(yè)務(wù)可以做，但所以一切的基礎(chǔ)都是呼叫中心。我們雖然我們沒有從事過呼叫中心行業(yè)，都是半路出家，但我們也通過摸索快速學(xué)到很多東西。聯(lián)合大眾的目標(biāo)，就是要打造基于呼叫中心和數(shù)據(jù)庫管理的中國最大的汽車連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為此，我們一直在努力。

王立剛：陳總確實讓人佩服，通過呼叫中心做深層次的業(yè)務(wù)。最后我發(fā)現(xiàn)，有個基本的東西，通過呼叫中心的技術(shù)和運行模式應(yīng)用到服務(wù)模式上，跟服務(wù)模式的創(chuàng)新，產(chǎn)生巨大的價值。還有個問題，您在呼叫中心的應(yīng)用這段時間里面，最大的困難是什么？

陳紹軍：剛開始的時候是人員招聘很困難，所有的招聘會我們都去參加，還是招不到合適的足夠我們呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的人才，后來去高校招聘。后來又有新的問題，一般國外呼叫中心的人員的流失率比較高，可是我們呼叫中心的流失率非常低，這很不正常。雖然我們對員工有承諾，環(huán)境比較寬松，但也不正常?，F(xiàn)在我們是主動淘汰，要不奉獻智慧，好不奉獻汗水，如果智慧也沒有，汗水也不奉獻，那只能離開，也就是說奉獻自己的位置?？傮w來說，呼叫中心的人確實比較難管。

王立剛：能否請嘉賓用一兩句話概括講大中型呼叫中心的管理變革，希望達到什么樣的目標(biāo)？

陳紹軍：一句話，呼叫中心的管理是一門科學(xué)，對我們這些門外漢需要長久的不斷去學(xué)習(xí)。

王立剛：謝謝各位嘉賓，我們這個環(huán)節(jié)的研討就到此結(jié)束。