由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。客戶服務(wù)中心正以前所未有的速度，在各行業(yè)中普及。目前，客戶服務(wù)中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從建設(shè)的技術(shù)層面過渡到客戶服務(wù)中心的營運(yùn)管理層面，因?yàn)閲鴥?nèi)客戶服務(wù)中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來說已經(jīng)非常成熟，越來越多的人在深入研究客戶服務(wù)中心的運(yùn)營和管理，客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理才是客戶服務(wù)中心成功的關(guān)鍵。例如：如何有效控制客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本，如何實(shí)現(xiàn)話務(wù)預(yù)測(cè)和自動(dòng)排班？如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力？如何動(dòng)態(tài)跟蹤各種KPI指標(biāo)？如何快速提高服務(wù)質(zhì)量水平？ 等等。

國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的起步較高，設(shè)備更新很快，但我們是否能讓系統(tǒng)發(fā)揮出實(shí)際的作用，這絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問題。于是，排班軟件從2年前開始在國內(nèi)悄悄興起起初使用排班軟件的，以電信運(yùn)營商和金融行業(yè)為主，而從去年開始，更多的呼叫中心開始關(guān)注到排班軟件的效能。

“你使用排班軟件了嗎？” 時(shí)下，這種問話在大型呼叫中心管理者交流時(shí)很流行，排班軟件市場(chǎng)有“忽如一夜春風(fēng)來”的感覺，然而事實(shí)上真的是這樣嗎？作為一名呼叫中心管理軟件的推動(dòng)者，筆者并沒有太樂觀，需求不等于真正的市場(chǎng)，為什么呢？

呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)雖然已經(jīng)排班軟件，涉及到人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、績(jī)效考核、數(shù)據(jù)分析等功能，是對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理的資源整合，我們私下也叫做呼叫中心的ERP管理軟件。在國內(nèi)，呼叫中心排班軟件的使用還未普及，很多管理者還沒有意識(shí)到排班管理會(huì)帶給他們?cè)趺礃拥男侍嵘?，這一方面說明了任何軟件產(chǎn)品都有個(gè)教育客戶、灌輸管理理念的市場(chǎng)培育階段；另一方面也體現(xiàn)了我國呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的程度還不是很高，還需要一個(gè)成長(zhǎng)的過程。因?yàn)閺呐虐喙芾淼慕嵌热ヌ嵘\(yùn)營管理水平，是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監(jiān)控人力資源的調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)管理，一切管理數(shù)據(jù)盡在軟件中，全程控制后臺(tái)管理流程，這對(duì)管理者的要求更加高了。

不管什么管理軟件，它終究是是一個(gè)管理者使用的軟件，如果要求改變管理者的思維方式，需要管理者具備很大的勇氣和毅力，就象“奶酪”的傳說一樣，改革的過程必然是艱辛而痛苦的。一位電信客服中心資深的管理者說：軟件，歸根結(jié)蒂是人用的，不同的人使用會(huì)出現(xiàn)不同的使用效果，因而管理者的職業(yè)素養(yǎng)很重要。觀念決定效果。

在我們公司眾多的使用排班軟件的客戶中，使用效果明顯的客戶比較多，例如深圳電信，他們的管理水平比較高，對(duì)排班的管理理念和運(yùn)營思路與軟件本身的設(shè)計(jì)理念很吻合，使用起來得心應(yīng)手，效率很高，排班軟件對(duì)提高他們整體的客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理水平有很大的幫助。

應(yīng)該給排班軟件一個(gè)怎樣的定位？

很多人認(rèn)為排班軟件僅僅是代替手工作業(yè)，自動(dòng)排班。用業(yè)界通用的模型和工具，如時(shí)間序列算法做話務(wù)預(yù)測(cè)、Erlang C計(jì)算人力需求，設(shè)定相應(yīng)的參數(shù)，完成排班師的工作，可以節(jié)省人力，甚至認(rèn)為排班師好下崗了。但是，如果排班軟件只定位是一個(gè)智能化的排班工具，那就偏離了管理軟件的設(shè)計(jì)意圖了。

游離于整體運(yùn)營管理環(huán)境之外的排班，實(shí)在是過于渺小。排班的過程是一個(gè)規(guī)劃的過程，不僅關(guān)系到資源的利用，也涉及到流程的管理。很多現(xiàn)實(shí)的問題，如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實(shí)時(shí)監(jiān)控、班次輪換的科學(xué)性研究及優(yōu)化、各種參數(shù)指標(biāo)設(shè)置的依據(jù)等等，因而，排班過程，就是一個(gè)資源優(yōu)化利用的問題，根據(jù)我的話務(wù)，計(jì)算需要的資源，要如何提高資源的利用率，如何達(dá)到平衡等等，成為我們調(diào)研軟件需求和進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)候更多考慮的問題。

但是，這樣就夠了嗎？呼叫中心的管理為了什么，管理的終極目的是什么？首先可以肯定的是，管理是一種藝術(shù)，是一種模糊科學(xué)，管理沒有最好，只有更好（這一點(diǎn)跟排班的結(jié)果一樣，永遠(yuǎn)只是一個(gè)相對(duì)最優(yōu)解），我們認(rèn)為是平衡，綜合最佳，套用現(xiàn)在時(shí)髦的一個(gè)詞匯：和諧！軟件應(yīng)該支撐和促進(jìn)這種和諧，這是我們作為呼叫中心管理軟件從業(yè)人員應(yīng)該去做的。

我們都知道，呼叫中心的運(yùn)營管理，有諸多要素組成，一般以為，分為如下六種，如圖：

圖一：運(yùn)營管理要素組成

這些要素之間，是相互關(guān)聯(lián)相互制約的。任何一項(xiàng)的變化，都會(huì)導(dǎo)致另外要素的變化，最終歸結(jié)到成本的動(dòng)態(tài)變換，由此，我們?cè)賮硗茰y(cè)管理的目的.這種內(nèi)部的制約關(guān)系包含：服務(wù)質(zhì)量問題。服務(wù)質(zhì)量不是越高越好，在不同行業(yè)、不同專業(yè)要求皆有不同。提高服務(wù)質(zhì)量，可以提高客戶滿意度，在同等條件下，意味著更多的員工或者降低員工的舒適度。前者會(huì)帶來招聘、培訓(xùn)、工資等的成本支出；后者會(huì)帶來員工滿意度的下降，導(dǎo)致員工流失率提高，從而增加綜合成本。

員工滿意度是不是越高越好？員工滿意度要增加，必然要提高班次舒適度，提高員工對(duì)管理工作的參與度，提高工資待遇，帶來的效果肯定是效率的提升，同時(shí)以2：1的比例，帶動(dòng)客戶滿意度的提升。

或者，運(yùn)營成本控制，多少是一個(gè)限度？同樣的相關(guān)因素是降低服務(wù)水平或降低員工舒適度等，同樣也降低了客戶的滿意度，也會(huì)導(dǎo)致人工成本的增加。

所以，我們認(rèn)為呼叫中心的運(yùn)營解決方案，應(yīng)該綜合協(xié)調(diào)人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、自動(dòng)排班、績(jī)效考評(píng)、話務(wù)分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、實(shí)時(shí)預(yù)警等各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理要素。各個(gè)要素之間即是相互獨(dú)立，又相互關(guān)聯(lián)的，系統(tǒng)通過設(shè)置目標(biāo)值，達(dá)到管理目標(biāo)的均衡，這個(gè)平衡，從最核心的體現(xiàn)來看，就是一個(gè)完整的KPI體系中各個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

上述的定位描述，從軟件使用文化的角度來分析，如果是一個(gè)純粹的排班系統(tǒng)，它的成功更應(yīng)該植根于成熟的運(yùn)營環(huán)境中，相關(guān)的配套系統(tǒng)是成熟的，如工作流管理的、成本目標(biāo)管理的、數(shù)據(jù)挖掘的等等。在此基礎(chǔ)上，通過排班系統(tǒng)去優(yōu)化原先手工不足以做到的話務(wù)預(yù)測(cè)、排班單位的擬合等工作，可以起到人力資源優(yōu)化的作用。在配套系統(tǒng)不完整的情況之下，排班系統(tǒng)的效果不一定能完全體現(xiàn)出來。所以，我們更愿意稱排班系統(tǒng)為運(yùn)營管理系統(tǒng)。

呼叫中心的人力資源管理，你適應(yīng)多少？

在國內(nèi)，以電信行業(yè)為例，會(huì)有多個(gè)部分涉及人力資源管理，HR部門，績(jī)效部門，排班人員等，相關(guān)的班長(zhǎng)等管理人員也會(huì)參加進(jìn)來，信息的同步怎么處理。一個(gè)顯著的問題是，國內(nèi)呼叫中心流失率很高，一般達(dá)到40%以上，各客服中心經(jīng)常碰到回頭客，莫名其妙就又招進(jìn)來了，歷史檔案的管理與分析很重要。

系統(tǒng)與工號(hào)問題。國內(nèi)系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境非常復(fù)雜，目標(biāo)數(shù)據(jù)經(jīng)常分散在各個(gè)系統(tǒng)中。我們稱之為信息孤島，跨越信息鴻溝一度成為口號(hào)。拿電信為例，有IBSS、平臺(tái)工號(hào)、檔案號(hào)，還有排班系統(tǒng)工號(hào)，工號(hào)的重號(hào)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分散，都成為現(xiàn)實(shí)的問題，信息整理成為這些人員重要的工作內(nèi)容。一個(gè)好系統(tǒng)評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？熟悉文化，了解有關(guān)管理人員的“疾苦”并真正解決他們的難題，才有可能成功。還需要考慮的重要一點(diǎn)是，國內(nèi)的企業(yè)環(huán)境當(dāng)中經(jīng)常有各類評(píng)比、競(jìng)賽、工會(huì)報(bào)名、黨團(tuán)員統(tǒng)計(jì)…種類繁多，呼叫中心這么多年輕人，在單位絕對(duì)是臥虎藏龍，這些工作都用Excel肯定不行。

話務(wù)預(yù)測(cè)，華麗算法的背后

二次指數(shù)，時(shí)間序列，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)…應(yīng)用很多，效果如何？

問題一，可以參考的歷史數(shù)據(jù)有多少？

半年，一年還是兩年？事實(shí)上，象移動(dòng)、電信這樣的數(shù)據(jù)管理有具體要求的單位，歷史數(shù)據(jù)能超過一年的不少，但是，目前客服中心規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展就像日新月異的股市一樣，一年前的數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)隊(duì)列調(diào)整已經(jīng)面目全非，我們或許可以參考業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率，但更多的信息就不得而知了。我們僅靠近 12 個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)，是不能真正準(zhǔn)確掌握月度或季度業(yè)務(wù)量變化規(guī)律（曲線）的。

問題二，數(shù)據(jù)的清洗管理工作沒有先例。

歷史數(shù)據(jù)是所謂預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的源頭，源頭不控制好，不可能產(chǎn)生準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。這個(gè)問題必須在算法中解決，用人工的方法去做無疑是太復(fù)雜了。就算數(shù)據(jù)的清洗完成了，但是接下來的預(yù)測(cè)月份，還是會(huì)發(fā)生異常，比如：

►話務(wù)的業(yè)務(wù)特性：

移動(dòng)公司經(jīng)常主動(dòng)發(fā)起主動(dòng)呼出（短信、外呼）等來平衡話務(wù)；

►話務(wù)的地理特性：

沿海的臺(tái)風(fēng)是可以預(yù)測(cè)的，但是一個(gè)月以前不可能知道每個(gè)點(diǎn)的天氣情況，但是臺(tái)風(fēng)甚至下雨對(duì)電信10000號(hào)以及114都有很強(qiáng)的正相關(guān)的關(guān)系。

►話務(wù)的行業(yè)特性：

不同行業(yè)話務(wù)的峰谷走勢(shì)大相徑庭，甚至同一行業(yè)的也很不相同，如移動(dòng)VIP、全球通和其另外兩個(gè)品牌：神州行、動(dòng)感地帶完全不一樣。

因而所謂預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，離不開排班人員的動(dòng)態(tài)話務(wù)管理，或稱事件管理，對(duì)話務(wù)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，如全球通業(yè)務(wù)，可能能達(dá)到95%的準(zhǔn)確性；對(duì)于話務(wù)波動(dòng)大的業(yè)務(wù)，90%都達(dá)不到。

排班，除了算法還有什么？

目前的通信行業(yè)的客戶服務(wù)中心，運(yùn)營管理水平參差不齊。這從排班表上其實(shí)可以看出端倪。我們?cè)?jīng)接觸過某客戶200人的呼叫中心，80%的客戶代表月出勤達(dá)到28天以上，每個(gè)班使用的是5小時(shí)左右的短工時(shí)，每天的上班時(shí)間很有規(guī)律，4個(gè)班次輪流，不管每天的話務(wù)高低不平。因?yàn)樵撌趧?dòng)力非常充足，人員流失率很低，但是人力浪費(fèi)嚴(yán)重。另一個(gè)客戶，500人的客服中心，排班達(dá)到96%的人力資源擬合度，采用全自由輪換，動(dòng)態(tài)匹配話務(wù)曲線，員工月休息有7-8天，安排了雙休，典型的胡蘿卜加大棒的做法，班務(wù)很不爽，但員工流失率卻很低，顯然這樣的排班更加有水平。

算法以外的問題：

究竟考慮人性化，還是效率優(yōu)先？我們稱之為排班搏弈。

我們可以設(shè)想兩種極限，全部滿足人性化或者全部滿足效率。

全部滿足人性化，符合以人為本的管理理念，在西方大行其道，這是一種境界，筆者挺羨慕的。在此條件下，可以滿足各種要求，可以是公共的，也可以是員工主動(dòng)提的（提高管理工作員工參與度，是管理軟件體現(xiàn)人性化的重要指標(biāo)之一）。公共的比如：休息日規(guī)劃、最長(zhǎng)連續(xù)工作時(shí)間、跳班（兩頭班）數(shù)量、小休、班務(wù)輪換規(guī)則等等。私有的比如：某代表的學(xué)習(xí)時(shí)間不排班、長(zhǎng)班及短班的喜好，自己的假期規(guī)劃，生日當(dāng)天不排班等等，“我的日程我做主”。

全部滿足效率，那就是大棒政策，指標(biāo)層層分解，一言堂。上級(jí)考核什么，我就一定要做到，服務(wù)水平、AHT這些是硬指標(biāo)，其他指標(biāo)都是可破的，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求先，該加班加班，改跳班跳班。任何時(shí)間點(diǎn)（可能是半小時(shí)、也可能是十分鐘）都不允許少人，多了安排放休，“你的日程我做主！”

當(dāng)然，也可以是中間值，部分條件可破，部分不可破，根據(jù)你選的兩人搏弈的刻度，這是理想的符合多種應(yīng)用的舉措。

無奈的是，目前國內(nèi)大部分選用的是效率優(yōu)先，兼顧公平的政策。這并不是管理者不近人情，冷血，還是考核體系使然，第三方撥測(cè)，老總的日子都不好過，管理人員兢兢業(yè)業(yè)，個(gè)人需求先克服一下吧…這是敬業(yè)，是好員工的表現(xiàn)！

所以，客戶的企業(yè)文化，也讓我們?cè)O(shè)計(jì)軟件都要考慮到，光有人性化是不夠的。

從我原來從事呼叫中心的管理工作體驗(yàn)來看，呼叫中心的管理人員很辛苦，我們希望減輕他們的工作壓力，期望他們成為呼叫中心服務(wù)的管理者和控制者，而不是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)每天的事務(wù)性的低層次管理工作，讓他們有更多的時(shí)間思考、更多的時(shí)間分析和解決問題。

作者為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理